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Modelo ITIL - Coggle Diagram
Modelo ITIL
Gerenciamento de Incidentes
Após uma interrupção deve restaurar as operações de serviço o mais rápido possível
grupos de resolução
Os próprios usuários (utilizando autoajuda)
Central de Serviços (primeiro nível)
Especialistas de Suporte (segundo/terceiro nível)
Fornecedores e terceirizados
equipe com vários representantes
plano de recuperação de desastres
questão
1.c,
2.e,
3.b,
4.e*
Gerenciamento de Problemas
reduzir a probabilidade de impactos dos incidentes e descobrir suas causas
Tipos de Eventos
Problema
Erro Conhecido
problema ja analisado
Solução de Contorno
Fases do Gerenciamento de Problemas
Identificação do
problema
Controle do
problema
Controle de erro
Questões
1.e
2.e
Gerenciamento de Configuração
prestar serviços confiável sobre a configuração e itens da configuração que o suportam assim como os relacionamentos.
Item de Configuração
qualquer componente que precisa ser gerenciado
Sistema de Configuração
conjunto de ferramentas, dados que são usados para suportar o gerenciamento de configuração
Caraterísticas
identificar o item de configuração
atualizar a configuração quando o item é implementado
verificar se os registros de configuração estão corretos
auditar os itens para verificar se estão documentados
Questões
1.E
Gerenciamento de Mudança Organizacional
Atividades
Criar um senso de urgência
gerencia de partes interessadas
gerenciar patrocinadores
Comunicação
Gerenciamento de Liberações
disponibilizar funcionalidades, novos serviços e modificações
Não é uma metodologia
Baseada no sistema de valor de serviço
4 dimensões e 34 praticas