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Unidad 6 Políticas de calidad y prevención de riesgos en teleasistencia -…
Unidad 6
Políticas de calidad y prevención de riesgos en teleasistencia
6.2 La certificación de la calidad
6.2.2 Las normas más representativas en el sector de teleasistencia
Norma UNE-EN ISO 9001:2008
-Esta norma especifica qué requisitos son necesarios para un sistema de gestión de calidad en cualquier servicio que se preste.
Norma UNE 158401:2019
-Es la norma más específica que podemos encontrar para el servicio de teleasistencia. Contiene los requisitos y el nivel de calidad que debe cumplir dicho servicio, tanto en el ámbito de la teleasistencia domiciliaria como en el de la móvil.
6.2.3 La obtención de la certificación
-La certificación consiste en la verificación de que la operativa de la empresa cumple con las normas y las especificaciones técnicas que son aplicables.
-Está certificado en:
Datos de la entidad que emite el certificado.
Información sobre la organización que ostenta el certificado.
Tipo de servicio o producto al que se le aplica.
Norma de referencia que se ha utilizado para la evaluación.
Periodo de validez del certificado.
6.2.1 Las normas
-Son un documento que marca la estandarización de los procedimientos que se deben seguir en la prestación del servicio
6.2.4 Las auditorías
-Es un examen metódico que se lleva a cabo para comprobar si las actividades y los resultados de gestión de la calidad de una empresa cumplen los requisitos establecidos y son adecuados para conseguir los objetivos previstos.
-Pueden ser de dos tipos:
Auditoría interna.
Auditoría externa.
6.1 La calidad en el servicio de teleasistencia
-La calidad en la prestación de un servicio es el conjunto de características necesarias que deben incorporar dicha prestación para cumplir con unas expectativas determinadas.
6.1.1 ¿Qué es un sistema de gestión de calidad?
-Es un conjunto de pautas de actuación, políticas, normas y procedimientos documentados que articulan su funcionamiento y organización, con el objetivo de garantizar la satisfacción de necesidades y expectativas de las personas que se atienden.
6.1.2 Requisitos para la implantación de un sistema de calidad
Implicación de toda la organización mediante el establecimiento de lo que se ha denominado “cultura de la calidad”, que supone que todas las personas estén implicadas en un procedimiento.
Formación de calidad. La forma en la que se presta el servicio de teleasistencia, y que implica un procedimiento.
Documentación. Todo el control del sistema debe justificarse documentalmente,con instrumentos concretos como el manual de calidad, el manual de procedimientos,...
Compromisos evaluables. Se debe poder evaluar los objetivos de calidad de manera sistémica, así como comprobar su grado de cumplimiento y eficacia.
6.4 Prevención de riesgos laborales
6.4.1 Riesgos laborales del personal operador
Afecta el sistema osteomuscular, debido a que durante toda la jornada laboral se mantiene la misma postura, lo que provoca trastornos musculoesqueléticos localizados principalmente en el cuello, espalda,...
También puede originar trastornos oculares y visuales, especialmente los que afectan a la agudeza visual, como como la presbicia o vista cansada.
Puede causar alteraciones en la fonación, como laringitis o afonías, debido a que estos y estas profesionales están todo el día hablando, en muchas ocasiones forzando la voz par que los usuarios les entiendan.
A más largo plazo, la inmovilidad puede ocasionar problemas en el sistema circulatorio.
Tampoco hay que olvidar la fatiga mental, por una sobrecarga de los órganos sensoriales, y que se encuentran en funcionamiento constante.
También implica riesgos psicosociales, como el estrés, a causa de una sobrecarga de trabajo, una excesiva presión, falta de apoyo,...
6.4.2 Medidas preventivas
En cuanto a las condiciones ambientales
En cuanto a la utilización de los dispositivos
En cuanto al puesto de trabajo
En cuanto a la higiene postural
6.3 Evaluación y seguimiento de la calidad
6.3.3 Los resultados de la evaluación
-Las conclusiones del análisis del sistema se derivarán de la comparación entre compromisos adquiridos y los resultados de la evaluación, que se plasman en los indicadores de calidad.
6.3.4 Detección de no conformidades y establecimiento de acciones correctoras o preventivas
Las no conformidades
-Es el incumplimiento de algunos de los requisitos que establece la norma por la que se rige nuestro sistema de gestión de calidad.
Acciones correctoras o preventivas
Correctoras, si se llevan a cabo como resultado de la detección de una o varias no conformidades que se repiten en tiempo y forma. Su función es eliminar la causa que las ha provocado para evitar que se vuelva a producir.
Preventivas, si se implementan para evitar que se pueda producir una no conformidad cuando se detecta que existe la posibilidad de que esto suceda.
6.3.2 Instrumentos para el seguimiento de la calidad. Los indicadores
Indicadores de calidad en función de quien los establece
Internos.
Externos
Indicadores de calidad según lo que queramos medir
Demanda. Está relacionada con la demanda del servicio.
Satisfacción. Miden el grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios y familiares con la prestación del servicio.
Tiempos de respuesta. Se encargará de medir los tiempos de atención del operador, tiempos de respuesta,...
Prestación del servicio. Evalúan el funcionamiento del servicio desde el punto de vista organizativo y calidad y cantidad de trabajo.
Personal. Proporcionan información sobre todos los aspectos relacionados con el personal.
Funcionamiento del área técnica. Miden el porcentaje de averías de los dispositivos, los tiempos de reparación,...
Resultado. Analizan los resultados finales de las actividades.
6.3.1 Mecanismos de seguimiento de la calidad
-Es un órgano formado por un variado grupo de profesionales cuyo cometido es realizar el seguimiento de todo sistema de calidad en el ámbito de la empresa de la organización.