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MANEJO DE CRISIS: NATURALEZA
ENTENDER LA CRISIS
La respuesta a una crisis es crucial y pone a prueba la consistencia, reputación y
credibilidad
Las crisis pueden tener autores intencionales, como sabotajes, ataques cibernéticos y
terrorismo global.
Desencadenadas por desastres naturales, cambios ambientales, problemas
económicos
Las crisis comparten características comunes.
Las crisis son inevitables y afectan a
empresas
países
personas
comunidades
¿CUÁNDO ESTAMOS EN CRISIS?
En circunstancias que amenazan la vida o la salud del negocio.
EJEMPLO
● Daño severo
● Contaminación
● Responsabilidad de muerte
● Procedimientos judiciales
TRES ETIQUETAS
-La etiqueta de “víctima”
cuando las circunstancias externas, como desastres
naturales o sabotajes, afectan a la empresa.
-La etiqueta de “héroe”
, en una crisis que no causaron, actúan en
beneficio de la comunidad, asumiendo riesgos y sacrificando valor.
La etiqueta de “villano”
quienes causan daño y enfrentan
protestas, denuncias y sanciones.
FASES DE LA CRISIS
EXPANSIÓN
o la crisis alcanza su punto máximo
DECLINACIÓN
la crisis se atenúa y se busca la recuperación.
IGNICIÓN
marca el inicio de la crisis, con signos iniciales
¿POR QUÉ NO RECONOCEMOS LA INMINENCIA DE UNA CRISIS?
Los patrones de falta de acción en crisis pueden ser impulsados por factores como la
sensación de invulnerabilidad, la comunicación deficiente y el miedo a informar
PUEDEN MANIFESTARSE DE ESTAS FORMAS
● Señales ignoradas
● Negación
● Subestimación
● Información desintegrada y responsabilidad diluida
● Pensamiento “melcocha”
● Yo oculto
VENTANAS DE INTERVENCIÓN
A cada acción de crisis le corresponde una
Precrisis: prevención y preparación
Crisis: Identificación, contención y solución
Poscrisis: recuperación y aprendizaje
ESCALADA: PASANDO DE UNA CRISIS GRAVE A OTRA PEOR
Naturaleza de una crisis
Complicarse
Profundizarse
Extenderse
ACELERADORES Y AMORTIGUADORES
Acelerar la crisis: mentir, culpar a otros, especular, incoherencias
Amortiguar la crisis: cobertura mesurada de los medios, crisis de terceros, la reputación
EVENTOS E IMPACTOS NO SIEMPRE VAN DE LA MANO
Los aceleradores y amortiguadores causan que los eventos y sus impactos no estén siempre proporcionalmente correlacionados, lo que significa que eventos leves pueden tener efectos graves y viceversa.
.
A MÁS IMPACTO MENOS CONTROL
En todas las crisis, su impacto creciente reduce la capacidad de control. Soluciones efectivas al inicio se vuelven inútiles con la intensificación.
ENFRENTAR LA CRISIS
OBJETIVO 1: LA CONTENCIÓN
profundizar el problema
controlar los daños
Detener la expansión
PROTECCIÓN Y SACRIFICIO DE LOS OBJETIVOS
Cada acción tiene su momento de eficacia e ineficacia
La crisis se facilita cuando los equipos son conscientes que hay costos por afrontar y
aceptan tomar determinados sacrificios.
