Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
고객중심주의 p30 "고객이 언제 어떻게 무엇을 진정으로 원하는지를 이해하고 그들이 그 대가를 얼마를 지불할 의사가…
고객중심주의
p30 "고객이 언제 어떻게 무엇을 진정으로 원하는지를 이해하고 그들이 그 대가를 얼마를 지불할 의사가 있는지를 깊게 이해"
제품 중심 주의<>
[유래]
포드 모델 T 공정
[원리]
제품에 기반한 전략적 우위
[목표]
생산 규모와 시장점유율 ↑을 통한
이윤추구
[사례]
애플
월마트
균열 발생
(1)기술의 빠른 복제 가능
(2) 글로벌화, 지리적 이점 X
(3) 규제 완화
(4) 고객의 바게닝 파워 증가 (수요 이동 용이)
충성심없는 고객
정말 균열인가?
[목표]
'장기적인' 수익 추구
[전제]
"모든 고객은 똑같지 않다"
이것을 구분하는 조직 필요
[난제]
조직의 구조적인 변화 필요
p49 "회사의 전반적인 조직 구조/ 성과평가 시스템 등을 을 변화시켜 고객중심주의적 방식의 장기적인 생산 및 전달 프로세스 체제로 바꾸려는 의지와 능력을 요구"
[재정적인 차원의 난제]
-수익 회수 지연
[조직차원의 난제]
-전방방위적인 변화
-사업모델이 유동적
[How]
중요한 고객을 구분
제대로 대접함으로 이익창출
나머지 고객은?
비용 편익비율을 감안하여 관계 유지
CLV 활용하여 중요 고객 측정
"미래 순 현금 흐름 가치"
[특징]
-미래 지향적
-관련 Data 활용
-예측성
-사업 환경에 따라 다양함
[예시]
그룹을 세분화한 이탈률 계산
제대로 대접하는 것은 뭘까?
-더 고액으로 /더 빈번하게/고객 오랫동안 머물게 만든다. 그러나 어떻게?
-혜택을 준다. Nudge를 한다. 상호작용을 한다
CRM
p117 "고객중심주의의 비즈니스 철학의 직접적인 발현. 핵심 고객들에 대한 정보를 얻어 그들만의 독특한 특성과 그들로부터 기대되는 가치를 더 잘 이해함으로써 좀 더 올바르게 자원을 배분하려는 노력"
핵심정보 > 자원 배분
관계 정립 > 세일즈
목표에 다다르기 위한 도구/방법
[To Whom Important]
-계약기반
-맞춤형 제품, 서비스
-고객과 장기적이고 지속적인 관계
-고객 데이터 자산을 수집할 수 있는 기업
[사례]
테스코
-구매데이터 > 맞춤화/특판/시장분석
-클럽카드 프로그램 > 핵심 비즈니스 의사결정
= 고객자산
"고객생애가치의 합"
금융/영업자산 > 브랜드자산>고객자산으로의 확장