Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

ITIL 4 - Coggle Diagram

- - - - Технические
        
        ПО
        
        Системы
        
        Объекты
        
        Оборудование
        
        БД
        
        бизнес-услуги
        
        технические услуги
        
        контейнеры
        
        виртуальные машины
        
        операционные системы
        
        аппаратное обеспечение
        
        сети
        
        порты
      - Не технические
        
        Персонал
        
        пользователи
        
        клиенты
        
        организации
        
        локации
        
        SLA
        
        документы
      - облачные сервисы
        
        SaaS
        
        IaaS
        
        PaaS
  - - - Импортирование данных
      - Зеркалирование данных
    - - Обнаружение снизувверх
      - Обнаружение на основе событий
  - - - Когда купили?
      - У какого дилера?
      - За сколько купили?
      - Какая марка, модель, комплектация?
      - Какова амортизация?
      - Что входит в гарантию?
  - - - какой тип масла используется?
      - как часто надо проверять уровень масла?
      - через сколько км пробега нужно менять масло?
      - Каковаконфигурация двигателя?
        
        была ли модифицирована?
- - - - Управление запросами на обслуживание
        
        Стандартные -простые типовые операции, которые выполняются по четко регламентированным процедурам.
      - Управление изменениями
        
        Экстренные -Работа ведется с проблемными ИТ-компонентами, которые оказывают существенное влияние на бизнес. Главная цель — ликвидировать угрозу простоя и обеспечить работоспособность сервиса в кратчайшие сроки. К экстренным изменениям относят устранение ошибок в системах безопасности, срочный ремонт сервера, который часто «падает» и оказывается недоступным. Из-за высокой срочности таких мероприятий их планирование, утверждение и оценка рисков производятся в максимально сжатые сроки.
        
        Нормальные -нетиповые мероприятия, которые лишены устоявшейся регламентированной процедуры и требуют отдельного планирования, оценки рисков, согласований.
        
        Политики и базовые принципы
        
        Абсолютная недопустимость неавторизованных изменений, создание культуры изменений
        
        Соответствие управления изменениями процессам управления изменениями и проектами заказчиков
        
        Категоризация изменений, например инновационные, исследовательские, превентивные, корректирующие изменения
        
        Определение ответственности за изменения на всех стадиях жизненного цикла услуги
        
        Разделение ответственности за управление
        
        Создание единой точки ответственности за изменения для уменьшения вероятности конфликтующих изменений и риска сбоев в продуктивной среде
        
        Показатели процесса
        
        Процент изменений, удовлетворивших требованиям заказчика
        
        Польза от изменения, выраженная как «ценность сделанных улучшений» + «предотвращенное негативное воздействие» по сравнению с затратами на проведение изменения
        
        Уменьшение количества нарушений услуг, дефектов и переделок, вызванных неточными спецификациями или недостаточной оценкой влияния
        
        Уменьшение количества неавторизованных изменений
        
        Уменьшение очереди запросов на изменения, процента незапланированных изменений и срочных исправлений
        
        Уменьшение количества изменений, потребовавших восстановления
        
        Уменьшение количества неуспешных изменений
        
        Среднее время исполнения по срочности/приоритету/типу
        
        Количество инцидентов, связанных с изменением
        
        Точность оценки изменений
        
        Ценность для бизнеса после внедрения
        
        Выставление приоритетов запросам на изменение от бизнеса и заказчиков и реакция на них
        
        Внедрение изменений, соответствующих согласованным требованиям к услугам оптимально по затратам
        
        Уменьшение количества неуспешных изменений, приводящих к прерыванию услуги, дефектам и переделкам
        
        Проведение изменений в соответствии с временными рамками, определенными бизнесом
        
        Отслеживание изменений в рамках жизненного цикла услуги и активов своих заказчиков
        
        Лучшая оценка качества, времени и стоимости изменений
        
        Оценка рисков, связанных с изменениями услуг (вводом или выводом из эксплуатации)
        
        Увеличение производительности персонала за счет минимизации количества незапланированных или «срочных» изменений, и, как следствие, увеличение доступности услуг
        
        Сокращение среднего времени восстановления за счет более быстрого и успешного внедрения корректирующих изменений
        
        Поддержка связи с процессом изменений бизнеса для выявления возможностей совершенствования бизнеса
    - - информация
        
        номерпроблемы/известной ошибки (если имеется), связанной с запросом
        
        описание и определение соответствующих конфигурационных единиц
        
        причина изменения, включая обоснование и ожидаемый бизнес-результат
        
        текущая и новая версия изменяемой конфигурационной единицы
        
        имя, адрес и номер телефона лица, направляющего запрос
        
        дата подачи
        
        предварительная оценка необходимых ресурсов и времени
        
        и т.д.
        
        ID запроса
      - Оценка необходимости реализации изменения
        
        Кто инициатор? (RAISED) (Who RAISED the change?)
        
        Какова причина? (REASON) (What is the REASON for the change? )
        
        Какой требуется результат? (RETURN) (What is the RETURN required from the change?)
        
        Какие риски связаны с изменением? (RISKS) (What are the RISKS involved in the change?)
        
        Какие ресурсы требуются для проведения изменения? (RESOURCES) (What RESOURCES are required to deliver the change?)
        
        Кто отвечает за построение, тестирование и внедрение изменения? (RESPONSIBLE) (Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change?)
        
        Какие взаимоотношения между этим и другими изменениями? (RELATIONSHIP) (What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?)
      - Категория
        
        Низкая степень воздействия
        
        Существенная степень воздействия
        
        Наивысшая степень воздействия
      - Приоритет
        
        Низкий приоритет
        
        Обычный приоритет
        
        Высокий приоритет
        
        Наивысший приоритет
      - оценка произведенного изменения
        
        Изменение достигло поставленных целей?
        
        Пользователи и заказчики удовлетворены?
        
        Не возникло побочных эффектов?
        
        Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному?
        
        Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат?
        
        План внедрения функционировал корректно?
        
        План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо?
        
        И т.д.