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5旅宿業 - Coggle Diagram
5旅宿業
5-2旅宿業的發展過程
上古至中古時期
1.古埃及在國境內設有簡陋的公眾旅棧,提供因商業貿易移動的商人投訴。
2.十字軍東征時期,波斯人設立驛站,並提供馬廄讓馬休息。
西元16-17世紀
1.西元1642年美國紐約出現第一家旅館,名為「皇家武器」。
西元18-19世紀
1.西元1829年美國波士頓崔蒙旅舍是首創客房的旅館,並提供鑰匙、肥皂及水給客人使用。
2.西元1850年,法國巴黎的歌聯飯店設有陽台以及門衛服務,是最早的現代化旅館。
3.西元1889年,瑞士的凱薩·麗池在英國開設豪華飯店「London Ritz Hotel」,Ritz成為工業革命時期高級豪華旅館的代名詞。
20世紀
此時期以商務旅館為主流,出現了旅館連鎖體系,汽車旅館亦在此時興起。第一次世界大戰後是旅館發展的黃金時期。
21世紀
旅館產業的連鎖化、國際化與環保概念愈形明顯;旅館規模亦呈現兩極化發展。
中國古代的旅宿業發展
周朝、春秋戰國時期
1.春秋時期的旅舍為官方經營賭招待所,設備豪華;而「客舍」則為私人經營的旅館。
宋元明清時期
1.元朝的「會同館」亦是政府設立,用來接待外賓並提供住宿。
2.明清時期有「客棧」或「酒樓」;客棧是以提供住宿為主,餐飲為輔;酒樓則反之。
秦漢、魏晉南北朝
1.秦漢時期的「亭」,為國家設立提供給驛差或是旅人休息使用的場所。
2.魏晉南北朝設有「邸店」,是一種民間經營的旅館,常見於市場附近。
隋唐時期
.「禮賓院」、「四方館」是政府設立用來招待前來朝貢的外賓使用之處是國家級的招待所。
2.此時期民間設有「波斯邸」,是私人經營專門用來接待外賓的高級處所。
5-3旅宿業的類別與客房種類
旅宿業的類別
地點、功能性分類
旅館
1.商務旅館,對象為商務旅客且大多設立在交通便利的都會地區,因此又有「都會旅館」之稱。
2.機場旅館,服務對象多為商務旅客、機師、空姐、搭乘早航班出發或晚航班回國的旅客,多會提供接駁車。
3.會議旅館,已設有會議場所為訴求,旅館業會有一系列專業的設備。
4.渡假飯店,主要服務對象為外出度假遊玩的旅客,大多設立於郊區或風景區,此旅館的淡旺季較為明顯。
5.經濟型旅館,大多設置於市區,服務在經濟上有預算的消費者。
6.賭場旅館,主要客源為賭客或觀光客,大多設立於賭場中或賭場附近。
7.環保旅館,對環保旅館的定義是,旅館管理者需致力於導入節能、節水、降低固體廢棄物與污染等措施,經營重點有減少飯店一次性用品消耗。
8.全套式旅館,可能會附有客廳、廚房、吧台、會客室等,價格通常較高。
9.鄉村旅館,可能是位於鄉村地區或是山邊、海邊等郊區。
10.精品旅館,經過特別設計,具有時尚藝術風格。
1.汽車旅館,Motel興起於美觀,原本主要是給予長途駕駛者,在遙遠路途中有個可以休息住宿的場所,但長期發展也演變成許多一般旅客的住宿選擇。
2.客棧,提供為旅客一個歇腳之處。
3.民宿,主要設置於鄉區或郊區,提供床鋪和隔日早餐,最早興起於英國。
4.巴拉多,具有歷史意義的建築改建而成的旅館。
5.青年旅舍,服務對象以自助的青年居多,盛行於歐美、紐澳等城鎮,設施簡單,大眾化為主。
