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Customer - Relationship - Management - Coggle Diagram
Customer - Relationship - Management
positiver Ausbau der geschäftlichen Beziehungen zu Kunden = stabile Partnerschaft
Neukundengewinn bis zu 5x teurer als Kunden zu behalten
Zielgröße: Kundenzufriedenheit
Prozesse kundenorientiert ausrichten
hohe Kundenbindung = Erfolgsgarant für anhaltendem Wachstum
bedürfnisgerechte Servicedienstleistungen anbieten
Aftersales - Services
Teilgebiet des CRM
Produktbegleitende Dienstleistungen
Grundsatz: "Nach dem Kauf ist vor dem Kauf"
Instrumente des Aftersales - Service
Serviceleistungen
technische
Aufstellen von Geräten, Reperatur, usw
kaufmännische
Garantie, Kulanz, Entsorgung
One - to - One - Marketing
Briefe, Postwurfsendungen, E-Mails, SMS
Kundendaten notwendig
Name, Kontaktmöglichkeiten, Kauf/Nichtkaufverhalten, Kontaktgründe, Kontaktversuche und Reaktion
Kunde soll sich fühlen, als ob Angebot nur für ihn zusammengestellt
Kundenkarten
von einem Unternehmen alleine
Zusammenschluss mehrerer Unternehmen
Stadtmarketing
Vorteile für Kunden: Rabatte und Boni
Kundenclubs
bietet Mitgliedern exklusive Leistungen
basiert auf einem regelmäßigem Kontakt zum Aufbau einer dialogorientierten Kommunikation
Marketinginstrument
setzt aktives Handeln vom Kunden voraus: Klub beitreten
Instrumente des Aftersales - Service
Kundenzeitschriften
klar definierte Zielgruppe
einprägsamer Titel
proffessionell: Layout und Texte
Verteilungsmedium für Coupons, usw.
vermittelt Inhalte, die Lesevergnügen mit Service und Nutzen verbindet
Events
institutionalisiert -> Legoland
regelmäßig
sporadisch
emotional, einzigartig, unterhaltsam, informativ, marketingwirksam
persönlicher: Kundenabende und Filialfeste
Couponing
Rabatt (Cash-Coupon)
Warengutschein (Free-Offer-Coupon)
Einkaufsgutschein (Shopping-Coupon)
Treuecoupon