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Serviços de atendimento - Coggle Diagram

- - - - Valor funcional: utilidade percebida no desempenho funcional, utilitário ou fisico
      - Valor emocional: habilidade do produto ou serviço em despertar sentimentos e estados afetivos
      - Valor social: capacidade do produto ou serviço de melhorar o autoconceito / autoimagem social
      - Valor epistêmico: utilidade percebida quando o produto provoca curiosidade, traz novidade ou satisfaz desejo de conhecimenti
      - Valor condicional: ocorre em função de situações específicas
  - - - Pesquisador: visita a empresa, pelo menos uma vez
      - Eventual: compra algo ocasionalmente
      - Assíduo: compra diversos itens regularmente
      - Divulgador: compra regularmente e convence outras pessoas a comprarem também
      - Potencial: está interessado em comprar algo da empresa
    - - Cognitiva: cliente acredita que o desempenho da marca é superior a outras marcas, de acordo com as informações que possui. Baseada na crença do desempenho da marca
      - Afetiva: cliente desenvolve afeto pela marca
      - Conativa: surge em decorrência de diversos episódios repetidos de afeto positivo. Cliente desenvolve intenção comportamental de adquirir a marca novamente
      - Ação: cliente passa a comprar o produto por inércia
- - - - Intermediário: adquire para revenda, tranformação ou distribuição
      - Final: adquire o produto para ele mesmo. Normalmente são o alvo das organizações
      - Individual: necessidades e desejos individuais identificados e atendidos individualmente
      - Coletivos: necessidades atendidas de forma coletiva. Ex: iluminação pública
      - Interno: parceiros e funcionários da organização
      - Externos: destinatários dos produtos e serviços
- - - - Acessibilidade: facilidade de acesso e de contato entre o prestador do serviço e o cliente
      - Comunicação: manter os clientes informados através de uma linguagem adequada
      - Compreensão: esforço para compreender/entender as necessidades do cliente
    - - Competência: possuir os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias à prestação do serviço
      - Cordialidade: cortesia, respeito, educação, polidez, consideração e amistosidade
      - Credibilidade: honestidade, idoneidade, verdade e confiança sobre o serviço
      - Segurança: ausência de dúvidas, perigos ou riscos. Envolve a segurança física, financeira e confidencialidade.
- - - - II - as formas de acesso aos serviços a que se refere o inciso I;
      - III - os serviços publicados no portal único gov.br;
      - IV - os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público
      - I - os serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal;
    - - I - ao serviço oferecido;
      - II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;
      - III - às etapas para processamento do serviço;
      - IV - ao prazo para a prestação do serviço;
      - V - à forma de prestação do serviço;
      - VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
      - VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.
    - - I - os serviços prestados pelo órgão ou pela entidade do Poder Executivo federal;
      - II - as formas de acesso aos serviços a que se refere o inciso I;
      - III - os serviços publicados no portal único gov.br; e
      - IV - os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
  - - - a identificação do solicitante;
      - a especificação do serviço objeto da simplificação;
      - o nome do órgão ou da entidade perante o qual o serviço foi solicitado;
      - a proposta de melhoria do serviço.