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Il professionista IT - Coggle Diagram

- - - - Evitare di minimizzare i problemi del cliente.
      - Evitare di utilizzare espressioni gergali, abbreviazioni, acronimi e dialetto.
      - Evitare un atteggiamento o un tono di voce negativo.
      - Evitare di discutere con i clienti o di mettersi sulla difensiva.
      - Evitare commenti offensivi per l'appartenenza culturale del cliente.
      - Evitare di divulgare le esperienze con i clienti sui social media.
      - Evitare di essere offensivi o critici o di insultare il cliente.
      - Evitare distrazioni e non interrompere la conversazione con il cliente.
      - Evitare di rispondere a chiamate personali mentre è in corso una conversazione con il cliente.
      - Evitare di parlare di altri argomenti con i colleghi mentre è in corso la conversazione con il cliente.
      - Evitare di mettere in attesa la chiamata in modo improvviso e quando non è necessario.
      - Evitare di trasferire una chiamata senza spiegarne il motivo e senza ricevere il consenso del cliente.
      - Evitare commenti negativi su altri tecnici con il cliente.
    - - Utilizzare un linguaggio corretto - Essere chiari ed evitare un linguaggio tecnico che il cliente potrebbe non comprendere.
      - Ascoltare e domandare - Ascoltare attentamente il cliente e lasciare che parli. Utilizzare le domande aperte e chiuse per scoprire i dettagli sul problema del cliente.
      - Dare feedback — Far sapere al cliente che si comprende il problema e sviluppare un modo di conversazione amichevole e positiv
    - - Suggerimenti per aiutare un cliente loquace
        
        Consentire al cliente di parlare per un minuto.
        
        Raccogliere quante più informazioni possibili sul problema.
        
        Intervenire educatamente per riorientare l'utente. Questa è l'unica eccezione alla regola che prevede di non interrompere mai il cliente.
        
        Porre tutte le domande necessarie una volta ripreso il controllo della chiamata.
        
        Non incoraggiare conversazioni non riguardanti il problema con domande di cortesia come "Come sta?".
      - Suggerimenti per aiutare un cliente maleducato
        
        Ascoltare con molta attenzione, in quanto non si vuole chiedere al cliente di ripetere qualsiasi informazione.
        
        Seguire un approccio passo-passo per determinare e risolvere il problema.
        
        Se il cliente ha un tecnico preferito, cercare di contattare quel tecnico per vedere se può prendere la chiamata. Ad esempio, dire al cliente: "Posso aiutarla io ora o verificare se (tecnico preferito) è disponibile. Se il cliente desidera il tecnico preferito e sono disponibili, trasferire gentilmente la chiamata. Se il tecnico non è disponibile, chiedere al cliente di aspettare. Se aspettano, appuntarlo nel ticket.
        
        Scusarsi per i tempi di attesa e l'inconveniente, anche se non vi è stato alcun tempo di attesa.
        
        Ribadire che si vuole risolvere il problema il più rapidamente possibile.
        
        Non chiedere al cliente di effettuare operazioni ovvie se c'è la possibilità di determinare il problema senza coinvolgerlo.
        
        Non essere scortese con il cliente, anche se esso è scortese nei vostri confronti.
        
        Suggerimenti per aiutare un cliente esperto
        
        Considerare l'idea di organizzare una chiamata con un tecnico di livello due, se sei un tecnico di livello uno.
        
        Dare al cliente un approccio globale su cosa si sta cercando di verificare.
        
        Non seguire un approccio passo-passo con questo utente.
        
        Non chiedere di verificare cose evidenti, come il cavo di alimentazione o l'interruttore di accensione. Considerare invece di suggerire un riavvio
        
        Suggerimenti per aiutare un cliente arrabbiato
        
        Lasciare che il cliente esponga il suo problema senza interromperlo, anche se è arrabbiato. In questo modo il cliente può liberarsi di parte della rabbia prima di continuare.
        
        Simpatizzare con il problema del cliente.
        
        Scusarsi per il tempo di attesa o per l'inconveniente.
        
        Se possibile, cercare di non mettere il cliente in attesa o di trasferire la chiamata.
        
        Non passare il tempo di chiamata a parlare di ciò che ha causato il problema. Riportare la conversazione alla soluzione del problema
        
        Suggerimenti per aiutare un cliente inesperto
        
        Consentire al cliente di parlare per un minuto.
        
        Raccogliere quante più informazioni possibili sul problema
        
        Intervenire educatamente per riorientare l'utente. Questa è l'unica eccezione alla regola che prevede di non interrompere mai il cliente.
        
        Porre tutte le domande necessarie una volta ripreso il controllo della chiamata.
        
