Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

CHƯƠNG 3: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁ NHÂN - Coggle Diagram

- - - - Nét mặt
        
        Nét mặt, đặc biệt đôi mắt - là yếu tố gây được ấn tượng mạnh nhất cho người đối
        diện.
      - Điệu bộ
        
        Điệu bộ là cử động của tay và nửa phần trên của cơ thể.
        
        Bổ sung rất nhiều
        thông tin khi giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt.
      - Dáng điệu của cơ thể
        
        Là một biểu hiện khác của
        thông điệp phi ngôn ngữ.
    - - Ngoại hình đóng vai trò rất quan trọng trong giao tiếp.
        
        Ngoại hình là yếu tố đặc biệt quan trọng để tạo một ấn tượng đầu tiên tích cực.
    - - Trong giao tiếp không nên nói với giọng đều đều.
      - Chất lượng giọng nói bao gồm âm lượng, tốc độ, cường độ, giai điệu (tông), và giọng mang cả thông điệp có chủ đích và không chủ đích.
    - - Thời gian không chỉ liên quan đến văn hóa mà còn thể hiện vị trí, vai trò trong tổ chức
        
        Thời gian cũng tùy từng tình huống cụ thể.
    - - Tiếp xúc xúc giác1 là cảm giác đầu tiên của chúng ta có, thậm chí trước khi ta chào đời.
        
        Tầm quan trọng của việc tiếp xúc xúc giác khác nhau giữa các nền văn hóa.
    - - Vùng thân mật (Intimate Zone)
      - Vùng cá nhân (Casual Zone)
      - Vùng xã hội (Social Zone)
      - Vùng công cộng (Public Zone).
  - - - Lắng nghe không chỉ là nghe đơn thuần.
      - Nghe là một quá trình thụ động,
        trong khi lắng nghe là một quá trình chủ động.
    - - Lắng nghe là điều thiết yếu trong kinh doanh, bởi vì lắng nghe tốt sẽ cải thiện việc thực hiện các nhiệm vụ và các mối quan hệ trong kinh doanh.
      - Lợi ích của lắng nghe trong tổ chức
        
        Giải quyết tốt hơn các vấn đề trong công
        việc
        
        Tăng cường sự tin tưởng lẫn nhau
        
        Nâng cao hiệu quả thiết kế sản phẩm, dịch
        vụ
        
        Cải thiện dịch vụ khách hàng và lòng
        trung thành của khách hàng
        
        Nâng cao tính chính xác trong giao tiếp
        
        Khuyến khích phản hồi nhanh chóng
        
        Giảm thiểu việc hiểu nhầm nhiệm vụ mới
        được giao
        
        Khuyến khích đưa ra phản hồi nhanh
        chóng
        
        Trao đổi, chia sẻ thông tin thường xuyên
        hơn
        
        Hiểu biết toàn diện hơn về nhân viên
    - - Chúng ta không được dạy cách làm thế nào để lắng nghe hiệu quả:
      - Do sự chênh lệch giữa tốc độ nói chuyện và tốc độ xử lý dữ liệu của bộ não.
      - Khi nghe người khác nói, tâm trí chúng ta nghĩ ngợi lan man về những chuyện khác nên làm mất khả năng tập trung vào những gì đối tượng đang nói.
    - - Luôn tập trung chú ý vào người nói
      - Luôn sẵn sàng tiếp nhận
      - Không cắt ngang
      - Lôi kéo bản thân vào câu chuyện
- - - - Giao tiếp qua điện thoại, truyền tải lượng thông tin phong phú hơn so với email, bởi vì nó cho phép bạn truyền tải và nghe giọng nói - một trong những công cụ để diễn giải các thông điệp.
        
        Gợi ý cho việc giao tiếp bằng điện thoại văn phòng
        
        Thực hiện cuộc gọi đi
        
        Hết sức tôn trọng vấn đề thời gian.
        
        Chuẩn bị nội dung cuộc gọi trong trường hợp bạn gặp được người nhận và
        trường hợp sẽ phải để lại tin nhắn – vì bạn không biết mình sẽ gặp trường hợp nào.
        
