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1. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO I, 1. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO II - Coggle Diagram

- - - - Tendrán derecho a consultar la información a la que se refiere el párrafo anterior, en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración que funcionará como un portal de acceso.
        
        Las previsiones contenidas en la Ley 39/2015 relativas al Punto de Acceso General electrónico de la Administración producirán efectos desde el 2 de abril de 2021. A partir del 2 de abril de 2021 también ha entrado en vigor el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos.
      - Tendrán derecho a acceder y a obtener copia de los documentos contenidos en los citados procedimientos.
- - - - Identificarse personalmente.
      - Escucha activa del ciudadano
        
        Captar las claves que los demás ofrecen acerca de sí mismos y que no han sido requeridas.
      - Ponerse en el lugar del ciudadano.
  - - - Dar una buena información; por lo tanto, deben conocer perfectamente y de antemano la organización del centro donde prestan sus servicios.
      - Aplicar las técnicas de expresión oral en situaciones cara a cara o de conversaciones telefónicas.
  - - - Identificación telefónica: si el empleado público es el que telefonea, se identificará en el momento de iniciarse la conversación, indicando la denominación de la unidad, su nombre, apellidos y objeto de la llamada.
        Si el empleado público recibe la comunicación del exterior, se identificará después de descolgar el teléfono, indicando de forma sucinta y claramente comprensible la denominación de la Unidad, y sólo se complementará con la identidad del empleado público si el ciudadano se interesa o si se prevé continuidad en la relación.
      - Distintivo personal: se utiliza especialmente para funcionarios públicos con funciones de recepción e información.
        
        Este distintivo personal va prendido de la ropa del funcionario y en él se refleja su nombre, apellidos y función pública.
        
        Se utiliza en espacios no singularizados.
      - Rótulo de despacho: si se trata de un despacho no singularizado o de uso común, en el rótulo consta el nombre de la unidad, y los nombres de las personas que trabajen en dicho espacio común, siempre que estos no recarguen el contenido del rótulo.
        Si se trata de un despacho de uso individual, deberá figurar la denominación del cargo o puesto de trabajo, así como el nombre y los apellidos del empleado correspondiente.
      - Rótulo de mesa: si la relación es verbal a través de mesa personalizada en un espacio común, la identificación se produce a través de dos medios complementarios:
        
        Rotulo de despacho
        
        Rótulo de mesa: este es complementario al anterior y sirve de identificación específica de cada puesto de trabajo. En este se refleja de forma legible a dos metros de distancia, el nombre y apellidos del empleado público y la denominación del puesto de trabajo.
      - Tarjeta o autoadhesivo de identidad institucional: estas llevan impresas el nombre del departamento u organismo, centro directivo, unidad y su dirección postal, teléfono y telefax, y el resto se dejará en blanco para anotaciones posteriores, tales como el nombre del funcionario, el objeto de la entrevista posterior, etc.
      - Tarjeta de visita personalizada: en esta se incluye la información recogida en la tarjeta de identidad institucional, y el nombre y apellidos, así como el cargo del funcionario.
      - Tarjeta de control e identificación: para identificar al funcionario público que estando en el desempeño de su función esté fuera del espa- cio administrativo, bastará con esta tarjeta del departamento u organismo, siempre que incluya fotografía y el nombre del departamento u organismo, nombre y apellidos y número del DNI y el puesto de trabajo.
  - - - Medios
        
        Los medios utilizados para dar información al usuario son: el lenguaje natural hablado, la comunicación telefónica y la información escrita.
        
        El principal medio para proporcionar información es el lenguaje natural hablado
        
        Para facilitar la información que el público solicita, conviene utilizar palabras precisas, concretas y que se entiendan fácilmente
        
        El orden en que se transmite la información, la forma como se hace, el lenguaje que se emplea, todo debe ajustarse no sólo a la capacidad del oyente, sino también a sus intereses predominantes
        
        La información hablada no consiste en una serie de enunciados, sino que esta se acoge bajo el signo de la impresión de simpatía o antipatía que produce en el oyente la manera que tiene de expresarse el que habla
        
        El oyente no es una estatua, sino una persona que piensa y siente, y que no solo reacciona con actos de inteligencia, sino también con sentimientos, emociones, prejuicios, convicciones, creencias, etc., y que intenta, además, comprender lo que se le dice, asociarlo con sus experiencias pasadas y recordar lo que se le ha dicho
        
        La transmisión de una información oral exige que el funcionario tenga en cuenta algunos factores que inciden directamente en el proceso comunicativo
        
        Es importante el lenguaje utilizado, para cuya selección debe tener en cuenta a la persona que recibe el mensaje, para que esta lo entienda.
        Hay que llamar cada cosa por su nombre, sin recurrir a explicaciones innecesarias, pero sin omitir las que lo sean
        
        Conviene contestar a las preguntas con seriedad, sin extenderse demasiado.¡
        
        Conviene evitar muletillas o frases hechas, y regular el volumen de la voz de modo que quien escucha oiga bien, sin estridencias o registros desagradables de la voz. La comunicación oral efectiva es pausada, sin atolondramiento.
        
