Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

Метрики, Процессы, Люди - Coggle Diagram

- - - - % покрытия отчётностью (процессов)
      - % покрытия отчётностью (эффективности)
    - - Ручки для тех. кейсов
        
        % наличия необходимых ручек
      - Тикет-система
        
        Usability
        
        Кол-во задач на баги
        
        Кол-во инициатив на доработки
        
        Оценка пользователя
        
        Развитие CRM
        
        % отката фич
        
        Скорость доработок
        
        % задач на исправление ошибок
        
        % задач на доработку (улучшение инструмента)
        
        Надёжность
        
        Кол-во сбоев
        
        Время недоступности CRM (день, квартал, месяц, год)
    - - Кол-во взаимодействий при решении задач
      - Временные издержки при взаимодействии с командами
      - Наличие документации к процессу
      - Оценка процесса стейхолдерами
    - - Инструкции
        
        Время добавления новых знаний в БЗ
        
        Индекс доступности знаний в БЗ
        
        Кол-во новых инструкций
        
        % составленных инструкций из эскалаций
        
        % оцененных задач(тикетов) (ОС от Quality)
      - Обчуение
        
        % покрытия обучения по продуктам/ платформам
        
        Кол-во пройденных курсов
        
        Продвижение внутри отдела (применимо в TnT
        
        Опрос 360
        
        Оценка роста компетенций (технических)
        
        % успешности прохождения тестов (применимо в TnT)
  - - - % эскалаций (до лида менеджера)
      - Погруженность в операционку
      - Опрос 360
      - % выполнения задач от заказчика
    - - % времени уделенного команде (развитие команды)
      - Эффективность использования ресурсов
      - Процент достижения бюджета
      - Уровень удовлетворенности
      - Качество выполняемых задач
      - Скорость выполняем задач
  - - - Потраченное время на онбординг
      - Затраты на привлечения кандидатов
      - Среднее время поиска кондидата
    - - Среднее время работы в отделе PH
      - % уволенных сотрудников
      - % успешного пройденного испытательного срока
      - % текучки кадров
    - - Среднее время работы сотрудника на каждой линии поддержки
      - Мотивация
        
        Индекс мотивации сотрудника
        
        % текучки кадров в команде
        
        UR (Утилизация)
        
        ASA (Соблюдение инженерами планового графика работы)
    - - Индекс участия сотрудника в жизни кол-ва
      - Среднее время развития сотрудника по уровням поодержки
- - - - Quality Control
        Технический уровень
      - % плохих ответов
        
        % переоткрытых тикетов
        
        % клиентов обратившихся
        несколько раз по одной проблеме
        
        % решенных проблем клиента
      - Индекс оттока клиентов
        Customer churn rate
      - Внутренний индекс качества IQS
        Клиентский уровень
      - Retention rate
    - - Кол-во обращений
        
        Нагрузка на команду
        
        Обращения в разрезе продуктов
        
        Индекс снижения беклога
      - Пожизненная ценность
        клиента CLV
  - - - Индекс потребительских усилий CES
        
        Ошибки/Индекс ошибок:
        
        Индекс отказов
        
        Время на задание
        
        Доступность
        
        Успешность выполнения заданий
    - - MAU
      - DAU
      - % MAU от MAU всех активных клиентов
      - Частота использования
      - Churn из экосистемы (Клиенты, у которых в числе прочих был продукт этой БЛ (но может быть не единственным)
      - Churn из экосистемы (Клиенты, у которых был только один продукт - от этой бизнес-линии)
      - Sticky Product
  - - - Уровень доверия (Trust)
        
        Надёжность платформы (для клиента)
        
        Продолжительность взаимодействия (Customer Lifetime)
        
        Публичность
        
        Уровень удовлетворенности (Customer Satisfaction)
        
        Надёжность предоставляемых сервисов (Решение потребностей клиента)
      - Прозрачность
      - Финансовые поощрения
      - 360
- - - - [В работе] Регламент заведения задач на создание инструментов
      - Регламент передачи нового функционала на payments help
    - - Закрепленные зоны ответственности сотрудников R&D направления методологии
      - Терминология (Глоссарий, термины и определения)
      - [R&D] База знаний
      - Правила проверки задач RnD
      - ⚪ Создать задачу на аналитика
      - Маркировка ИНСТРУКЦИЙ \ статей на вики
      - Встречи с экспертами
  - - - 🌌 Карта процессов и практик Support
    - - OKR P&T Support
      - Action Plan P&T Support
      - Логика классификатора TCRM
      - [В работе]Типология команд Support
  - - - Регламент взаимодействия с отделом кадров
        
