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ANALISI E PROGETTAZIONE DEI PROCESSI DI SERVIZIO - Coggle Diagram
ANALISI E PROGETTAZIONE DEI PROCESSI DI SERVIZIO
CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
INSEPARABILITà
l'erogatore del servizio è compresente al momento della produzione dello stesso
COINVOLGIMENTO
la compresenza attiva del cliente è necessaria per l'erogazione e spesso per determinare le caratteristiche del servizio
DEPERIBILITà
molte risorse rilevanti sono assegnate per un periodo temporale definito
quando l'erogazione è stata completata quel particolare servizio si esaurisce perché è stato consumato dal cliente
VARIBILITà
ogni servizio è unico e non potrà essere ripetuto con le stesse caratteristiche
INTANGIBILITà
presenza di componenti software che non possono essere immagazzinati, trasferiti, trasformati fisicamente
LA NATURA DEI SERVIZI
Il cliente è il punto centrale di ogni azione o decisione
l'organizzazione esiste per servire il cliente:
interni o esterni
servizi sul campo o in sede
Le operations sono responsabili del sistema di servizio:
ma devono interagire spesso col marketing
sono responsabili del personale che offre il servizio (gestione delle risorse umane)
COMPONENTI OPERATIVE DEL SERVIZIO
INFORMAZIONI
dati forniti al cliente
SERVIZI ESPLICITI
benefici sperimentabili attraverso le esperienze sensoriali
BENI FACILATORI
i materiali acquistati dall'acquirente o forniti al cliente
SERVIZI IMPLICITI
benefici psicologici che il cliente percepisce solo in modo vago o indiretto
STRUTTURE DI SUPPORTO
infrastrutture
UNA CLASSIFICA OPERATIVA
il grado di interazione è la variabile chiave più importante
grado di interazione= presenza fisica del cliente nel processo di creazione del servizio
misura frequente:
la quota del tempo di contatto con il cliente rispetto al tempo di erogazione totale del servizio
i servizi ad elevata iterazione sono i più complessi
ELEMENTI DI PROGETTAZIONE
PROGETTO PROCESSO
CONTROLLO QUALITà
LAYOUT
SISTEMA DI RETRIBUZIONE
LOCALIZZAZIONE STRUTTURA
PIANIFICAZIONE DELLA CAPACITà
PROGETTARE L'ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI
buona parte dei servizi non si può mettere a stock: bisogna soddisfare la domanda quando arriva
le liste di attesa possono contribuire alla capacità
il marketing può influenzare la domanda
nei servizi non si può separare la gestione delle operations dal marketing
Differenze tra progettazione di servizi e beni
un'attività di servizio non gode della protezione legale al livello dei beni
le componenti rappresentano il principale output del processo di sviluppo
Il processo e il prodotto devono essere sviluppati simultaneamente: il processo è il prodotto
molti elementi dei servizi dipendono dalla formazione che riceve il personale
molte aziende di servizio possono modificare la loro offerta praticamente da un giorno all'altro
LA STRATEGIA DI SERVIZIO
priorità di prestazione:
Prezzo
Varietà
Rapidità di erogazione
Qualità della componente tangibile
Trattamento del cliente
Abilità uniche (professionalità, artigianali,...)
necessità di trovare un trade-off:
quando si deve operare una scelta tra due obiettivi ugualmente desiderabili ma tra loro contrastanti.