        Conviene, además, establecer contacto visual con quien se habla, sin abusar de gestos, movimientos de manos o de cabeza. El gesto debe servir para apoyar la palabra.
        
        Información escrita:
        
        Los actos administrativos se producirán por escrito a través de medios electrónicos, a menos que su naturaleza exija otra forma más adecuada de expresión y constancia.
        
        En los casos en que los órganos administrativos ejerzan su competencia de forma verbal, la constancia escrita del acto, cuando sea necesaria, se efectuará y firmará por el titular del órgano inferior o funcionario que la reciba oralmente, expresando en la comunicación del mismo la autoridad de la que procede. Si se tratara de resoluciones, el titular de la competencia deberá autorizar una relación de las que haya dictado de forma verbal, con expresión de su contenido.
        
        Son reglas aplicables a todo tipo de escritos oficiales las siguientes:
        
        El texto será CLARO y PRECISO; si se hace en él referencia a abreviaturas o siglas, así como a disposiciones administrativas, estas irán precedidas la primera vez de su utilización, de la denominación completa a que correspondan.
        
        Se identificarán los firmantes de los documentos, tanto en forma nominativa como funcional (cargo, puesto, etcétera).
      - Componentes
        
        Los componentes principales del proceso de información administrativa son:
        
        Un emisor, que es el funcionario.
        
        Un receptor, que es el ciudadano.
        
        Un mensaje, que es el contenido de la información que el primero da al segundo.
      - Características del emisor y del mensaje:
        
        El funcionario que acoge e informa.
        
        El funcionario tiene unos deberes respecto a la sociedad en general, respecto al ciudadano en particular y respecto a la Administración misma. Contemplados en el TREBEP.
        Todo el conjunto de deberes de los funcionarios tiene la contrapartida de unos derechos, entre los que está el recibir un salario que sale de la aportación económica de todos los ciudadanos.
        
        El funcionario tiene el deber de acoger e informar al administrado a través de los servicios de información administrativa.
      - Características de la buena información:
        
        Fiable. Una información cuya veracidad es dudosa habrá de usarse siempre con reservas y nunca dará seguridad a las decisiones. Si la información es errónea, sus consecuencias pueden ser funestas.
        
        Información actualizada: aquella que contiene los últimos datos hasta el momento en que es utilizada. Si la información no contiene todos los datos, deberá indicarse hasta qué momento se refiere, pues de lo contrario estaríamos operando con una información falsa. En relación con esto, debe tenerse en cuenta que la información se degrada con el tiempo, es decir, que a medida que este transcurre los informes van perdiendo valor, porque pierden actualidad.
        
        Rápida, es decir, que el interesado pueda disponer de ella en el momento en que la necesita.
        
        Que se interprete fácilmente. Muchas veces, la información pierde parte de su valor por no presentarse de forma que pueda ser fácilmente interpretada. Es imprescindible que los informes sean claros, concisos y solo referidos a lo estrictamente necesario.
        
        Que sea homogénea. Ciertos datos son valiosos si pueden ser comparados con otros, para poder deducir consecuencias. Si los datos que se van a comparar no son homogéneos, se puede llegar a conclusiones erróneas, produciendo el mismo efecto que una información falsa.
- - - - Utilizar un tono y volumen de voz apropiados.
      - Tener una buena pronunciación.
      - Detallar la información solicitada con datos relevantes.
      - No extender las explicaciones más de lo necesario.
      - Asimismo, se encargará de establecer las comunicaciones telefónicas entre interlocutores internos y externos a la empresa.
  - - - Parafrasear: repetir lo que ha dicho el interlocutor pero cambiándolo de alguna forma.
      - Escucha activa: captar las claves que los demás ofrecen acerca de sí mismos y que no han sido requeridas (información gratuita).
      - Reforzar al otro: hacerle saber que estamos escuchándole y que nos interesa lo que nos dice, con ello conseguimos una actitud positiva hacia nosotros.
      - Tomar y ceder la palabra: para no monopolizar la palabra, conviene cederla para mantener el diálogo.
      - Retomar el tema anterior: cuando la conversación pierde interés se puede intentar retomar el tema anterior utilizando frases como: 'a propósito de lo que hablamos antes', 'volviendo al tema de'.
      - Realizar preguntas conversacionales: se alternarán preguntas abiertas o cerradas. Las preguntas cerradas son aquellas que se contestan con respuestas muy concretas. Las preguntas abiertas dan pie a una respuesta amplia posibilitando al interlocutor dialogar.
      - Asertividad. Consiste en comunicar aquello que no gusta en una conversación, en defender una posición con energía, pero sin agresividad y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interacción.
      - Practicar feedback (retroalimentación). El receptor devuelve el mensaje al emisor para que este vea que se le está escuchando. Hay varias formas de feedback:
        
