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Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio -…
Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio
Administración de los recursos humanos: Como hacer las cosas bien
• Contratación del personal correcto: Ser el patrón preferido
• Selección del personal correcto
• Cómo identificar a los mejores candidatos
• Observación del comportamiento
• Aplicación de pruebas de personalidad
• Uso de múltiples entrevistas estructuradas
• Dar a los candidatos un panorama realista del empleo
• Capacitación activa de los empleados de servicio
• Transmisión de poder al personal de contacto etc.
Liderazo y cultura de
servicio
Marketing interno
enfocado en el personal de contacto, se requiere de un gran esfuerzo de comunicaciones para moldear la cultura y hacer llegar el mensaje a los empleados.
Ciclos de fracaso,
mediocridad y éxito
El ciclo del fracaso
El ciclo de la mediocridad
El ciclo del éxito
El trabajo del personal de contacto es difícil y estresante
Cobertura de límites
Fuentes de conflicto
Conflicto entre la persona y el papel
Conflicto entre la organización y el cliente
Conflicto entre clientes
Mano de obra emocional
Los empleados del servicio son muy importantes
• El personal de servicio como fuente de lealtad de los clientes y de una ventaja competitiva
• El personal de contacto en servicios de bajo contacto