        Lên kế hoạch cho những cuộc gọi quan trọng. Chuẩn bị hai câu nói đầu tiên.
        
        Để lại lời nhắn thoại đầy đủ và đáng tin: tên người gọi, lý do cuộc gọi và số
        điện thoại của người gọi.
        
        Truyền tải một hình ảnh tích cực và chuyên nghiệp
        
        Sử dụng giọng nói tự nhiên, không thể hiện sự chán nản, cố gắng cười dù đang
        nói chuyện qua điện thoại.
        
        Chú tâm vào cuộc gọi, đầu dây bên kia sẽ nghe được tiếng bạn đánh máy hay
        lật các trang giấy.
        
        Tránh vừa ăn, nhai kẹo su trong lúc nói chuyện điện thoại.
        
        Tránh sử dụng số điện thoại cơ quan để gọi các cuộc điện thoại cá nhân.
        
        Tránh nói bất cứ điều gì mà bạn sẽ phải hối tiếc vì cuộc hội thoại của bạn có
        thể được ghi âm.
        
        Cài đặt lời chào cho tin nhắn thoại
        
        Sử dụng mẫu lời chào chuẩn cho công ty (ngắn hơn 15 giây).
        
        Cân nhắc 2 mẫu lời chào riêng biệt cho các cuộc gọi nội bộ và cuộc gọi từ bên
        ngoài nếu hệ thống cho phép.
        
        Thay đổi lời chào và nhắn thoại khi bạn không có ở văn phòng.
        
        Nhận và kết thúc cuộc gọi
        
        Nhận cuộc gọi trong vòng 2 hoặc 3 hồi đổ chuông.
        
        Thực hiện lời chào chuẩn của công ty hoặc lời chào lịch sự như của người
        quản lý của mình.
        
        Tốc ký lại các thông tin quan trọng.
        
        Tuân thủ theo qui chuẩn của công ty khi kết thúc cuộc gọi, nhớ rằng không
        phải ai cũng kết thúc cuộc gọi kinh doanh bằng từ "Goodbye" ("Tạm biệt").
        
        Gợi ý cho việc sử dụng điện thoại thông minh
        
        Áp dụng những nguyên tắc đối với việc sử dụng điện thoại văn phòng cho
        những cuộc gọi liên quan tới công việc trên điện thoại thông minh của bạn.
        
        Tránh nói chuyện ở nơi công cộng khi bạn đang thực hiện những cuộc gọi
        quan trọng liên quan đến công việc.
        
        Ước lượng thời gian cho những cuộc gọi quan trọng, để bạn có thể chủ động
        sắp xếp một nơi riêng tư và yên tĩnh để nói chuyện.
        
        Tránh nghe điện thoại khi đang họp, trừ khi việc đó là thông lệ tại công ty bạn,
        nếu không thì việc đó sẽ được xem là thô lỗ.
        
        Tránh sử dụng điện thoại thông minh được công ty cấp cho để thực hiện cuộc
        gọi cá nhân, trừ khi việc này được cho phép.
        
        Lưu ý đến mọi người xung quanh mình, đừng gây cản trở giao thông hay để
        các phương tiện khác va vào mình.
        
        Tránh nói chuyện điện thoại khi đang lái xe.
        
        Gợi ý cho việc gửi tin nhắn văn bản
        
        Chỉ gởi tin nhắn cho cấp dưới của bạn hoặc cho cấp trên trong trường hợp bạn
        biết họ chấp nhận điều đó.
        
        Dùng tin nhắn văn bản trong trường hợp cần hồi đáp nhanh, thường là những thông tin rõ ràng.
        
        Tránh nhắn tin trong các cuộc họp, trừ khi điều đó được chấp nhận ở công ty
        bạn.
        
        Sử dụng ngôn từ thân mật nhưng phải biết rằng tin nhắn có thể được công bố
        rộng rãi.
        
        Tuyệt đối không nhắn tin khi đang lái xe.
        
        Gợi ý sử dụng VoIP
        
        Tuân thủ các hướng dẫn của công ty khi sử dụng VoIP
        
        Cân nhắc về việc sử dụng video để nâng cao hiệu quả giao tiếp của bạn.
        
