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4.4. MANEJO DEL PRODUCTO: GERENCIA DEL SERVICIO EN SALUD, TOBAR ADRIANA,…
4.4. MANEJO DEL PRODUCTO: GERENCIA DEL SERVICIO EN SALUD
:star: CONCEPTO Y DIMENSIÓN DEL SERVICIO
- Aspectos generales:
el valor de los negocios de servicios para la economía, se sabe que actualmente las empresas de servicios.
son las que más empleos generan y aportan más al PIB (producto interno bruto), de los países desarrollados y en vía de desarrollo.
El cuarto elemento se refiere al componente de la calidad.
se compone de tres elementos: humano, científico-técnico y administrativo
Los otros dos elementos componentes de la calidad, son los que él sí puede evaluar y que le generan un mayor impacto.
Causas más comunes de insatisfacción al recibir los servicios:
Apatía
Frialdad
Robotismo
Desinterés
Aire de superioridad
Reglamentitis
:star: SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
Parte de un principio claro que dice: una entidad de salud.
Es un proceso en el cual se divide a un gran mercado, en mercados mas seleccionados, con base en unas variables que se reúnen, la definición de estas variables, debe ir acorde a los servicios que ofrece la entidad y a la calidad de los mismos, las variables más comunes, se pueden clasificar en cuatro grandes grupos que son:
Variables geográficas
Variables demográficas
Variables de comportamientos
Variables psicológicas
:star: ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA UN BUEN SERVICIO
Son estos, dos conceptos que toda persona de la organización de salud deberá introvectar comenzando por la alta gerencia, son los siguientes:
- Momentos de verdad.
es el preciso momento en el cual un cliente, se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización, se da la oportunidad a que se produzca en su mente, una impresión o imagen sobre la calidad del servicio que recibe.
Estructura:
Ciclos de servicio.
Conocimiento del cliente
Cliente externo.
Cliente sumiso.
Cliente agresivo.
Cliente manirroto.
Cliente abusivo.
:star: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS EN EL ÁREA ODONTOLÓGICA
Impulsa todo el desarrollo del mercadeo por ser el responsable de suministrar la información de valor agregado que permite la toma de decisiones informadas.
Etapas:
Necesidades de información y definición del problema.
Definir objetivos
Definir tipo de investigación. Existen tes tipos.
Ivestigación exploratoria.
Investigación descriptiva concluyente.
Investigación de monitoreo de desempeño de los planes de mercadeo.
- Investigación exploratoria:
No es propiamente de carácter formal.
- Investigación descriptiva concluyente.
Es en la que se realiza todo el proceso formal de investigación.
- Investigación de monitoreo de desempeño.
Mide las metas y alcances de un plan de mercadeo.
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Tiene el mismo valor que la investigación clínica para las ciencias de la salud, sin la cual naturalmente la medicina no estaría donde está, el proceso de la investigación de mercados sigue como base un esquema universalmente aceptado.
:star: INTRODUCCIÓN
El desarrollo de la cuarta y más fundamental P del mercado en salud: la calidad del servicio, cómo debe manejar una entidad de salud cada uno de los productos que tiene en su portafolio de servicios.
Objetivo:
fin de alcanzar la excelencia en el servicio, para que le permita desarrollar un buen plan de mercadeo.
¿A quién le gusta que lo atiendas mal?.
el principio de que la calidad del servicio en salud siempre tendrá tres componentes.
Estos tres componentes se deben desarrollar y deben interactuar en diferentes grados, en cada persona de la organización de salud y en toda la organización como tal, y el resultado de ello, será un buen o mal manejo de los servicios (productos).
:star: COMO IMPLEMENTAR UNA GERENCIA DEL SERVICIO EN SALUD PARA UN BUEN MANEJO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La cuarta P del mercadeo
(manejo del producto)
tener una clara misión de la entidad de salud, desde la óptica del servicio, la misión debe servir esencialmente para desarrollar el sentido de pertenencia, entendido como el hecho de que cada empleado la tenga interiorizada y muestre su real compromiso con la entidad, y por ende, lo reflejen ante los clientes.
Es el compromiso gerencial con el concepto de servicio, para que su desarrollo pueda tener el mayor éxito
"Todo comienza y todo termina por la alta gerencia"; dependiendo de la habilidad gerencial, lograra que la incertidumbre que se produce ante el cambio, se disminuya sustancialmente; la pregunta que se hace el recurso humano de la empresa, cuando notas cambios en los procesos es:
¿Al cambiar, qué es lo que se va a obtener?.
La definición filosófica de mercadeo: BENEFICIOS.
TOBAR ADRIANA
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