6.分時共享旅館,只一個人在每年特定的時間對某個度假資產所擁有的使用權,多數一般人沒辦法在度假地購置房產。
7.營地住宿,大多建於森林遊樂區。
9.健康溫泉度假旅館。
10.私人住宅。
依旅館計價方式分類
1.美式計價法(American Plan),房租費用涵蓋住宿與早、中、晚三餐的費用。
2.修正美式計價法(Modified American Plan),其房租內容除了住宿外,只含每次早餐與晚餐共兩餐。
3.歐陸式計價法(Continental Plan),提供的早餐為歐式早餐。
4.歐式計價法(European Plan),內容僅有住宿,不含任何餐飲。
床鋪介紹
1.沙發床,床鋪兼沙發,最早是由史塔特拉飯店所設計,亦稱為史塔特拉床。
2.莫非床,亦稱為牆床,床頭跟牆壁連接,平時可將床收藏起來,需要時再將床放下使用。
3.好萊屋床,兩張單人床並列靠攏共用一個床頭板,而床頭櫃置於兩側。
客房的介紹
1.單床房。
2.雙床房,如果是兩張單人床即為Twin Room,如果擺放的是兩場雙人床Twin Double Room因為可住2~4人所以又稱四人房或家庭房。
3.三人房。
4.連通房,指兩個房間內部有一道門可以互通。
5.緊鄰房,緊鄰房的兩個房間有共用的牆壁,但沒有互通門。
6.鄰近房。
7.向外房,指客房內有向戶外開設的窗戶,且有較佳的景觀視野。
8.向內房,指客房內沒有向戶外開設的窗戶,房間景觀較差。
9.角落房,位於樓層的轉角。
依套房的種類區分
1.標準套房,有客房應有的設備,尚有客廳。
2.豪華套房。
3.商務套房,為商務客人而設計,因此會有較多辦公設備與洽公的空間規劃。
4.總統套房,飯店裡坪數最大。
5-1旅宿業的定義與特性
旅宿業的定義
旅宿業跟一般常說的旅館業基本上相同,因此旅宿仍可用Hotel一詞來說明。
《觀光發展條例》中的種類與定義
觀光旅館業,指經營國際觀光或一般觀光旅館,對旅客提供住宿及相關服務之營利事業。
旅館業,指觀光旅館外,對旅客提供住宿、休息及其他經中央主管機關核定相關業務之營利事業
民宿,利用自住宅的空閒房間,結合當地的人文、自然景觀、生態、環境資源及農林漁牧生產活動,並以家庭副業的方式經營。
旅宿業的商品
1.有形商品,看得到、摸得到的硬體設施與餐點。
2.無形商品,指服務沒有明確形體,是讓顧客透過五官來體會,並且可觸發內心感受的東西。
旅宿業的特性
1.服務性,旅宿業就是一種服務業,都以服務顧客,滿足顧客需求為最大目標。
2.綜合性,旅宿業有家外之家之別稱,在大型旅宿業中,能提供給住客的服務不僅僅是住宿,亦能滿足住客對食、衣、行、育、樂的需求。
3.無歇性,旅館負責人在旅館開幕時,會象徵性的將旅館大門鑰匙丟棄,即意謂著旅館大門從此一天24小時、一年365天為消費者而開。
5.不可儲存性,當日無法銷售的房間,不能留到明天再出售。
6.季節性,旅遊活動有明顯的淡旺季,旅宿業也會因此連帶被影響。
7.短期供給無彈性,,旅宿業的房間數量是固定的,無法因為忘記人潮多而立即增加房間的供應。
8.資本、勞力密集性,須大量員工提供各種接待服務。
5-5旅宿業的經營理念
旅館經營模式,獨立經營與連鎖經營。
連鎖旅館的優缺點
優點
1.藉由連鎖品牌高知名度,迅速提高自身旅館形象,強化顧客信任。
2.建立共同訂房系統,聯合推廣業務,共同行銷。
3.專業經驗技術分享,制度化員工訓練。
