TEMA 5: MEDICION DE LA SATISFACCION
OBJETIVOS
diseño
evaluar la importancia de las necesidades de los clientes. identificar ideas para futuros productos.
comparar competidores
marketing
trazar procesos de compra. recoleccion de comentarios. reclutamiento de clientes para clientes frecuentes
operaciones
servicio al cliente
inspeccionar el producto. desarrollar estandares de actuacion. motivar a los empleados. mejorar la calidad de los servicios
garatizar clientes satisfechos. recuperar clientes insatisfechos. comunicacion de clientes
estrategias y procesos
complementar. ordenar. sintetizar. aprovechar. diseñar.
CANALES ACTIVOS
entrevistas, encuestas, visitas, correos, ServQual, EsQual, Mystery shopper.
CANALES PASIVOS
ex: chats, 01800, tarjetas de comentarios, buzones
DISEÑO DE ENCUESTAS
administracion del cuestionario
comprobacion de fiabilidad y validez
calculo de la muestra
explotacion de resultados
diseño de cuestionario
¿QUE MEDIR?
gustos y disgustos de la marca
motivos para mayor fidelidad
frecuencia de compra
valor adicional mas percibido
volumen
expectativas de la marca
compra repetida