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IE PARA ATENDENTES - Coggle Diagram
IE PARA ATENDENTES
4 - INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
O QUE É
ATIVIDADE PRE WORK
IE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
IDENTIFIQUE EMOÇÕES DO CLIENTE
GERENCIE RECLAMAÇÕES / NECESSIDADES
RESPONDA
COMO MELHORAR IE PARA O ATENDIMENTO
AUTOCONSCIÊNCIA
AUTORREGULAÇÃO
AUTOMOTIVAÇÃO
EMPATIA
HABILIDADES SOCIAIS
COMO DESENVOLVER IE
PDI
3 - ATENDIMENTO AO CLIENTE
CLIENTE - QUEM É
CLIENTE INTERNO
CLIENTE EXTERNO
ATENDIMENTO AO CLIENTE - O QUE É
IMPACTOS DO ATENDIMENTO NOS RESULTADOS DA EMPRESA
TENDÊNCIAS DO ATENDIMENTO 2023
PESQUISA ZENDESK
POR QUE O CLIENTE RECLAMA
5 - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
4 EXPRESSÕES
VOCAL
ESCRITA
FACIAL
CORPORAL
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA POSITIVA
COMO DESENVOLVÊ-LA
PRÁTICA
AUTOAVALIAÇÃO
AJUDA MÚTUA - FEEDBACK
CARACTERÍSTICAS / TÉCNICA
ASSERTIVIDADE / POSITIVIDADE
FALE COMO VC SE SENTE
PUXE PARA VC AS DISTORÇÕES
EVITE O NÃO NO INÍCIO DO ATENDIMENTO / FRASE
EVITE QUALQUER TIPO DE ACUSAÇÃO / CULPA
NÃO EXPONHA EMPRESA / COLEGAS
LINGUAGEM NEM AGRESSIVA, NEM SUBMISSA
OBJETIVIDADE / CLAREZA
EDUCAÇÃO / POLIDEZ / PALAVRAS MÁGICAS
COM. VERBAL COERENTE COM NÃO VERBAL
CHECAGEM / FEEDBACK DA COMUNICAÇÃO
SOLUÇÕES GANHA-GANHA
AUTOCONTROLE EMOCIONAL
VALORIZE GENUINAMENTE O OUTRO
DIGA O QUE VC PODE FAZER
IMPACTOS DA EXPRESSÃO DOS DIÁLOGOS NOS RELACIONAMENTOS
EXPRESSÃO
INTENÇÃO
COERÊNCIAS
INCOERÊNCIAS
COMPREENSÃO DA COMUNICAÇÃO
PONTO DE VISTA MEU
PONTO DE VISTA DO OUTRO
FORMAS MAIS EFICAZES DE SE COMUNICAR
SIM
NÃO
FORÇA E IMPEDIMENTOS DO NÃO
SIM, MAS... (E)
PODER DAS PALAVRAS
FRASES QUE DESTRROEM O ATENDIMENTO
6 - RESILIÊNCIA
O QUE É
3 PRINCIPAIS OBSTÁCULOS
EXPECTATIVAS
TEMPO DE RESPOSTA
RECLAMAÇÕES
COMO DESENVOLVER IE NO TRABALHO
AUTOAVALIAÇÃO
ADM ESTRESSE
RESOLUÇÃO DE PBS / PRONTIDÃO
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA POSITIVA
ATIVIDADE PRE WORK
AUTOAVALIAÇÃO PDI
1 - CONTATO INICIAL
APRESENTAÇÃO CONSULTORA
OBJETIVOS DO TRABALHO
CONTRATO DE PARTICIPAÇÃO
VÍDEO
ENCERRAMENTO
AVALIAÇÃO VERBAL
AVALIAÇÃO REAÇÃO
CERTIFICADOS
7 - GATILHOS
MENTAIS
O QUE SÃO
USO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
PERSUADIR OU MANIPULAR
3 GATILHOS PARA O ATENDIMENTO B2B
RECIPROCIDADE
COERÊNCIA E COMPROMISSO
EXCLUSIVIDADE
EMOCIONAIS
O QUE SÃO
IDENTIFICAR PARA ULTRAPASSAR / REFORÇAR
COMO DIMINUIR / AUMENTAR IMPACTO
2 - APRESENTAÇÃO
DINÂMICA CURIOSIDADES
8 - EM BUSCA DO EQUILÍBRIO EMOCIONAL
PDI + PDG