Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ ĐÔ THÀNH - Coggle Diagram
CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ ĐÔ THÀNH
Mô hình kinh doanh
Ô tô
Lắp ráp và phân phối xe tải
điều khiển hệ thống trên toàn quốc
Bài toán
chăm sóc khách hàng
trước bán hàng
thái độ phục vụ và giao tiếp của nhân viên sale
nghe lại file ghi âm
sau bán hàng
tình trạng sản phẩm sau bán
phổ biến chương trình ưu đãi
xử lý khiếu nại của khách hàng
chia đều cho bộ phận chuyên môn khác để xử lý
xem tiến độ công việc của bộ phận xử lý tham khảo về xử lý khiếu nại
Kiểm soát thông tin khách hàng
quản lý về sản phẩm mà khách hàng quan tâm
Vấn đề lỗi sản phẩm
Vấn đề không hài lòng
comment trên các trang hội nhóm, fanpage
đưa dữ liệu về phần mềm CRM cho CSKH chăm sóc lại khách hàng
Có data KH tổng - đã mua xe
CSKH
xử lý khiếu nại KH
cmt trên FB
chăm sóc KH
Luồng hoạt động
MKT
Tiếp nhận thông tin từ khách hàng
CSKH
đang xây dựng bộ phận CSKH
cuối tháng 9, đầu tháng 10 sẽ triển khai
5 người
sau khi bán
gọi data mà sale chia cho khách hàng
Bộ phận kinh doanh
trước bán hàng
xử lý hồ sơ & công nợ cho khách hàng
tiếp nhập tất cả các nguồn : Fanpage , web
CSKH
Giải pháp của EZ Sale
Luồng thứ 1 : Thông tin khách hàng trên các fanpage
Bước 1.3 : Tổng hợp thông tin và phân loại thông tin khách hàng theo thẻ tag
Khách hàng khiếu nại về kinh doanh
Tạo các công việc giao việc tự động theo nhóm khách hàng để xử lý khiếu nại
Đối với khách hàng cần xử lý offline
Bản đồ nhiệt
Báo cáo vị trí đính kèm hình ảnh và ghi chú
Tạo cơ hội chi phí phát sinh
Bước 1.4 Tiếp nhận thông tin từ khiếu nại bằng cách nghe lại file ghi âm và xử lý khiếu nại
Bước 2.1 : Xử lý khiếu nại về kinh doanh
Bước 3.2 : Sau khi xử lý khiếu nại xong sẽ đổi trạng thái là "đã xử lý xong khiếu nại"
Bước 3.2 : Chăm sóc khách hàng khảo sát lại sự hài lòng của khách hàng bằng bảng câu hỏi đánh giá khách hàng và xác nhận sau khi xử lý khiếu nại
1 more item...
Bước 2.1: Xử lý khiếu nại về phụ tùng
Bước 2.1 :Xử lý khiếu nại về dịch vụ
HD lọc tương tác theo thời gian để tìm khiếu nại
Trả lời câu hỏi theo công việc khi cskh
Khách hàng khiếu nại về phụ tùng
Khách hàng khiếu nại về dịch vụ
Bước 1.1 : Thu thập thông tin từ khách hàng
Đối với hot line
Tiếp nhận thông tin từ khách hàng và chia cho bộ phận phụ trách xử lý
EZ Sale đấu 1 hotline vào tổng đài Ez Sale
chia cho 1 hoặc nhiều sale
CSKH gắn thẻ tag, loại khiếu nại gì
luồng forward job cho bộ phận chuyên trách
Bước 4.3 Báo cáo
Báo cáo theo phân loại
Tiến độ KPI
Quản lý cuộc gọi của đội chăm sóc khách hàng
Thu thập thông tin từ các hội nhóm
Sử dụng công cụ tìm kiếm khách hàng
thu thập thông tin
hội nhóm trên Facebook
quét comment
check lọc cmt liên quan
Facebook Page
quét bài viết
check lọc bài viết liên quan
chuyển dữ liệu sang hệ thống CRM
Bước 1.2 : Tương tác với khách hàng
Phòng CSKH Sử dụng tổng đài của EZ SAle
Trong lúc trao đổi, bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng, chăm sóc và quản lý khách hàng
Luồng thứ 2 : Upload file excel data thô
Bước 2.2 CSKH đi gặp Khách hàng
Tài khoản admin
Báo cáo
Báo cáo theo thẻ tag phân loại
Chưa xử lý khiếu nại
Đã xử lý khiếu nại
Quản lý cuộc gọi của đội chăm sóc khách hàng
Báo cáo về phần khiếu nại
Báo cáo chi tiết công việc. Mỗi công việc sẽ có báo cáo
Lựa chọn câu hỏi khảo sát
Báo cáo chi phí phát hàng ngày
Tạo câu hỏi trong phần dữ liệu khách hàng theo dạng chữ và dạng lựa chọn
Xuất file excel
Câu hỏi dạng lựa chọn
Anh chị có hài lòng về tổng thể nội thất xe của bên mình không?
