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Unidad 4 "Diseño de las operaciones de servicio" - Coggle Diagram
Unidad 4 "Diseño de las operaciones de servicio"
se entiende como servicio
conjunto de funciones que pretende satisfacer una o varias carencias de un usuario
No representa una posesión diferenciándose así de un bien físico
No hay necesidad de llevar un stock pesado o preocuparse por materiales voluminosos
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la actividad productiva
cuentan con las siguientes características
Intangibilidad
Heterogenidad
Inseparabilidad
Perecebilidad
Ausencia de propiedad
Principios básicos
Actitud de serivcio
Servir es un sinónimo de placer
Satisfacción de usuario
Se venden satisfacciones y no productos
Actitud positiva dinámica y abierta
El buen servidor se encuentra satisfecho dentro de la organización
Siempre se debe priorizar alejarse de un polo autoritario y un mal servicio
los servicios como bienes tienen ciertas dimensiones estratégicas para una debida comercialización
Para contemplar una estrategia se tienen en cuenta aspectos como
A que se dedica la empresa
Guía de diseño de productos
Sistema de suministro de servicios y mediciones
Alcance internacional de los servicios que se ofrecen
Servicios estandarizados
Sistema de operaciones de naturaleza global
Es importante tener en cuenta cada contacto que se realiza con el cliente a la hora de proveer un servicio
Por eso se hay acciones recomendadas en la aproximación y tacto hacía el cliente
Tener en cuenta la cortesía ante todas la necesidades de los cliente como preguntas, problemas, necesidad de información etc
Capacitación del talento humano y conocimiento para las ventas
Sistema de suministro
Es la estructura de procesos organizados que permite la provisión eficiente de un servicio
se compone por: recursos humanos, materiales procesos tecnología, y comunicación cliente-proveedor
Su flujo de trabajo se distingue por la identificación de necesidades, planificación, ejecución, monitoreo, retroalimentación y mejora continua
Tiene como objetivo la satisfacción del cliente, eficiencia operativa, competitividad e innovación
Análisis de flujo de procesos
Es un examen detallado de pasos de un proceso para encontrar mejoras y aumentar la eficiencia
Tiene como objetivo optimizar la calidad, reducir costos y tiempos
Se hace a través de identificar, mapear, evaluar y diseñar mejoras
Tiene como herramientas los diagramas, y el análisis del valor de agregado
Genera eficiencia, menos errores y ahorros de recursos