Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG - Coggle Diagram
CHƯƠNG 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG
HÀNH VI CỦA NTD
khái niệm: là hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua,sử dụng,đánh giá và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ đáp ứng nhu cầu của họ.
mô hình hành vi của NTD
môi trường
-các tác nhân marketing:
sản phẩm
giá cả
phân phối
chiêu thị
-các tác nhân khác:
kinh tế
công nghệ
chính trị
văn hoá
hộp đen ý thức của NTD
-đặc điểm của NTD:
văn hoá
xã hội
cá nhân
tâm lý
-quá trình ra quyết định:
nhận biết nhu cầu
tìm kiếm thông tin
đánh giá
quyết định mua
hành vi sau mua
phản ứng của NTD
-lựa chọn sản phẩm
-lựa chọn thương hiệu
-lựa chọn nhà cung cấp
-quyết định thời điểm mua
-quyết định lượng mua
các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của NTD
văn hoá
nền văn hoá
nhánh văn hoá
-chủng tộc-dân tộc
-khu vực địa lý
-tôn giáo
xã hội
giai tầng xã hội
-thu nhập
-nghề nghiệp
-học vấn
-quyền lực
-yếu tố khác
nhóm tham khảo
-nhóm mong ước
-nhóm liên kết
-nhóm không liên kết
gia đình
cá nhân
-tuổi,chu kì sống
-nghề nghiệp
-học vấn
-tình trạng kinh tế
-tính cách
-phong cách sống
tâm lý
-động cơ
-nhận thức
-học hỏi
-niềm tin
-thái độ
các dạng hành vi mua sắm
-hành vi mua phức tạp
-hành vi mua thoả hiệp
-hành vi mua nhiều lựa chọn
-hành vi mua theo thói quen
quy trình ra quyết định của NTD
-nhận biết nhu cầu
-tìm kiếm thông tin
-đánh giá các lựa chọn
-quyết định mua
-hành vi sau mua
HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
thị trường tổ chức : bao gồm tất cả các tổ chức mua hàng hoá/dịch vụ với mục đích sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán lại, cho thuê, nhằm kiếm lợi nhuận.
đặc điểm của thị trường tổ chức
thị trường tổ chức
-ít người mua
-người mua lớn
-cầu phái sinh
-cầu ít co dãn
-cầu ít biến động
-hành vi mua chuyên nghiệp
-quan hệ giữa DN-KH chặt chẽ
thị trường tiêu dùng
-đông người mua
-người mua nhỏ lẽ
-cầu trực tiếp
-cầu co dãn nhiều
-cầu ổn định
-hành vi không chuyên
-quan hệ DN-KH lõng lẽo
phân loại thi trường tổ chức
-doanh nghiệp sản xuất
-doanh nghiệp thương mại
-cơ quan chính phủ
-các tổ chức khác
trung tâm mua hàng
buyer
decider
influencer
gatekeeper
used
các tình huống mua hàng
mua lại có thay đổi
mua mới
mua lại không thay đổi
qui trình ra quyết định của KHTC
xác định qui cách sản phẩm
tìm kiếm nhà cung cấp
mô tả tổng quát nhu cầu
yêu cầu chào hàng
nhận biết nhu cầu
lựa chọn nhà cung cấp
làm thủ tục đặt hàng
đánh giá kết quả