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CRM: LAS CINCO PIRAMIDES DEL MARKETING RELACIONAL
LA NECESIDAD DE FIDELIZAR CLIENTES
El entorno esta en un proceso de cambio cada vez mas rápido. Las empresas tienen que buscar un equilibrio un servicio de alta calidad o un servicio de prestaciones correctas.
¿Cuál es nuestro objetivo comercial: vender o fidelizar?
El marketing no puede centrar solo en lograr una venta, sino también en iniciar una relación con el cliente.
El marketing del cliente
Debe basarse en una gestión de clientes individuales y profesionalizada
cuatro fases para realizar una la cartera de clientes
Conocimiento de nuestro nivel de relación con el.
Evaluación de su verdadero potencial de compra
Identificación del cliente
Definición de la nueva estrategia que se debe aplicar
UN MODELO CONCEPTUAL
El marketing relacional busca crear relaciones con los clientes que ayuden a la organización a través de:
El incremento de ventas a clientes actuales
Reducción de la mortalidad de los clientes.
Capacitación y venta a nuevos clientes
Tipologías de clientes
Se encontró cinco categorías de clientes:
Indiferentes
Mercenarios
Apóstoles
Rehenes
Terroristas
Los seis conectores de la fidelización
Potencial de venta cruzada
Importancia de referencias positivas
Posibilidades de venta repetitiva
Sensibilidad al precio
Coste de adquisición de clientes
Ahorro de costes comerciales
1. PRIMER PELDAÑO: CALIDAD PERSONAL E INTELIGENCIA EMOCIONAL
Calidad personal
son cualidades cono: iniciativa, empatía, flexibilidad, optimismo. responsabilidad, alimentan la excelencia en el trabajo.
Inteligencia emocional
Es la capacidad de reconocer sentimientos propios y así también ajenos de motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones
2. SEGUNDO PELDAÑO: SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS
Si cuidamos a nuestro personal, ellos cuidaran a nuestros clientes.
Las 10 claves de la motivación:
Objetivos transparentes, “pactados” y alcanzables.
.
Una supervisión activa y no represiva.
Una evaluación periódica efectuada con objetividad y
criterio.
Funciones claras y bien definidas.
Una buena política de comunicación
Una buena política de formación y reciclaje.
Una política de remuneración estimulante
Una inteligente y profesional política de selección.
Buenos planes de carrera
Otras formas de motivación.
Salario emocional
Sueldo fijo y quizás en una parte variable en función
de los objetivos
3. TERCER PELDAÑO: LA EXCELENCIA EN EL PROCESO COMERCIAL
Se debe satisfacer al cliente y esto se consigue
mostrando nuestro producto o servicio a través de una adecuada y correcta venta.
Nuevo enfoque de la venta consultiva
La empresa no debe dar por terminada el trabajo con el cliente cuando logre vender, sino termina con la ultima fase que es la retención.
Las fases de la venta:
Introducción
Presentación de la oferta
Negociación
Preparación
Cierre-No cierre
Seguimiento de la venta
4. CUARTO PELDAÑO: VALOR EN EL ESFUERZO
La clave del éxito radica en diseñar bien nuestra formula de valor ofrecido o valor por esfuerzo
Cinco armas para diseñar un valor diferencial y competitivo:
Precio
Reducir o anular incomodidades
Servicio
Reducir o anular inseguridades
Producto/marca
5. QUINTO PELDAÑO: ESTRATEGIAS DE MARKETING
La necesidad de adoptar estrategias de
marketing relacional: las cinco etapas de la
relación con el cliente
Prospección
Mantenimiento
Satisfacción
Captación
Fidelización
¿Qué es el marketing relacional?
Un sistema de gestión
empresarial y comercial que, identificando a nuestros
clientes establece y cultiva relaciones duraderas con los
mismos
Las cinco pirámides del marketing relacional
b) Segunda pirámide: acciones de comunicación con
clientes.
c) Tercera pirámide: programas para detectar y recuperar
clientes insatisfechos
a) Primera pirámide: creación y gestión de un sistema de
información.
d) Cuarta pirámide: organización de eventos y programas
especiales
e) Quinta pirámide: programas de fidelización
SUGERENCIAS PARA IMPLEMENTAR UN PROGRAMA DE MARKETING RELACIONAL
Empezar siempre con pruebas piloto
“Evangelizar” y promover el proyecto dentro de la
organización
Compartir toda la información y ofrecer la formación
necesaria a nuestro personal.
Ser muy riguroso midiendo los resultados
Desarrollar una estrategia de implantación por fases
Incentivar al personal
Ser prudente
CINCO PELDAÑOS DE LA FIDELIZACION AL CLIENTE:
El objetivo es incrementar la relación que mantienen con sus clientes.
SEGUNDO PELDAÑO: SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS
TERCER PELDAÑO: LA EXCELENCIA EN EL PROCESO COMERCIAL
PRIMER PELDAÑO: CALIDAD PERSONAL E INTELIGENCIA EMOCIONAL
CUARTO PELDAÑO: VALOR EN EL ESFUERZO
QUINTO PELDAÑO: ESTRATEGIAS DE MARKETING
NOMBRE:NATALY BALCERAS ORELLANA
