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Mapa Mental IUM - Coggle Diagram
Mapa Mental IUM
Pesquisa inicial: Avaliar nível de satisfação de usuários do RU - (UFSM)
Espaço de amostra: 1855 pessoas
Maior foco de insatisfação: Banheiros, Ventilação, Barulhos e Odores pelo ambiente.
Isso pode ser causado pela superlotação do espaço.
Atributos de satisfação: estão conectados diretamente com Acessibilidade, Aparência do Ambiente, Qualidade do Produto Oferecido.
Nota-se que, mesmo em dias com a qualidade do produto não muito boa, o fator acessibilidade e aparência ainda assim, contribuem muito para a satisfação dos clientes.
Em suma, é de extrema importância que estes fatores sejam analisados, e que haja uma garantia de uma boa entrega. A automação de alguns processos como filas, pagamentos ou até serviços de delivery internamente, podem ajudar nestes casos.
Mais um agravante: Atendimento.
Com relação ao atendimento, 49% dos usuários se sentem insatisfeitos com o tamanho gigantesco das filas de entrada para o RU.
Persona
Idade: 21 a 25 anos
Universitário
Frequenta o RU de 3 a 4x na semana
Baixa renda
Aprecia leitura, boas músicas, e gosta de programar. É entusiasta em atividades como prototipagem de soluções inovadoras.
Mora longe da universidade
Trabalha após as aulas
Estuda no CAC
Idade: 17 a 20 anos
Mora sozinho e perto da universidade
Recebe assistência estudantil e utiliza o Restaurante Universitário três vezes ao dia, durante a semana, desfrutando das refeições de café da manhã, almoço e jantar.
Estuda no CIn
Pesquisa qualitativa baseada no método SERVQUAL (SERV = Serviço; QUAL = Qualidade)
A comida é somente o fim para a concretização da vivência "alimentação". Cada cliente traz consigo expectativas que podem ou não ser atingidas com a entrega do serviço.
Relação entre expectativa e serviço: Quando a expectativa é menor que a percepção de serviço, a qualidade percebida é bastante satisfatória; quando a expectativa é igual a percepção de serviço, a qualidade percebida é satisfatória; quando a expectativa é maior do que a percepção de serviço, a qualidade percebida é insatisfatória.
A expectativa de serviço é influenciada por necessidade pessoal, experiência anterior, comunicação boca a boca e comunicação externa.
Dados do RU UFPE Campus Recife
550 pessoas sentadas
4420 refeições/dia.
33342 alunos de graduação e pós-graduação
21873 cadastros no sistema do RU