        La reiteración: repetir el mensaje hasta que se está seguro de que se ha recibido correctamente.
        
        Hacer preguntas: con ello intentamos obtener una clarificación sobre la parte del mensaje no entendida.
        
        Respuesta empática: damos una respuesta en la que claramente señalamos que hemos entendido el punto de vista del otro y que nos ponemos en su situación.
        
        Acuerdo/desacuerdo: mostramos nuestro acuerdo o desacuerdo hacia el contenido del mensaje, de forma que el otro sabe que lo hemos recibido correctamente.
      - Evitaremos, en la medida de lo posible, periodos en silencio. En caso de no poder evitar los silencios, nos justificamos con el comunicante.
- - - - Todo documento que contenga actos administrativos, incluidos los de mero trámite, debe estar formalizado.
      - En los restantes documentos, especialmente en aquellos de contenido informativo, no se exigirá formalización, siendo suficiente la constancia del órgano autor del correspondiente documento.
    - - En todos los documentos que contengan actos administrativos, incluidos los de mero trámite, cuyos destinatarios sean los ciudadanos, debe figurar un encabezamiento en el que consten al menos los siguientes datos:
        
        El título del documento, que expresa con claridad y precisión el tipo de documento, su contenido esencial y, en su caso, el procedimiento en el que se inserta.
        
