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Betr Mangt - Coggle Diagram
Betr Mangt
Themensammler
Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
Retourenquote auswerten
Persönliche Interviews mit Fragebögen
Auswerten der Beschwerden
Telefonische Zufriedenheitsbefragung
Wiederkaufsquoten auswerten
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4 Seiten Modell Schulz von Thun
4 Ohren - 4 Schnäbel
- Beziehung
- Apell
- Sachinhalt
- Selbstkundgabe
Konflikte Arten, Entstehung nach Glasl
- Zielkonflikte
- Verteilungskonflikte
- Beziehungskonflikte
- Rollenkonflikte
- Kommunikationskonflikte
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4 Stufen Methode (Unterweisungsmethode)
V - Vorbereiten (Arbeitsplatz und Materialien)
V - Vormachen (Zeigen und Erklären)
N - Nachmachen (Ausführen und Erklären warum)
Ü - Üben und Wiederholen
Selbstlernmethoden:
- Web Based oder Computer Based Training
- Projektarbeit / Gruppenarbeit
- Leittextmethode / Leitfragenmethode
Der Leittextmethode liegt das Modell der vollständigen Handlung zugrunde. Der Azubi erhält einen vollständigen abgeschlossenen Arbeitsauftrag
9 Eskalationsstufen und die Konfliktphasen:
Win Win Phase - die Parteien vertreten in dieser Phase noch die Sichtweise aus dem Konflikt als Sieger hervorgehen zu können.
Stufe 1: Verschlimmerung und Verhärtung
Stufe 2: Polarisierung und Debatte
Stufe 3: Taten statt Worte
Win Lose Phase -
Stufe 4: Sorge und Ansehen
Stufe 5: Gesichtsverlust
Stufe 6: Gewaltandrohung
Lose Lose Phase
Stufe 7: Begrenzte Vernichtungsschläge
Stufe 8: Zersplitterung
Stufe 9: Gemeinsam in den Abgrund
Diagnosetechniken, Analyseinstrumente
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Szenario-Methode (strategische Planung)
Entwicklung alternativer Zukunftsprognosem
Best Case
Normal Case
Worst Case
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Balanced Score Card:
Finanzperpektive: Rendite / Umsatz
Kunde: Kundenzufriedenheit / Wiederkaufsrate
Entwicklung: Produktinnovationen; Personalentwicklung
interne Prozessperspektive: Durchlaufzeit, Nacharbeitsquote
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Unternehmensziele (Begriffdef.):
(1) beschreiben den zukünftigen Zustand
(2) sind notwendig für die Grundentscheidung innerhalb eines Unternehmens
(3) werden zB von Gründern und Kapitalgebern festegesetzt
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KAIZEN Grundlagen:
Standardisierung
Kritikorientierung
Qualitätsorientierung
Kundenorientierung
Prozessorientierung
KAIZEN Zielsetzung:
Kaizen muss am Ort des Geschehens gelebt werden
Nur so lassen sich wertschöpfende Aktivitäten und Verschwendungen unmittelbar beobachten