Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Процессы PH, Свойство бэклога, Аналитика, Каналы, Свойство тикета, Не…
Процессы PH
-
-
-
Управление
Командой
-
Координация
-
-
% успех выполнений тикетов
(день, неделя, месяц)
-
-
-
-
-
-
-
-
Технологии
-
Продукты пип
Баг репорты
Кол-во (месяц, квартал, год)
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Взаимодействия - Внутренние и Внешние (забыли категорию)
Внешние - группы инициаторов можем поделить по характеру тикетов? (клиентские/неклиентские)
Где каналы?
Чуть выше, мы пока их подняли наверх и отсоединили от общей
-
-
Надежность
2.SAL - уровень доступонсти поддержки: % времени в течении которого доступны ресурсы поддержки для обработки обращений
2.1. ASA - Соблюдение инженерами планового графика работы
2.2. UR - Утилизация: чистое рабочее время = табельное время - время перерывов и обучений
2.3. OR - Загруженность: часть утилизированного раб
Качество
4.Csat - % эскалированных (претензионных) тикетов от общего объёма
4.1. QS - Оценка качества: свободный балл по чек-листу с учетом весов блоков и параметров оценки
4.2.FCR - %кейсов, решенных без переоткрытий
5.ER - Удовлетворенность клиентов: упрощённая экспресс-оценка по 5-балльной шкале, показывающая степень удовлетворенности инициатора процессом и результатом решения тикетов
5.1. EKi - индекс знаний/квалификации сотрудников: доля кейсов (от общего кол-ва), которые сотрудник способен выполнить самостоятельно
Люди
6.RecT - средний срок закрытия вакансии: с момента подачи заявки на подбор до момента оформления и выхода на обучение/работу
6.1. ELR - Оценка эффективности обучения: состоит из промежуточных ассесментов и показателя скорости обучения)
7.STR - % оттока персонала за период
7.1. ESi - индекс удовлетворенности сотрудников: 10-бальная оценка по нескольким наиболее значимым факторам работы
7.2. IPV - объём внутренних публикации: количество статей о достижениях/наработках/кейсах на форумах Банка
Эффективность
1.(M) LTT - время жизненного цикла тикетов: верхнеуровнвая метрика. показывающая среднее/медианное/3-квартильное значение периода от момента создания до момента выполнения тикетов
очего времени, затраченная на обработку тикетов)
1.1. ART - Среднее время реакции (для каждой линии): интервал с момента создания тикета до начала работы назначенным исполнителем
1.2. AHT - Среднее время обработки (для каждой линии): интервал с момента создания тикета до начала работы назначенным исполнителем
2.SL - Уровень сервиса: минимальный % бэклога, для которого соблюдены утвежденные значения LTT
2.1. AWT - Среднее время ожидания: интервалы между линиями - при роутинге на другого исполнителя (эскалации)
-