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¿Qué es un proceso?, Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas]…

- - - - Investigaciones de mercado, encuestando a clientes actuales y/o potenciales según el objetivo del análisis.
        
        Charlas más o menos formales con los clientes.
    - - Aspectos relaciones con la accesibilidad del cliente al suministrador.
        
        Facetas dependientes de las características personales y cualificaciones técnicas del personal.
        
        Aspectos relacionados con el producto.
        
        Aspectos externos visibles para el cliente.
    - - Son diferentes para cada entorno.
        
        Varían con el tiempo.
        
        El cliente los formula de forma genérica y que él es capaz de percibir.
    - - Empresa de instalación y mantenimiento de ofimática
        
        Diseñar productos diferenciados adaptados a cada colectivo.
        
        Definir estándares de cumplimiento adecuados.
        
        Desarrollar estrategias de marketing diferenciadas bajo criterios de eficacia.
        
        Aspectos relacionados con la accesibilidad del cliente al proveedor del servicio:
        
        Facilidad de contacto.
        
        Tiempo de respuesta.
        
        Respeto de los compromisos.
        
        Aspectos relacionados con las características personales y cualificación técnica del personal:
        
        Amabilidad y presencia física del personal.
        -Capacidad técnica para realizar el trabajo.
        
        Empatía con los responsables del cliente.
        
        Aspectos relacionados con el «producto>>:
        
        Calidad de la reparación.
        
        Tiempo empleado en el trabajo (indicador de la percepción de coste).
- - - - De acuerdo a su alcance existen tres procesos
        
        Unipersonales
        
        Funcionales o intradepartamentales
        
        Interfuncionales o interdepartamentales
- - - - Funcionamiento del proceso (medición o evaluación)
        
        Producto del proceso (medida de cumplimiento)
        
        La satisfacción del cliente (medida de satisfacción)