        Hiển thị hình của bạn trên màn hình khi thực hiện các cuộc gọi video để mình
        có thể kiểm soát được hình ảnh của mình.
        
        Lên lịch trình và ghi chú cẩn thận cho các cuộc gọi VoIP; trừ khi đó là cách
        làm chuẩn của công ty, nếu không thì các cuộc gọi VoIP hay gọi video
- - - - Xem xét các phương án thay thế
        
        Cuộc họp trực tiếp mặt đối mặt (Face-to-face meetings)
        
        Mô tả: cuộc họp gặp gỡ trực tiếp với bất kể số lượng người tham gia
        
        Ưu điểm
        
        Xây dựng được các mối quan hệ có ý nghĩa và vững chắc
        
        Tăng sự giao tiếp xã hội
        
        Có thể thảo luận về những vấn đề khó khăn và đưa ra các quyết định phức tạp
        
        Mọi người tập trung vào cuộc họp
        
        Hạn chế
        
        Dẫn đến việc giao tiếp xã hội quá mức
        
        Chi phí cao nhưng không chắc chắn được sẽ thu hồi được nếu đầu tư (chi phí
        đi lại quá cao cho nhiều người tham gia)
        
        Họp qua điện thoại (Audio conference calls)
        
        Mô tả: Là những cuộc gọi hội nghị bằng điện thoại (thường có loa ngoài), thích hợp cho đối tượng ở hai hay nhiều nơi khác nhau
        
        Ưu điểm
        
        Thích hợp với truyền thông một chiều hoặc hai chiều
        
        Kết nối được nhiều người ở nhiều địa điểm khác nhau thông qua một công cụ
        truyền thông
        
        Chi phí thấp và dễ thiết lập
        
        Hạn chế
        
        Có thể gây nên các cuộc đối thoại chồng chéo nhau, vì nhiều người tham gia
        cùng lúc và họ không thấy được các tín hiệu phi ngôn ngữ
        
        Cuộc họp sẽ thất bại nếu bị mất tín hiệu
        
        Dẫn đến sự lộn xộn, xao nhãng khi có người làm nhiều việc cùng lúc hoặc có
        người quên để chế độ tắt âm cuộc gọi.
        
        Họp trực tuyến (Online meetings)
        
        Mô tả: là cuộc họp dựa vào nền tảng web thông qua các dịch vụ như WebEx hay
        GoToMeeting.
        
        Ưu điểm
        
        Cho phép các nhóm làm việc trên cùng một tài liệu (dùng chế độ chia sẻ màn
        hình)
        
        Cung cấp một phương án thay thế không hề tốn kém cho dạng họp gặp mặt
        trực tiếp (với việc điều chỉnh power point bởi một hay nhiều người)
        
        Miễn phí cho một nhóm nhỏ và sử dụng chức năng hạn chế
        
        Hạn chế
        
        Thất bại vì lỗi công nghệ
        
        Có thể gây nên sự xao nhãng
        
        Hội nghị trực tuyến có truyền hình (Videoconferences)
        
        Mô tả: là các cuộc họp dựa vào công nghệ truyền hình ảnh (video) bằng cách sử dụng điện thoại thông minh, các chương trình trên máy tính hay các dịch vụ chuyên dùng như bộ truyền âm thanh, hình ảnh.
        
        Ưu điểm
        
        Phương án thay thế tốt nhất cho cuộc họp đối mặt trực tiếp
        
        Tạo cảm giác giống như cuộc họp đối mặt trực tiếp
        
        Chi phí thấp
        
        Hạn chế
        
        Thất bại do lỗi của công nghệ
        
        Yêu cầu những thiết bị quá đắt đỏ cho các nhà kinh doanh
      - Cuộc họp trực tiếp
        
        Chọn cuộc họp trực tiếp cho những cuộc đàm phán kinh doanh quan trọng nhất.
  - - - Nên nhấn mạnh những gì đã được
        quyết định tại cuộc họp
      - Biên bản cuộc họp phải chính xác, khách quan và đầy đủ.
      - Biên bản cuộc họp được gởi đi trong vòng 24 giờ cho các đại biểu tham gia thấy rằng đóng góp của họ có giá trị cho cuộc họp.