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Besoin DROC CRM - Coggle Diagram
Besoin DROC CRM
Restituer une vision client 360
Signalétique
Equipements : contrats, avenants & accès à la documentation associée
Scoring (à fidéliser, VIP...)
Historique de tous les contacts
Activités d'avant vente
Remontée de fiche sur contact client : lors d'un appel (entrant ou sortant) ou lors du traitement d'une demande.
Visions 'arborescente', par exemple courtier=>entreprises=>salaries=>ayant droits
Actions/tâche à conduire ou en cours & historique
Actions/demande à réaliser/ à traiter par le clients (ex : persistance des droits, finaliser parcours affil, envoyer une attestation pour corriger un problème de noémisation...)
Actions MH
Restituions sur un poste de travail unifié pour le conseiller. Restitution d'une vision au client par le biais de l'espace client / de l'Apps.
Situations spécifiques au client à faire connaître au conseiller : par exemple si le client est concerné par un incident.
Planifier et conduire une campagne
Planifier une campagne : ciblage, canaux à utiliser, planification...
Conduire la campagne : suivre l'avancement, les taux de réception, le cas échéant le taux de retour, organiser les relances
Tracer les contacts clients de la campagne
Objectif = maximiser l'efficacité de la camapagne
Centraliser toutes les campagnes
Distribuer & suivre les demandes des clients
Planifier une tâche/une relance
Quel que soit le canal de réception (espaces clients, mails, courrier, téléphone, flux d'avant vente).
Distribuer la demande selon la stratégie de distribution
Gérer les compétences : profils des chargés de comptes et conseillers + disponibilité
Définir les règles de distributions et le workflow de traitement des demandes.
Planifier le traitement d'une demande/d'une relance
Prioriser le traitement des demandes à traiter en fonction de la stratégie de distribution (demandes prioritaires, capacité à faire des ressources....)
Spécificités des réclamations à détailler
Tracer les contacts entrants & sortants
Contacts entrant : quel que soit le canal
Contacts sortants : quel que soit le canal/multicanal (appels sortants, mails, courrier...); contacts ponctuels ou campagne (RT, CTP, campagne d'information...)
Périmètre des utilisateurs
Périmètre Clients
Personnes physiques : salariés ou client individuel
Courtiers
Entreprises clientes ou groupe d'entreprises
Interne
Conseillers
Chargés de comptes
Commerciaux
autre (ex: équipes de sat cli)
Accéder à la base de connaissance
Consolider la base de connaissance
Restituer (au client/aux conseillers) simplement et de manière appropriée les connaissances
Selon le contexte dans lequel se situe le conseiller
Recherche 'plein texte'
Piloter la relation avec nos clients
Stats historisées par clients / segments / récla...
Définition & mesure des indicateurs à la main des métiers
Gérer les collègues
Définir leurs compétences et leurs profils associés
Planifier leur activité (yc période de congés) + prendre en compte des absences non planifiées
Diffuser les consignes de relations client à la mailler