        Non incoraggiare conversazioni non riguardanti il problema con domande di cortesia come "Come sta?".
- - - - Il tecnico di secondo livello è solitamente più preparato ed esperto del tecnico di livello uno o ha lavorato per l'azienda per un periodo di tempo più lungo. Se non è possibile risolvere un problema in un intervallo di tempo predeterminato, il tecnico di livello uno prepara un ordine di lavoro con escalation, come illustrato nella figura. Il tecnico di livello due riceve l'ordine di lavoro con escalation con la descrizione del problema e contatta nuovamente il cliente per porgli eventuali altre domande per risolvere il problema.
- - - - Nomi, come nome completo, cognome da nubile, nome da nubile della madre o alias
      - Numeri di identificazione personale, ad esempio numero di previdenza sociale (SSN, Social Security Number), numero del passaporto o della patente, numero di identificazione del contribuente o numero del conto finanziario o della carta di credito
      - Caratteristiche personali, incluse fotografie (soprattutto del volto o di altre caratteristiche identificative), impronte digitali, calligrafia o altri dati biometrici (ad esempio scansione della retina, firma vocale, geometria facciale)
- - - - "Cyber law" è un termine generale per le normative internazionali, regionali, nazionali e statali riguardanti la sicurezza informatica. I professionisti IT devono essere consapevoli delle normative di cyber law per comprendere le proprie responsabilità nei crimini informatici. Le normative di cyber law riguardano la raccolta di prove da computer, dispositivi di storage, reti e comunicazioni wireless. Negli Stati Uniti, le normative di cyber law includono il Wiretap Act, il Pen/Trap and Trace Statute e lo Stored Electronic Communication Act. È importante conoscere le normative di cyber law applicabili nel proprio paese o stato di residenza.
      - Primo Intervento
        
        Il "primo intervento" si riferisce alle procedure ufficiali implementate dai professionisti autorizzati per la raccolta delle prove. Gli amministratori di sistema e gli agenti delle forze dell'ordine sono solitamente i primi a intervenire nelle scene del crimine potenziali. Gli esperti di informatica forense vengono coinvolti quando sono evidenti attività illegali. Le attività amministrative di routine possono compromettere le procedure di analisi forense, rendendo le prove raccolte inammissibili in tribunale se non condotte correttamente. Se si rilevano attività illegali di rete o sul computer, è importante non spegnere il computer. I dati volatili sullo stato attuale del computer, come i programmi in esecuzione, le connessioni di rete aperte e gli utenti connessi, sono cruciali per stabilire le tempistiche e identificare i responsabili. Spegnere il computer potrebbe causare la perdita di tali dati.È fondamentale familiarizzarsi con la policy aziendale relativa ai crimini informatici e sapere a chi rivolgersi, cosa fare e cosa evitare.
      - Documentazione
        
        La documentazione prodotta da un amministratore di sistema o da un esperto di informatica forense deve essere estremamente dettagliata. Oltre a registrare le prove raccolte, è importante documentare il processo di raccolta e gli strumenti utilizzati. Nella documentazione dell'incidente, è consigliabile utilizzare convenzioni coerenti per i nomi dell'output degli strumenti di analisi forense. È inoltre importante stampare i registri con data, ora e l'identità della persona responsabile della raccolta delle prove forensi. Documentare il più possibile informazioni sugli incidenti di sicurezza contribuisce a creare una traccia di audit del processo di raccolta delle informazioni. Anche se non si è un amministratore di sistema o un esperto di informatica forense, è buona pratica creare una documentazione dettagliata di tutte le attività svolte. Se si rilevano attività illegali su un computer o sulla rete, è importante documentare il motivo iniziale per l'accesso, l'ora e la data, le periferiche connesse, le connessioni di rete, l'area fisica in cui si trova il computer, il materiale illegale trovato e le attività illegali osservate o sospette. È necessario anche registrare le procedure eseguite sul computer o sulla rete. I primi esperti a intervenire desidereranno conoscere le procedure implementate, e la documentazione creata potrebbe essere utilizzata come prova durante un procedimento penale. È fondamentale comunicare eventuali aggiunte o modifiche apportate alla documentazione a tutte le parti interessate.
        
        Catena di custodia
        
        Le prove presentate in tribunale devono essere autenticate per essere ammesse. Gli amministratori di sistema possono testimoniare sulle prove raccolte, ma devono anche dimostrare come sono state raccolte, dove sono state fisicamente archiviate e chi poteva accedervi durante il periodo compreso tra la raccolta e l'utilizzo delle prove in tribunale. Questo processo è chiamato catena di custodia. Per garantire la catena di custodia, è necessario implementare procedure di documentazione per monitorare le prove raccolte e prevenire la manipolazione delle prove al fine di garantirne l'integrità. Integrare le procedure di informatica forense nell'approccio alla sicurezza informatica e di rete è fondamentale per garantire l'integrità dei dati. Queste procedure consentono di acquisire i dati necessari in caso di violazione della rete. Assicurarsi che i dati acquisiti siano utilizzabili e intatti aumenta le possibilità di perseguire legalmente gli utenti non autorizzati.