MARKETING E OPERATIONS
MARKETING
comunicare con il cliente, definire o identificare bisogni, aspettative di risultato
OPERATIONS
concretizzare la promessa di servizio costruita dal marketing e gestire il momento esperenziale del cliente
Gap tra promesso/erogato e feedback negativi: piani di recupero prima che il cliente lasci il sistema
MATRICE DI PROGETTAZIONE SISTEMA/SERVIZIO
3 ASSI
Degree customer/ server contact
Process efficienty
Sales opportunity
IMPIEGHI
Identificare e mappare l'offerta di servizi offerto dall'azienda (portafoglio)
Confronto con altre aziende (benchmarking)
Integrazione sistematica (coerenza) tra strategie di marketing e operations
Anticipare e disegnare l'evoluzione futura dei servizi o della strategia (innovazione)
SERVICE BLUEPRINT (PROGETTO TECNICO DI SERVIZIO):
il flowchart è lo strumento standard per progettare processi di servizio:
si può definire service blueprint
una caratteristica distintiva è la divisione tra le attività
definendo la linea di visibilità: che richiedono un intenso contatto col cliente e quelle che invece sono invisibili al cliente
indentificando per livelli chi controlla il processo (cliente, responsabile riparazioni, amministrazione)
VINCOLARE I COMPORTAMENTI: STRUMENTI POKA-YOKE
POKA-YOKE:
tecniche che impediscono che un errore si trasformi in un difetto del servizio
molte applicazioni nei servizi
Metodi di avviso
Metodi di contatto fisico o visivo
Le tre T, elementi su cui focalizzare il controllo:
Task
Trattamento
Tangibile
permettono di avere azioni a prova di errore sia da parte dei clienti che da parte del personale
3 DIVERSE PROGETTAZIONI DEL SERVIZIO:
APPROCCIO SELF-SERVICE (Bancomat)
il cliente ha il ruolo più importante nella produzione del servizio
controlla parte del servizio
APPROCCIO DELL'ATTENZIONE DEL PERSONALE (Ritz-Carton Hotel Company, Nordstrom tailoring)
impiego diffuso di tecnologie di informazione su cliente e processo
uso di tecniche vis-a-vis personalizzate
autonomia da parte del cliente e del personale (rischio opportunismo)
APPROCCIO A LINEA PRODUTTIVA (McDonald's)
uso di standard e tecnologie che emulano la mass production
la realizzazione del servizio è molto simile al manufacturing
7 CARATTERISTICHE DI UN SERVIZIO BEN PROGETTATO
Strutturato in modo da mantenere facilmente performance coerenti da parte del personale e dei sistemi
Presenza di legami efficaci tra back office e front office (nulla si perde nel passaggio)
ROBUSTO (varietà e variabilità della domanda/incertezza)
gestisce in maniera visibile la qualità del servizio, così che i clienti ne percepiscano il valore
User-friendly (facilità di interazione)
EFFICIENTE (vale quel che costa)
Ogni elemento del servizio è coerente col focus operativo dell'azienda (pacchetto e strategia)
ELEMENTI COMPORTAMENTALI:
l'inizio e la fine del front-end non hanno lo stesso valore per il cliente (miglioramento atteso e maggiore ricordo della conclusione)
asimmetrie nel piacere/dolore rispetto al tempo (allungare le sensazioni positive, ridurre le sensazioni negative)
lasciare controllare parti del processo al cliente (scelte di aspetti di erogazione)
risarcimenti e scuse devono essere legati a violazioni di risultato e di processo
IL PROCESSO ITERATIVO DI DESIGN DEL SERVIZIO:
2.PROGETTAZIONE
peronale
marketing
pacchetti
...
3.LANCIO
lancio
valutazione
4.SVILUPPO
strategie
concept
1.ANALISI
domanda
opportunità
ESEMPIO DI PROGETTAZIONE: LE OPERATIONS NEGLI OSPEDALI
4.PIANIFICAZIONE DELLA CAPACITà
5.TECNOLOGIA E CONTROLLO DEL FLUSSO DI LAVORO
3.PROGETTAZIONE DEL FLUSSO DI LAVORO
6.PROGRAMMAZIONE DELLA FORZA LAVORO
2.LAYOUT FISICO E PROCESSI
7.MIGLIORAMENTO CONTINUO E GESTIONE DELLA QUALITà
1.CLASSIFICAZIONE DEGLI OSPEDALI
ANALISI DEI GAP ERROR (cambi di turno) E COLLI DI BOTTIGLIA