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Câu hỏi dạng chữ
Lí do khách hàng không hài lòng về nội thất?
Tài khoản sale
Sale đến gặp khách hàng (sẽ mang theo phiếu khảo sát) -> Báo cáo vị trí -> điền thông tin khách hàng (Voice to text) -> chụp ảnh xác nhận có chữ ký
Tạo chi phí phát sinh
Tạo vật phẩm "Áo, nón, công tác phí"
Bước 2.1 : Chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi
Xe tải nhẹ
Gọi qua chăm sóc khách hàng
Gắn thẻ tag "Chăm sóc khách hàng đợt 1"
Tạo công việc có điều kiện thẻ tag " Chăm sóc khách hàng đợt 1" theo tỉnh thành để ưu tiên chăm sóc
Chăm sóc khách hàng khảo sát lại sự hài lòng của khách hàng bằng bảng câu hỏi đánh giá khách hàng và xác nhận sau khi xử lý khiếu nại
Chăm sóc khách hàng sẽ chọn khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng
Xe tải nặng
Data đã chăm sóc (bán xe đã có chăm sóc khách có chương trình hãng gửi cho bên c Dung chứ không định kì) Mỗi xe sẽ có số khung xe riêng
Phân loại khách lô (mua từ 2 xe trở lên, KH cá nhân) và khách lẻ
Đẩy lên có phần số lượng
Nếu KH mua thêm sẽ có thêm số khung
Phân loại thành sản phẩm
Số khung và thông tin KH, đặt điều kiện theo sản phẩm
Đại lý quét QR code
hiển thị thông tin
2 nhóm KH
Full thông tin
Đẩy dữ liệu Adswords data vào Excel
k đầy đủ thông tin
Dịch vụ hộ mãi Gg sheet - thông tin PDI : Tên, SDT thông tin vẫn có thể sai - Nhân viên sẽ điền tên nhân viên và SDT
xử lý điện thoại
k rõ nguồn - Facebook, youtube, google : KH phàn nàn về sản phẩm - tìm kiếm KH,
sale gọi điện
Bộ phận
Kinh doanh
CSKH
Marketing Tú, Dung, Tâm lấy Input KH
Tâm lấy input khách hàng trên online
Fb (nguồn tự tìm kiếm)
Seeding
Phàn nàn
Chuyển qua lead mtk
CSKH
Zalo OA
công cụ tìm kiếm khách hàng trên FB (nguồn tool data)
quét link gr tìm kiếm sẵn
đẩy tập data quét ra từ tool rồi import vào CRM
dùng ez call để khai thác thông tin
điền thêm các thông tin trong thông tin KH
10 more items...
thông tin khách hàng khiếu nại (thẻ tag & câu hỏi điền thông tin)
3 more items...
box ghi chú cuộc gọi/ý kiến khác
1 more item...
team Bạn Tâm online nhận data từ các nguồn từ tool hoặc tự tìm kiếm
chuyển sang team Tuyên (luồng FW job)
(dùng trên app mobile có thể check in)
1 more item...
gắn các thẻ tag độ ưu tiên
5 more items...
Tú : liên quan đến phàn nàn từ offline : KH đăng kí xe -> input vào
Tuyên sẽ
Vấn đề giá bán : giá cao, giá thấp
Dịch vụ : quy trình
Phụ tùng : Mua bán & ship hàng
Vấn đề đại lý
Tạo 1 công việc -> set up câu hỏi trong cuộc gọi -> xuất file excel
tổng hợp dữ liệu