Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
LA GESTIÓN DEL MARKETING DE SERVICIOS - Coggle Diagram
LA GESTIÓN DEL MARKETING DE SERVICIOS
EL PRODUCTO - SERVICIO
"Producto"
no son servicios
Desafíos en el diseño de servicios
La intangibilidad
La hetereogeneidad
La simultaneidad
La temporalidad
Componentes a diseñar
experiencia del cliente
para
desear volver a usar el servicio
Elementos clave
1- Conocer a sus clientes
2- Identificar las necesidades de los clientes
Desarrollar una estrategia y posicionarlo
Componentes del producto - servicio
Estándares de atención
Servicenario
Procesos operativos
Personal
Relación
Diseño de los procesos
Incorporar la recolección de información al diseño del servicio
Determinarl el grado de contacto y participación del cliente
Diseñar el apoyo a la línea de contacto
Diseñar con resistencia y flexibilidad
Minimizar los "pasamanos"
Diseñar la lealtad de los clientes y los empleados
Diseñar los procesos desde la perspectiva del cliente y del empleado
Mejorar en forma continua
El manejo de la capacidad
Los servicios son percederos
Tiene la capacidad de ser inflexible
La calidad del servicio disminuye en niveles de utilización máxima
La demanda de servicios esta asociada a determinados puntos geograficos
TECNICAS DEL MANEJO DE LA OFERTA
Modificar el numero de empleados según el horario y hacer contrataciones a tiempo parcial
Realizar entrenamientos cruzados
Alquilar o modificar equipos
Modificar horarios
Modificar el numero de opciones ofrecidas
TECNICAS DE MANEJO DE DEMANDA
Precios y tarifas
Sistema de reservas
Promociones
Educación de los consumidores
Servicios contraciclicos
Servicios complementarios
TECNICAS DE MANEJO DE ESPERAS EN SERVICIOS
El tiempo sin ocupar parece mas prolongado que el tiempo ocupado
Las esperas previas parecen mas largas que aquellas que se dan durante el proceso
La incertidumbre alarga la espeta
Las esperas por tiempo indeterminado parecen mas largas
Las esperas sin explicación parecen mas prolongadas
Las esperas injustas se perciben como mas largas
Cuando mas valor tenga el servicio, mas dispuesto estara el cliente a esperar
Las esperas solitarias parecen mas prolongadas
La espera parece menor cuando no se ve toda la fila
La espera parece menor si hay avance en la fila
La espera parece menor si el cliente esta comodo
EL DISEÑO DE LOS ESTANDARES DE ATENCION
Ajustado a las expectativa de los clientes
Claros
Mensurables
Alcanzables
EL DISEÑO DEL SERVICENARIO
Elementos visuales
Elementos auditivos
Elementos aromáticos
Condiciones de ambiente
Condiciones interpersonales
EL DESEÑO DE RELACION CON EL CLIENTE
Identificación de clientes potenciales
Captura de información del cliente
Estimación de la rentabilidad potencial de cada cliente en su ciclo de vida
Manejo de la relación con el cliente
Aumento de la rentabilidad del cliente mediante la profundización y ampliación de la relacion
Personalización del contacto
Estudio del comportamiento de los clientes en el punto de venta
Adaptación del mensaje a las preferencias del cliente
Comunicación con los clientes a través de los canales preferidos y en el momento relevante
DISEÑOS DE SERVICIOS PARA INTERNET
Personalizar la experencia
Entregar servicio hasta el final
Promover el contacto Humano
Recuperar
Retener
Las preferencias personales también funcionan en internet
ETAPAS EN EL PROCESO DE DISEÑO DE UN NUEVO SERVICIO
Inicio
Idea
Viabilidad
Diseño y prueba
Lanzamiento
Control
