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Thématique : Réduction du nombre de personnes en attente au HelpDesk -…
Thématique : Réduction du nombre de personnes en attente au HelpDesk
10:45 - 11:00 : Individuellement, chacun propose ses pistes d'amélioration (via sondage sur son téléphone)
11: 30 - 12:30 : Par équipe, les participants réalisent leur Top 5/ Top 10 des meilleures pistes d'amélioration
Pour chacune des 5 (ou 10) pistes retenues, les participants listent les points d'attention et les avantages de cette idée
14:00 - 15h30 : Par groupe de 2 ou 3 personnes : Chaque équipe doit trouver au minimum une solution pour résoudre les points d'attention listés précédemment
Exemples :
PISTES D'AMELIORATION
RECRUTER PLUS D'EFFECTIFS AU CSD
CHATBOT VOCAL POUR REPONDRE AUX QUESTIONS
PRISE DE RDV EN LIGNE
PROPOSITION DE RAPPEL DES CLIENTS POUR LIMITER L'ATTENTE
AIGUILLAGE VOCAL VIA REPONDEUR
Avantage 1 : Augmente la patience du Client en rendant son attente “active”
Point 1 d'attention : nécessité de pouvoir choisir la langue de l’aiguillage
Solution : l'aiguillage doit commencer par la sélection de la langue
Solution : l'outil doit prendre en charge au minimum 3 langues pour garantir l'accessibilité au plus grand nombre
Avantage 2 :Résolution plus rapide des problèmes (en recueillant les informations nécessaires à sa prise en charge en amont)
Point d'attention 2 : Il ne doit pas y avoir trop de questions car cela peut déranger le Client
Solution : les réponses apportées par l'usager doivent être personnalisées selon le problème
Il doit y avoir maximum 10 questions posées à l'usager
Point d'attention 3 : Les questions doivent aller des plus génériques aux plus spécifiques
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