4.統一採購降低成本。
缺點
1.每年需繳納加盟金、權利金、行銷費用、訂房系統使用費等,
2.因加盟體系總公司介入、管理經驗較不能隨心所欲。
連鎖旅館的種類
1.直營連鎖,總公司直接經營旅館的方式。
2.管理契約,業主每年依營業收入的百分比支付酬勞給連鎖體系公司。
3.特許加盟,加盟者獲得總公司授權得以使用總公司的商標、服務、技術、專利營運制度或其他支援作業等。但總公司對於加盟者本身的內部經營,如財物、人事運作不加以干涉。
4.租賃。
5.業務聯繫連鎖,共同推出住宿優惠券。
6.會員連鎖,獨立經營的旅館採自願參與的連鎖方式。
旅館房價種類
定價,公告價,又稱牌價,沒有任何的優惠,定價與住宿須知和避難位置圖放置於客房明顯易見處。
契約租
1.商務契約租,以年度預估員工的住房總量與飯店進行房價簽約,大多以淨價方式來收取。
2.統一房價,團體住房不論房型、大小、景觀等,每個房間均收取統一價格,一般取最高與最低房租平均作為房間價格。
3.絕對房價,不論房間數量,皆依事前簽約時約定的價格收取房價。不會因簽約
特別租
1.套裝房價,除了住宿價格外,包含餐飲費用、其他設施、飯店週邊景點門票等套裝價格,價格會較各單項的價格加總更優惠。
2.試住,讓媒體記者、企業與一般住客進行體驗。
3.公務用房。
4.升等,消費者以原先訂房的房價而入住夠高等級的房型。
5.免費,針對特定對象免收房租,例如領隊與導遊房價,或是在飯店辦理婚宴至一定桌數後,提供給新人的蜜月套房。
6.限時折扣,於網站上提供各式優惠價格。
5-4旅宿業的組織與部門
旅宿業組織概況
旅宿業組織分為兩大單位,一為營業單位;另一為後勤單位。
營業單位主要負責旅館內住客所能使用的任一營業區或公共區,可以最快速感受到住客的各種回饋,有神經中樞之稱。
後勤單位,一般不與住客直接接觸,如財務部、工程部、人力資源部、公共關係部,又稱旅館的心臟。
營業單位
客房部,為住客提供住宿服務,分為客務部與房務部。
客務部工作職掌,客務部又稱前檯或櫃檯,是直接與住客接觸的部門,主要業務包含櫃檯接待、訂房組、總機、服務中心與商務中心接待旅客的第一線。
客務部主管
.客務部經理,需具備良好的協調、問題處理能力。
2.大廳副理,負責顧客所有的疑難問題,包括突發事件與顧客抱怨。
3.夜間經理,上班時間為夜間11點到隔天早上7點又稱值班經理。
櫃檯接待
櫃檯接待
櫃檯人員
1.辦理旅客的遷入。
2.協助旅客填寫住宿登記卡。
3.分配住客房間。
4.外幣兌換、貴重物品管理
夜間櫃檯接待員,需製作「夜間櫃檯員房間報表」又稱「房間計算單」,核帳員工多由夜間稽查員負責,夜間稽查員隸屬財務部。
後勤單位
1.人力資源訓練部,訓練形式主要分為兩種,一為職前訓練指的是新進員工尚未進公司前,為了協助他們可以快速瞭解公司的組織管理與環境所安排的訓練;另一則為在職訓練,主要針對已在公司上班的員工,所安排進行專業知識與技能的提升訓練。
2.財務部,會計、出納?成本控制與支出等工作。
3.工程部,掌管飯店所有公共設施如水、電等正常的運作與器具、設備及機具的維修保養。
4.採購部。
5.安全部,負責旅館安全問題,確保住客與員工之生命財產安全。
6.公共關係部,簡稱公關部,主要代表旅館對外發言及旅館形象塑造。
7.行銷業務部,主要負責市場調查、銷售策略規劃、產品介紹行銷、業務開發等工作。