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La Calidad Total en la Empresa Moderna
Concepto de Calidad
La calidad tiene varios significados que dependen del contexto en que se utilice. Así existen dos tipos de calidad que son la interna, entendida como la manera cómo una organización administra la calidad de sus procesos, productos, servicios y la calidad externa, que es la percepción del cliente, consumidor o usuario que tiene respecto del producto o servicio que compra o utiliza.
“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
alcanzar para satisfacer a su clientela clave”. (Horovitz, 1995: 1)
"Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (Ruiz C., López J., 2004, p.17)
“La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus
expectativas razonables” (BERRY, 1995: 2)
Conceptos de Calidad Total
“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el involucramiento de todos los miembros de la organización en la búsqueda constante de autosuperación y perfeccionamiento continuo” (CHIAVENATO, 2002: 690)
El término Calidad Total (CT), se utiliza para describir el proceso de lograr que los principios de calidad constituyan parte de los objetivos estratégicos de una organización, aplicándolos a todas las operaciones junto con el mejoramiento continuo, y enfocando las necesidades del cliente para fabricar cosas bien hechas la primera vez.
Es importante entender la Calidad Total, más allá de aparecer como concepto completo y evolucionado de otras acepciones más básicas de la palabra Calidad; implica una filosofía de trabajo, e incluso de vida y un camino hacia la excelencia
Características de la Calidad Total
La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los departamentos funcionales.
La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al producto o al servicio.
La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo
La Calidad Total requiere apoyo de la alta administración y el involucramiento de todas las personas en la actividad, para lograr la calidad.
La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.
La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el empowerment de la fuerza laboral.
La Calidad Total implica un enfoque de equipos.
La implantación del programa de las Cinco S
Programa de las Cinco S, que no es otra cosa que poner orden en la empresa, y esta práctica tiene como objetivo aprovechar mejor el espacio, eliminar las causas de accidentes, desarrollar el espíritu de equipo y garantizar la buena apariencia de la organización.
Sus actividades dentro de la organización son:
Seiri: separar lo necesario de lo innecesario, lo esencial de lo accidental.
Seiton: organizar, poner las cosas en el lugar apropiado
Seiso: asear, mantener el ambiente limpio y agradable
Shitsuke: disciplinar, mantener el orden y los compromisos
Seiketsu: estandarizar, simplificar las cosas
Orientación al cliente
En un mercado de libre competencia, el cliente busca calidad, precio y disponibilidad ofrecidos por las empresas. Ante una gran cantidad de empresas que ofrecen los mismos productos y servicios, comparará la oferta y demanda y decidirá a quien comprar; entonces la supervivencia de la empresa estará en manos del cliente.
Esta optimización significa hacer cero las diferencias entre:
Lo que el cliente quiere y lo que la dirección de la empresa cree que quiere.
Lo entregado al cliente y lo que anteriormente se le había prometido
El plan de Calidad para el producto o servicio y el nivel realmente alcanzado.
Lo que la dirección de la empresa cree que el cliente desea y lo que pide a su organización que le ofrezca.
Mejora continua e innovación
La mejora continua, requiere el apoyo de la alta gerencia, dado que es una responsabilidad no solo de quienes realizan la actividad operativa, sino también de quienes la dirigen. Muchas organizaciones han tenido éxito cuando el liderazgo da el ejemplo y este aspecto se convierte en un importante motivador para todos los empleados.
El enfoque básico del modelo de mejoramiento, abarca cinco fases:
Organizarse para el mejoramiento
Conocer el proceso
Modernizarse
Efectuar medición y control
Cultura corporativa de apoyo
Las organizaciones también tiene culturas que las gobiernan, y la forma en que sus miembros deben proceder. Hay en toda organización patrones o sistemas de valores, símbolos, mitos y prácticas que han evolucionado con el tiempo.
La fortaleza o debilidad de la cultura organizativa depende de varios factores como ser:
Estabilidad de los miembros de la organización
Homogeneidad del equipo directivo
Tiempo de trabajo en conjunto
Tolerancia al riesgo
Mecanismo de aprendizaje del equipo
Estructura e identidad de los miembros
Recompensas al desempeño
Capacitación
La capacitación es esencial para un proceso efectivo. Los empleados dentro de la empresa se integran al proceso de mejoramiento y para la solución de problemas. Un equipo no podrá ser efectivo a menos que sus miembros sepan cómo detectar e identificar las oportunidades y problemas.
Un programa efectivo puede abarcar los siguientes aspectos:
Introducción a la Calidad Total
Taller para los miembros del(os) equipo(s)
Liderazgo de la Calidad
Técnicas estadísticas para los equipos de la Calidad
Gerencia para la calidad
ESTUDIANTES
JIMENA CONDRACZUK
ANA AYELEN HOFFMANN
