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COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN EL ENCUENTRO DE SERVICIOS, Contreras Balanza…
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN EL ENCUENTRO DE SERVICIOS
El comportamiento del cliente es una parte fundamental del marketing. Porque conocemos su decisión y punto de vista, lo que necesita, lo que le gusta y sus necesidades
los proveedores
Constituyen una parte importante y fundamental porque permite diferenciar a los consumidores
cuatro categorías generales de servicios
En el servicio de la manufactura, el proceso se realiza con objetos físicos para obtener algo tangible
En los servicios de seguros o de investigación, el proceso puede ser totalmente intangible
Nos referimos a las categorías como procesos hacia las personas
Los propios clientes son el insumo principal en el proceso del servicio
Acciones tangibles
Posesiones
Proceso hacia las posesiones
(servicios dirigidos a posesiones físicas)
Personas
Proceso hacia las personas
(servicios dirigidos al cuerpo de las personas)
Acciones intangibles
Posesiones
Proceso de información
(servicios dirigidos a bienes intangibles)
Personas
Proceso de estímulo mental
(servicios dirigidos a la mente de las personas)
Toma de decisiones del cliente
Etapa del encuentro de servicio
Después de tomar la decisión de compra, los clientes son la parte principal de la experiencia de servicio
Etapa posterior al encuentro
Los clientes continúan evaluando constantemente la calidad del servicio
Etapa previa a la compra
La decisión de comprar y utilizar refleja una necesidad de una persona
Etapa previa a la compra
Atributos de experiencia
Cuando no es posible evaluar, los clientes optan por "experimentar". Tiene que ver con las vacaciones, shows en vivo, eventos deportivos, etc.
Atributos de credibilidad
Son las características de aquellos productos, que los clientes no pueden evaluar con confianza, incluso después de la compra y consumo, ya que se sienten forzados
Atributos de búsqueda
Ayudan a los clientes a evaluar un producto antes de comprarlo. Evalúan el estilo, color, textura, sabor y sonido, características que influyen en la compra
La incertidumbre sobre los resultados incrementa el riesgo percibido
"Riesgo percibido" es importante para los servicios que son difíciles de evaluar en la compra y consumo
Son siete riesgos percibidos
Funcional
(resultados insatisfactorios de desempeño)
Financiero
(pérdida monetaria, costos inesperados)
Temporal
(pérdida de tiempo, consecuencias de los retrasos)
Físico
(daño personal o deterioro de las posesiones)
Psicológico
(temores y emociones personales)
Social
(cómo piensan y reaccionan otros)
Sensorial
(efectos no deseados en cualquiera de los cinco sentidos)
¿De qué manera los consumidores pueden manejar el riesgo percibido?
Pedir garantías
Examinar indicios tangibles
Buscar información de fuentes personales respetadas
¿Cuáles estrategias de reducción de riesgo pueden desarrollar los proveedores de servicios?
Animan a clientes potenciales a visitar las instalaciones de servicio
Permiten que los clientes tengan acceso a información en línea
Ofrecen garantías de desempeños
Compresión de las expectativas que tienen los clientes del servicio
Si sus expectativas se cumplen o se superan, los clientes consideran haber recibido un servicio de alta calidad
Los clientes evalúan la calidad del servicio al comprar lo que esperan con lo que perciben
Debe existir una relación entre precio y calidad
La etapa del encuentro de servicio
Un "encuentro de servicio" es un periodo en el que como cliente interactuamos directamente con los proveedores de servicios
"Momentos de la verdad"
Descubrir lo que es cierto de acuerdo a comentarios y expectativas de un servicio
La experiencia de compra y consumo adopta una serie de encuentros
Servicios de "alto contacto"
Interacción entre los clientes y la empresa durante toda la entrega de servicio. De forma física y tangible
Servicios de "bajo contacto"
No existe contacto entre los clientes y los proveedores de servicios. Existe una distancia a través de canales electrónicos o de distribución
Sistema de servucción
Tres elementos importantes
La "entrega de servicio", donde se realiza el ensamblaje final de los elementos para entregar el producto al cliente
Los "otros puntos de contacto", abarca todos los puntos de contacto con los clientes, incluyendo la publicidad, facturación y la investigación de mercado
Las "operaciones de servicio", donde se procesan los insumos y se crean los elementos del producto de servicio
"Servucción"
Combinar las palabras de servicio y producción
Etapa posterior al encuentro de servicio
Los clientes evalúan el desempeño del servicio que ha recibido y lo comparan con las expectativas
Dos puntos importantes
La "calidad del servicio percibido", es uno de los componentes de la satisfacción de los clientes, lo que refleja el balance entre el precio y la calidad
La "satisfacción", es el juicio de la actitud después de una acción de compra o una serie de interacción entre consumidor y producto
Las expectativas de los clientes tienen estándares debido a su consumo
Rectificación negativa, cuando el cliente no esta satisfecho por su compra o consumo
Rectificación positiva, cuando el cliente esta satisfecho por su compra o consumo
Rectificación lo que se esperaba, cuando el cliente se encuentra en un punto neutro por su compra o consumo
Desempeño corporativo
Para los gerentes es importante la satisfacción, a través de una comunicación bilateral (de ida y vuelta)
Retroalimentación durante la entrega de servicio
Consta en reparar lo que no esta bien para el cliente, con el fin de mejorar y hacerlo sentir satisfecho al cliente
Servicio
Es un proceso de entrada de insumos en la producción, del principio al final y vuelve a repetirse
Contreras Balanza Rodrigo