Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
DISTRIBUCION DE SERVICIOS, image, image, image, image, image, image, image…
DISTRIBUCION DE SERVICIOS
Los desafíos en la distribución de servicios
Soluciones a los desafíos de la distribución de servicios
Las soluciones elegidas dependen del tipo de servicio. Christopher Lovelock (1994), separa los servicios realizados sobre personas, posesiones y servicios tangibles e intangibles de la siguiente forma.
Los canales electrónicos de distribución
Características
•Menor heterogeneidad
•Disponibilidad 24 x 7
•Fin de la coincidencia física y temporal
•Menor costo
•Mayor comodidad y conveniencia
•Carácter transaccional
•Aparición de canales compartidos
•El cliente elige la forma de acceso según la transacción
¿Está el mercado preparado para la distribución electrónica?
Parasuraman y Colby describen esta receptividad con el indicador de “prontitud tecnológica” (disposición a adoptar y usar las nuevas tecnologías para alcanzar metas en la vida doméstica y laboral).
•La PR varía de un individuo a otro.
•La PR es multifacética
•La PR predice la respuesta de los consumidores a las nuevas tecnologías.
Los canales electrónicos y la satisfacción del cliente
Aspectos positivos de los elementos de auto-atención
1)
Resuelve una necesidad intensificada (11%)
2)
Es mejor que la alternativa (68%)
•Es fácil de usar (16%)
•Evita el contacto con personal (3%)
•Ahorra tiempo (30%)
•Está cuando se desea (8%)
•Está donde se desea (5%)
•Ahorra tiempo (6%)
3)
Ha funciona (21%)
Aspectos negativos de los elementos de auto-atención
1)
Fallas de tecnología (43%)
2)
Fallas en el proceso (17%)
3)
Pobreza de diseño (36%)
•Problema en el diseño de tecnología (17%)
•Problema en el diseño de servicio (19%)
4)
Fallas originales por el cliente (4%)
Sugerencias para la aplicación de canales electrónicos
Definir objetivos de los canales
Definir públicos
Homogeneizar la presentación de canales
Diseñar los sistemas en torno al cliente
Verificar el efecto sobre otros canales
Definir propuesta de valor para el cliente
Reducir la percepción de riesgo y la ansiedad
Educar en el uso del nuevo canal
Medir la satisfacción con el nuevo canal
Servicios en internet
Niveles de usos de internet en servicios
El vaso medio vacío
Algunas reflexiones finales sobre la aplicación de tecnología en servicios
2)
Automatizar sistemas eficientes
3)
Resolver un problema genuino
4)
Ofrecer más –no menos– control
5)
Optimizar el uso de tecnologías básicas
1)
Tener una perspectiva holística
6)
Combinar alta tecnología con alto contacto
Origen
¿Qué es una franquicia?
Ventajas y desventajas del franchising
Desventajas para el franquiciante
1)
Pérdida del control
2)
Conflictos y acciones judiciales
3)
Selección de franquiciados idóneos
4)
Crecimiento inmanejable
Ventajas para el franquiciante
1)
Acceso a capital
2)
Managers motivados
3)
Capacidad de negociación con proveedores
4)
Rápida expansión
5)
Menores riesgos económicos
6)
Ubicación
Ventajas para el franquiciado
1)
Seguridad
2)
Marca reconocida
3)
Rápida transferencia de know-how
4)
Concentración en el negocio
5)
Innovación permanente e información de mercado
6)
Economías de escala
Desventajas para el franquiciado
1)
Relación entre franquiciante y franquiciado
2)
Dificultad para evaluar al franquiciante
3)
Resultados decepcionantes
Ventajas para el consumidor
1)
Uso de marcas y menor incertidumbre en la compra
2)
Mayor calidad y consistencia
3)
Respaldo
1)
Franquicia de formato de negocios
2)
Franquicia de productos o marcas
3)
Franquicias por conversión
1)
Franquicia individual
2)
Franquicia regional
3)
Franquicia maestra (Master Franchise)
Contenido del contrato de franquicia
1)
Exclusividad territorial
2)
Duración del contrato
3)
Objetivo de ventas
4)
Suministros
5)
Derechos que concede el franquiciante
6)
Pagos del franquiciado
7)
Instrucciones operativas
8)
Inhibiciones
9)
Apoyos promocionales
¿Cómo crear una franquicia?
En lo referente al formato del negocio mismo, éste tiene que cumplir con ciertas características para que resulte franquiciable.
1)
Marca
2)
Reproducibilidad
3)
Enseñable
4)
Originalidad
5)
Perennidad
6)
Rentabilidad
7)
Tamaño del mercado
Diez sugerencias para el Management de la distribución
1)
Pensar en distribución multimodal.
2)
Cuando quiera, donde quiera, como quiera.
3)
Hacer un mix de canales con metas de migración.
4)
Adecuar los canales al público y no a la inversa.
5)
Incentivar y educar a los consumidores en el uso de los diversos canales.
6)
Buscar formas de compartir los canales de distribución.
7)
Analice su estrategia en Internet.
8)
Considerar la alternativa del franchising.
9)
Evaluar correctamente al franquiciante y al franquiciado.
10)
Consultar a los clientes.
