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CRM: LAS CINCO PIRÁMIDES DEL MARKETING RELACIONAL, NOMBRE: CRISTHIAN…

- - - - Una venta consultiva no significa que el trabajo se da por terminado cuando se concreta una venta, se concluye cuando se llega a la fase de retención.
      - Para lograr una fidelización se deben desarrollar seis fases de venta.
    - - Las cuales son:
        
        Presentación de la oferta
        
        Negociación
        
        Introducción
        
        Cierre - no cierre
        
        Preparación
        
        Seguimiento de la venta
    - - Diferencias:
        
        Un vendedor producto-precio se preocupa por colocar la oferta del día, de la semana y del mes.
        
        Un vendedor consultor se concentra en identificar y satisfacer las necesidades de cada cliente de manera individualizada en la posibilidad de los casos.
  - - - Se debe diseñar de mejor manera el valor por esfuerzo para cada uno de los clientes que formen su mercado.
        
        Fórmula a considerar
      - Asimismo, se deben tomar en cuenta cinco factores para el diseño de una oferta de valor diferencial y competitiva.
        
        Las cuales son:
        
        Precio
        
        Reducir/anular incomodidades
        
        Servicio (trato, procesos, detalles)
        
        Reducir/anular inseguridades
        
        Producto/marca
    - - La estrategia no consiste en vender un producto, sino la capacidad de ofrecer un servicio que incrementen el valor ofrecido al cliente.
    - - Busca llegar a la satisfacción y fidelización, por lo tanto, se preocupa que los productos estén a la altura de las expectativas de sus clientes.
    - - Las empresas industriales y de servicios se esfuerzan por ofrecer servicios complementarios para satisfacer las necesidades de sus clientes que cada vez tienen mayor información y por ende mayor expectativa.
  - - - Diez áreas a trabajar para mejorar la motivación de nuestro personal.
        
        Los cuales son:
        
        Una supervisión activa (coaching) y no represiva.
        
        Una evaluación periódica efectuada con objetividad y
        criterio.
        
        Objetivos transparentes, “pactados” y alcanzables.
        
        Una buena política de comunicación, tanto formal como
        informal.
        
        Funciones claras y bien definidas.
        
        Una política de remuneración estimulante.
        
        Una buena política de formación y reciclaje.
        
        Buenos planes de carrera a los cuales se puede acceder
        por méritos profesionales.
        
        Una inteligente y profesional política de selección.
        
        Otras formas de motivación.
    - - El líder de una empresa debe identificar y satisfacer las necesidades de su equipo y orientarlos hacia su misión que es servir al cliente.
    - - Si cuidamos a nuestro personal, seguramente este cuidará de los clientes.
    - - Muy aparte de otorgar un salario económico se debe considerar incluir un salario emocional.
      - Un salario emocional permitirá al personal estar mejor dentro la empresa y asimismo se reducirán los costes por el reemplazo o sustitución de un colaborador.
  - - - Las emociones se contagian.
        
        Se debe proyectar un entusiasmo por el trabajo y de esta manera se proyectará la sensibilidad, lo cual sin duda abrirá diversas probabilidades de ofrecer un buen servicio.
    - - Factores que influyen en el autoconcepto.
        
        Autoideal
        
        Cómo nos gustaría ser.
        
        Autoimagen
        
        Cómo nos percibimos a nosotros mismos.
        
        Autoestima
        
        Cuánto nos valoramos a nosotros mismos.
      - Es importante aumentar nuestra autoestima y así aumentarán nuestras expectativas en el trabajo, dando como consecuencia la mejora de nuestra actitud.
    - - Es importante conocer factores diferenciadores de las actitudes mencionadas con anterioridad, para potenciarlos.
        
        Creatividad
        
        Concentración
        
        Cooperación
        
        Servicio y satisfacción
    - - Actualmente, en un puesto de trabajo ya no se evalúa únicamente la intelectualidad, sino también los aspectos emocionales y la capacidad que tiene un trabajador para relacionarse con los demás.
    - - La inteligencia emocional de toda una organización es básico para competir en un mercado cada vez más duro y competitivo.
        
        Algunas cualidades a valorar son:
        
        Flexibilidad
        
        Optimismo
        
        Empatía
        
        Responsabilidad
        
        Iniciativa
  - - - El marketing relacional es un sistema de gestión empresarial y comercial que identifica a nuestros clientes y establece relaciones duraderas para que ambas partes puedan ser beneficiados.
        
        Asimismo consiste en:
        
        Vincular a los clientes con la empresa/marca.
        
        Fidelizar a los clientes reduciendo las deserciones.
        
        Crear y desarrollar relaciones rentables con los clientes.
        
