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Unidad Didactica 3 Gestion de los Procesos "Los procesos como…
Unidad Didactica 3
Gestion de los Procesos
"Los procesos como actividad de
valor en la Organización"
"Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos."
Subprocesos
Partes para aislar problemas y posibilitar tratamientos
dentro de un mismo proceso
Sistema
Estructura organizativa, necesaria para implantar una
estructura lrganizativa.
Procesos Clave
Procesos que inciden y son criticos para el desarrollo
de la organizacion.
Actividad
Conjunto de tareas de un procedimiento para facilitar una
gestion.
Procedimiento
Para llevar a cabo una actividad expresada en documentos
con el campo de aplicacion de una actividad.
Indicador
Conjunto de datos para medir la evolucion.
Proyecto
Llevado a cabo para crear un producto.
IBM en la decada de los 80 implemento
el enfoque de mejora en el proceso de
tareas.
Y planteo
Cada propietario espera que
controle mejore y optimice el proceso.
Desarrollo de herramientas.
Establecimiento de medidas.
Eliminacion de defectos.
Documentacion Paso a Paso
Aseguramiento de la optimizacion.
Definir requisitos
El director es responsable del
proceso y los resultados.
Tambien IBM
Esta metodologia hay que aplicarla a todos los procesos.
Tiene diversas denominaciones
GESTION DE PROCESOS DE LA EMPRESA
MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS
MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS
Reingenieria de procesos es una forma especial de gestion de procesos.
Se caracteriza por:
Elimina barreras entre areas funcionalesy
unifica sus enfoques.
Sistema relacionado de procesos.
Principios de la gestion por procesos
Identificar procesos clave
Diseño o rediseño de procesos clave
Patron claro de propiedad
Control y mejora.
Mapa de procesos
Gestion de procesos transversales clave
Control, mejora y planificacion de la calidad
Sistema de indicadores
Externo (Indicadores de percepcion)
Interno (Indicadores de rendimiento)
Sistema PDCA
Hacer, Desarrollar
Comprobar
Planificacion
Actuar
Todos los procesos deben ser auditados
DEFINICIONES
UNE‐EN‐ISO 9000:2000
"Cualquier actividad, o conjunto de actividades,que utiliza
recursos para transformar elementos de entrada en
resultados, puede considerarse un proceso"
Pall (1986)
Organización lógica de personas, materiales, energía,
equipamiento e información en actividades de trabajo
"El personal debe conocer, comprender y cumplir los requisitos previamente establecidos, los cuales, derivan de las necesidades y espectativas de los clientes."
Es recomendable planificar y realizar periódicamente (aproximadamente cada tres
años)
SALIDAS (resultados) que se envían al cliente
Para alcanzar mejoras cualitativas con parametros como costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.
ENTRADAS elementos tangibles o intangibles entregados por un proveedor
Clasificación de los procesos de una
organización
Procesos de apoyo
Formacion
Mantenimiento
Reclutamiento de personal
Informacion
Compras
Procesos estrategicos
Establecimiento de metas
Presupuesto y distribucion de recursos
LAs auditorias y reviciones del sistema de calidad
Los procesos formales de planificacion
Procesos operativos
Comercializacion y venta
Produccion y ejecucion de los servicios
Diseño de productos y servicios
Facturacion y servicio al cliente
Conocimiento del mercado (Necesidades, Deseos y Espectativas)
Procesos claves o nucleares
Son aquellos que tienen una gran influencia
sobre la consecución de una ventaja competitiva para la organización
Gestión, desarrollo y mejora de los procesos bibliotecarios
Auto Evaluacion
Evaluacion Externa
Evaluacion
Diagnostico
Mejora de procesos
Certificacion
Calidad
Estadisticas para bibliotecas
El control de calidad requiere una serie de fases:
Establecimiento de objetivos
Normalización de los procesos
Análisis del entorno interno
Evaluación del sistema y replanteamiento de los objetivos
Análisis del entorno externo
La mejora continua
Garantizar información relevante
Mantener una colección equilibrada
Garantizar información actualizada
Contribuir al desarrollo educativo
La estructura de los procesos
Los recursos
La red de actividades
La unidad de flujo
La estructura de la informacion
Las entradas
Las salidas del proceso
Resultado del proceso
Tiempo del ciclo
Calidad o conformidad del diseño
Coste
Variedad o flexibilidad
El mapa de procesos
Cuales son los elementos de entrada
A traves de quien y con quien se ejecuta el proceso
Que y quien da el impulso
Cuales son los resultados
Plantear el objetivo
Como y cuando se mide visualiza y evalua el funcionamiento
Identificar los dueños del proceso
Saber que el proceso es claro
Tener evidencias
Los resultados del proceso
Diseñando
Control
Mejora
Gestionando
Previsibles
Repetibles
Estables
CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE LOS PROCESOS
Repetitividad del proceso como clave para su mejora.
Variabilidad del proceso.
Los límites del proceso
Hay que identificar
Las entradas
Los proveedores
Inicio y fin
Las salidas
Los clientes
La orientación hacia los procesos en una organización de servicios
Para una correcta ejecución del servicio al cliente, es necesario que la organización funcione de una forma integrada.
Producto
Más adelante se generalizó el término para incluir a "productos internos"
Producto como resultado de cualquier proceso, y no solo el final de la cadena
Producto como cualquier entidad que sale de la organización y va dirigido al mercado
Etapas en la gestión pro procesos en una organización de servicios
Nos podemos encontrar con dos situaciones:
Ofertar un nuevo servicio
Mejorar y rediseñar el servicio
Los ingredientes básicos para un buen sistema de diseño son:
Identificacion de los usuarios
Identificacion de las espectativas
Generacion de la idea
Transformacion de las espectativas
comprende las siguientes actividades
El diseño de los procesos
La ejecucion
La definicion
La mejora
La documentación del proceso
Definiciones, Abreviaturas y Siglas
Cliente
Requisitos de los Clientes
Sartisfaccion del cliente
Queja
Sugerencia
Responsabilidades
Alcance
Desarrollos de las Actividades
Objeto
Diagrama de flujo
El primer nivel de información del proceso
Los elementos que la componen son:
Controles
Autoridad
Recursos
Responsabilidad
El flujograma debe ser elaborado para todos los procesos y a todos los niveles de jerarquía del proceso.
Puntos clave
Equipos que las realizan
Secuencias de las actividades
La ficha del proceso