        График работы
        
        Регламент работ в выходные
        
        Регламент ухода в отпуск
        
        Больничный
        
        Перевод сотрудника в новый график
        
        Увольнение сотрудника
        
        Регламент по переводам внутри отдела
      - Должностные обязанности
      - Бонусы
  - - - Числовая аналитика и отчетность
    - - Проект по заезду в Twork
      - Классификатор Usedesk
- - - - Руководство пользователей
      - Обучение Technical support Engineer L2
      - Лекторий
      - Шпаргалка по SQL
      - Таблица инструкций с запросами напрямую в продовые базы наших платформ
      - Регламент программы Talents at Tinkoff или TT
        
        Про аттестацию
        
        ИПР участников tt
      - Описание продуктов/технологий
    - - 10 заповедей
      - Смертные грехи
      - Посещение офиса (БЦ Мирланд)
      - Мануал Basecamp
        
        Передача активностей на время отсутствия руководителя
      - Управление бэклогом команды
      - One2one
      - Ключевые показатели (KPI) (m)
      - Нагрузка по направлениям
      - Регламент по созданию и редактированию тегов в TiMe
    - - Общие правила работы
      - Карты адаптации
        
        Аттестация сотрудников 1 линии
        
        Как получить доступ к VPN
      - Матрица компетенций
      - Профили кандидатов
      - Найм в отдел
- - - - Общий регламент общения с инициаторами
      - Правила электронной переписки
      - Регламент общения с инициаторами
      - [L1] Регламент дежурства
    - - Завести задачу на Payments_help
      - Правила работы в Usedesk
      - Регламент работы с тикетами [TCRM_NEW]
      - Регламент работы с тикетами из TCRM
      - Список сценариев/услуг на нашей поддержке (Forge)
      - Изменение порядка заведения задач на команду сопровождения платежей и переводов (payments_help).
      - Взаимодействие back_office с командой payments_help
      - Регламент контроля качества
  - - - Регламент работы с дефектами (Bug)
        
        Разница между сбоем и багом
    - - Информационная безопасность
      - Контроль отчета ProvidersOverflowMRep и ErrorQRprvWRep
      - Контроль отчета SberTransferDRep
      - Контроль отчетов UptimeRep
      - Регламент взаимодействия с Settlement
    - - Продукты ПиП
        
        Регламент взаимодействия с Product Manager
        
        Описание внутренних Time каналов
        
        Регламент дежурств продуктовых команд
      - Платформы ПиП
        
        [В работе] Регламент взаимодействия с PSA ПиП
        
        Временное взаимодействие из-за отсутствие доступа к прод базам
        
        Правила взаимодействия и payments_help_x_mobile_devs
      - Платформы вне ПиП
        
        Описание внешних Time каналов
        
        Регламент эскалаций в смежный отдел
        
        Порядок взаимодействия с acq_help@tinkoff.ru
        
        Регламент работы в Forge
        
        Добавить/изменить логотип. Правила постановки задачи.
  - - - Регламент по реагированию и сопровождению массовых сбоев
        
        Регламент действий дежурных во время сбоя
        
        Заполнение таблицы сбоев P&T STC
        
        tg "Сбои ПиП"
        
        Алертирование сбоев
        
        Инструкции по работе с масс. сбоями
        
        Инструкция по согласованию компенсаций клиентам во время сбоя
        
        Регламент информирования клиентов/ ДКО
        
        Разбор сбоев
- - - - Support (PSS)
      - Team developer
    - - Первичная поддержка карточных продуктов
      - Первичная поддержка фронт-систем
      - Поддержка нефинансовых
        сервисов
        
        Lifestyle
        
        Travel
      - Поддержка страховой
    - - Team developer (eacq_dev)
      - Поддержка эквайринга
        acq_hlp
  - - - Сегменты дебетовых продуктов
    - - Travel
      - Lifestyle
      - Страхование
  - - - УРК (Управление развития качества)
      - УРП (Управление развития процессов)
- - - - Team developer
        
        Backend developer
        
        System analyst
        
        QA
        
        Tech Lead
        
        Frontend developer APP
        
        Frontend developer WEB
      - Бизнес-аналитик
    - - Клиентская поддержка
        L2 Back-office
        
        ?
      - Техническая поддержка
        L3 payments_help
        
        Engineer L1
        Клиентский LVL
        
        Engineer L2-3
        Продуктовый LVL
        
        Engineer L4
        Платформенный LVL
        
        TeamLead
        
        Operations manager
        
        Group leader
      - RnD Team
        
        Автоматизация
        
        Fullstack developer
        
        Data analyst
        
        Внутренние операционные процессы
        
        human resources management
        
        Бизнес анализ
        
        Бизнес аналитик
        
        Методология
        
        Аналитик-методолог
        
        TeamLead
    - - UX Design
      - UI Design
      - Content manager
    - - Market analyst
      - Data analyst
      - Product analyst