Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Service Excellence การบริการอย่างมืออาชีพ, จัดทำโดย นายสุรศักดิ์ ดาเหลา …
Service Excellence
การบริการอย่างมืออาชีพ
1.คุณสมบัตินักบริการมืออาชีพ
(Professional Service Character)
สำรวจความรู้สึก อารมณ์ ทั้งตัวเองและลูกค้าก่อน
บำบัดความเครียดของตัวเองได้เร็ว คือความฉลาดทางอารมณ์ (Resilience)
มีความคิดสร้างสรรค์ในการออกแบบงานบริการ (Creativity)
2.วิธีคิดและมุมมองการบริการ
(Service Mindset
)
มองลูกค้าเป็นคนสำคัญเช่นกัน
เครื่องมือ
HEART MODEL
ต้องทำมันด้วยใจ ไม่ใช้ทำแค่ตามหน้าที่
A:Accessible เข้าถึงง่าย
หน้าตาเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
R:Relationship ความสัมพันธ์
สร้างความสัมพันธ์อย่างเป็นมิตรและยั่งยืน
E:Energy มีพลัง
กระตือรือร้นพร้อมให้บริการ
T:Trust ความไว้เนื้อเชื่อใจ
สร้างความไว้เนื้อเชื่อใจและน่าเชื่อถือ
H:Hello ต้องทักทายคนอื่นเป็น
กล่าวคำทักทายด้วยรอยยิ้ม
วิธีการสร้างภาพลักษณ์นักบริการแบบ ปังโดนใจ
1.สีหน้า ท่าทาง 55%
จะกี่ยุคกี่สมัยที่มีการร้องเรียนมากที่สุด
ที่มีผลต่อความรู้สึก
ท่าทางการยืน
สีหน้า
การสบตา
แต่ไม่ต้องจ้องตาตลอดเวลา ถ้าเมื้อยให้มองระหว่าคิ้ว อย่ามองต่ำกว่าจมูก
ความดัง
ความเร็ว
ความชัดเจน
2.น้ำเสียง 38%
3.คำพูด 7%
3.ทักษะการให้บริการ
(Service Skillset)
เทคนิค 3ร+1ก การรับมือเพื่อพิชิตใจลูกค้า
1.รับฟัง
2.รับรู้ และเข้าใจความรู้สึก
3.ร่วมกันหาทางออก
กล่าวคำขอบคุณ
การกล่าวคำขอโทษจะต้องทำอย่างไรให้มีความหมาย
ไม่ขอโทษเร็วเกินไป หรือสายเกินไป
4.การส่งมอบการบริการที่ใช่กับลูกค้า
2 สิ่งที่ควรทำอย่างต่อเนื่อง
การดูแลเอาใจใส่เป็นพิเศษ
ใส่ใจทุกคำพูด ทุกความรู้สึกของลูกค้า
การสร้างความน่าเชื่อถือ
หมั่นเติมความรู้ Up Skill
มีการติดตามผลลูกค้า
การบริหารจัดการอารมณ์ของเรา
1 สิ่งที่ไม่ควรทำ
พฤติกรรมเสี่ยงที่เกิดจากตัวเรา
เผลออารมณ์หลุด
เผลอไปพูดแทรก
เผลอสัญญาแล้วไม่ทำตาม
เผลอกล่าวโทษลูกค้า ถึงแม้ลูกค้าจะผิดจริง
มนุษย์มีความสามารถในการรับรู้ถึงอารมณ์ความรู้สึกได้ดี
จัดทำโดย นายสุรศักดิ์ ดาเหลา
PEA NE2