        Rentabilizar a los clientes.
    - - Las siguientes áreas a continuación inciden en que los procesos y personas se orienten al cliente.
        
        c) Tercera pirámide: programas para detectar y recuperar clientes insatisfechos.
        
        Permitirá conocer y detectar posibles causas de insatisfacción.
        
        d) Cuarta pirámide: organización de eventos y programas especiales.
        
        Se incluyen diferentes tipos de acciones para obsequiar a nuestros clientes, desde lo más mínimo hasta lo más desarrollado.
        
        b) Segunda pirámide: acciones de comunicación con clientes.
        
        Consiste en diseñar metodologías que permitan escuchar e informar a nuestros clientes.
        
        e) Quinta pirámide: programas de fidelización.
        
        Desarrollados para vincular aún más al cliente con la empresa como ser viajes, regalos u otros beneficios.
        
        a) Primera pirámide: creación y gestión de un sistema de información.
        
        Consiste en lograr almacenar bases de datos con información transaccional y relacional.
    - - Es el conjunto de actitudes y emociones que predisponen a un consumidor a usar los servicios online de una empresa para informarse, comunicarse o comprar.
    - - La pregunta clave: ¿Por qué no se fideliza a más clientes?
        
        Es poco frecuente que una empresa razone el "valor real de un cliente perdido".
        
        Se desconocen las repercusiones económicas positivas
        de un proceso de fidelización.
        
        La empresa no mide o desconoce el porcentaje de
        clientes que pierde.
    - - No únicamente se trata de captar nuevos clientes, sino también de retener y crecer con ellos.
        
        Cinco etapas de una posible retención del cliente.
        
        3. Mantenimiento. Cliente nuevo:
        
        Cumplir promesas y superar expectativas.
        
        4. Satisfacción. Cliente satisfecho:
        
        Ofrecer un valor añadido preferencial con base en sus necesidades para lograr fidelizarlo.
        
        2. Captación. Cliente potencial:
        
        No estropearlo en la venta.
        
        5. Fidelización. Cliente fiel:
        
        Desarrollar una relación con el cliente para adelantarse a sus necesidades.
        
        1. Prospección. Cliente desconcido:
        
        Para conseguir un cliente fiel se debe conocer el perfil de los que ya son.
- - - - Como ser:
        
        Recompras.
        
        Coste de venta menor.
        
        Ventas cruzadas.
        
        Menor sensibilidad al precio.
  - - - Los cuales son:
        
        Saber el grado de relación que se tiene con él.
        
        Evaluar el potencial de compra.
        
        Identificación del cliente.
        
        Definir una estrategia que se adecue al cliente.
- - - - Los no detectables menos importantes que no afectan, pero tampoco mejora la satisfacción del cliente.
      - Los detectables menos importantes, en este caso se debe analizar hasta qué punto trabajarlos.
      - Los detectables más importantes en los que la empresa no puede fallar.
      - Los no detectables más importantes son peligrosos y pueden hacer que un cliente se sienta insatisfecho.
  - - - Apóstoles
        
        Son aquellos clientes que van a presentar un alto nivel de compromiso con tu empresa.
      - Indiferentes
        
        No tiene ningún tipo de sentimiento respecto a un producto o servicio.
      - Mercenarios
        
        A pesar de que pueden tener una alta satisfacción con los productos o servicios de una marca, presentan una bajo nivel de fidelidad.
      - Rehenes
        
        Es el cliente que, a pesar de no sentirse satisfecho con sus productos o servicios, sigue consumiéndolos.
      - Terroristas
        
        Nunca están contentos con nada del servicio / producto que ofrecemos.
  - - - Como ser:
        
        Detallar nuestras propuestas.
        
        Respetar los estándares de servicio.
        
        Las expectativas del cliente.
  - - - Valor por esfuerzo.
      - Valor cliente.
      - Satisfacción de los empleados.
  - - - A traves de:
        
        El incremento de las ventas a clientes actuales.
        
        La reducción de la mortalidad de clientes.
        
        La captación y venta a nuevos clientes.
  - - - Los cuales son:
        
        Tercer peldaño: La excelencia en el proceso comercial.
        
        Cuarto peldaño: Valor por el esfuerzo.
        
        Segundo peldaño: Satisfacción de los empleados.
        
        Quinto peldaño: Estrategias de marketing relacional.
        
        Primer peldaño: Calidad personal e inteligencia emocional.
- - - - Empezar siempre con pruebas piloto.
        
        Desarrollar una estrategia de implantación por fases.
        
        Compartir toda la información y ofrecer la formación necesaria a nuestro personal.
        
        Ser muy riguroso midiendo los resultados.
        
        Incentivar a todo el personal implicado en la consecución de los objetivos marcados.
        
        Y, sobre todo, ser muy prudentes.