        El número o clave asignado para la identificación del expediente en el que se integra el documento, con el objeto de facilitar al ciudadano su mención en las comunicaciones que dirija a la Administración.
    - - La denominación completa del cargo o puesto de trabajo del titular del órgano administrativo competente para la emisión del documento.
      - El nombre y apellidos de la persona que formaliza el documento.
      - En los casos en que, en aplicación de los artículos 9 y 12 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, lo haga por delegación de competencias o delegación de firma se hará constar tal circunstancia, expresando la disposición de delegación y la denominación del cargo o puesto de trabajo de quien formaliza.
      - El lugar y la fecha en que se formalizó el documento.
      - La identificación del destinatario del documento, expresándose nombre y apellidos, si se trata de una persona física, la denominación social en los casos de personas jurídicas privadas o la denominación completa del órgano o entidad a la que se dirige.
  - - - Utilización de acepciones propias y particulares de términos de la lengua común.
      - Abundante uso de determinadas formas gramaticales: adjetivación excesiva, oraciones subordinadas, sobre todo condicionales.
      - Repetición de estructuras sintácticas.
      - Acumulación de formas y construcciones arcaicas y poco habituales en la lengua común actual.
      - Empleo de circunloquios.
      - Exceso de locuciones prepositivas.
      - Masivo empleo de clichés, fórmulas y muletillas.
      - Tendencia al abuso y a la arbitrariedad en el régimen de mayúsculas.
      - Léxico especial, que se caracteriza por el apego a usos y fórmulas lingüísticas del pasado que adquieren fuerza por su uso continuado.
- - - - La Administración.
      - La sociedad.
      - El ciudadano.
  - - - 1. Respeto a la Constitución y al resto de normas que integran el ordenamiento jurídico.
      - 2. Su actuación perseguirá la satisfacción de los intereses generales de los ciudadanos y se fundamentará en consideraciones objetivas orientadas hacia la imparcialidad y el interés común, al margen de cualquier otro factor que exprese posiciones personales, familiares, corporativas, clientelares o cualesquiera otras que puedan colisionar con este principio.
      - 3. Ajustarán su actuación a los principios de lealtad y buena fe con la Administración en la que presten sus servicios y con sus superiores, compañeros, subordinados y con los ciudadanos.
      - 4. Su conducta se basará en el respeto de los derechos fundamentales y libertades públicas, evitando toda actuación que pueda producir discriminación alguna por razón de nacimiento, origen racial o étnico, género, sexo, orientación sexual, religión o convicciones, opinión, discapa- cidad, edad o cualquier otra condición o circunstancia personal o social.
      - 5. Se abstendrán en aquellos asuntos en los que tengan un interés personal, así como de toda actividad privada o interés que pueda suponer un riesgo de plantear conflictos de intereses con su puesto público.
      - 6. No contraerán obligaciones económicas ni intervendrán en operaciones financieras, obligaciones patrimoniales o negocios jurídicos con personas o entidades cuando pueda suponer un conflicto de intereses con las obligaciones de su puesto público.
      - 7. No aceptarán ningún trato de favor o situación que implique privilegio o ventaja injustificada, por parte de personas físicas o entidades privadas.
      - 8. Actuarán de acuerdo con los principios de eficacia, economía y eficiencia, y vigilarán la consecución del interés general y el cumplimiento de los objetivos de la organización.
      - 9. No influyen en la agilización o resolución de trámite o procedimiento administrativo sin justa causa y, en ningún caso, cuando ello comporte un privilegio en beneficio de los titulares de los cargos públicos o su entorno familiar y social inmediato o cuando suponga un menoscabo de los intereses de terceros.
      - 10. Cumplirán con diligencia las tareas que les correspondan o se les encomienden y, en su caso, resolverán dentro de plazo los procedimientos o expedientes de su competencia.
      - 11. Ejercerán sus atribuciones según el principio de dedicación al servicio público, absteniéndose no solo de conductas contrarias al mismo, sino también de cualesquiera otras que comprometan la neutralidad en el ejercicio de los servicios públicos.
      - 12. Guardarán secreto de las materias clasificadas u otras cuya difusión esté prohibida legalmente, y mantendrán la debida discreción sobre aquellos asuntos que conozcan por razón de su cargo, sin que puedan hacer uso de la información obtenida para beneficio propio o de terceros, o en perjuicio del interés público.
  - - - 1. Tratarán con atención y respeto a los ciudadanos, a sus superiores y a los restantes empleados públicos.
      - El desempeño de las tareas correspondientes a su puesto de trabajo se realizará de forma diligente y cumpliendo la jornada y el horario establecidos.
      - Obedecerán las instrucciones y órdenes profesionales de los superiores, salvo que constituyan una infracción manifiesta del ordenamiento jurídico, en cuyo caso las pondrán inmediatamente en conocimiento de los órganos de inspección procedentes.
      - Informarán a los ciudadanos sobre aquellas materias o asuntos que tengan derecho a conocer y facilitarán el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
      - Administrarán los recursos y bienes públicos con austeridad y no utilizarán los mismos en provecho propio o de personas allegadas. Tendrán, asimismo, el deber de velar por su conservación.
      - Se rechazará cualquier regalo, favor o servicio en condiciones ventajosas, que vaya más allá de los usos habituales, sociales y de cortesía, sin perjuicio de lo establecido en el Código Penal.
      - Garantizarán la constancia y permanencia de los documentos para su transmisión y entrega a sus posteriores responsables.
      - Mantendrán actualizada su formación y cualificación.
      - Observarán las normas sobre seguridad y salud laboral.
      - Pondrán en conocimiento de sus superiores o de los órganos competentes las propuestas que consideren adecuadas para mejorar el desarrollo de las funciones de la unidad en la que estén destinados. A estos efectos se podrá prever la creación de la instancia adecuada competente para centralizar la recepción de las propuestas de los empleados públicos o administrados que sirvan para mejorar la eficacia en el servicio.
      - Garantizarán la atención al ciudadano en la lengua que lo solicite, siempre que sea oficial en el territorio.
  - - - La responsabilidad propia de los funcionarios no excluye la que pueda corresponder a otros grados jerárquicos
        
        Los artículos 36 y 37 de la Ley 40/2015, regulan la responsabilidad de las autoridades y personal al servicio de las Administraciones Públicas.
        
        Artículo 36.
        
        "Para hacer efectiva la responsabilidad patrimonial a que se refiere esta Ley, los particulares exigirán directamente a la Administración Pública correspondiente las indemnizaciones por los daños y perjuicios causados por las autoridades y personal a su servicio.
        
        La Administración correspondiente, cuando hubiere indemnizado a los lesionados, exigirá de oficio en vía administrativa de sus autoridades y demás personal a su servicio la responsabilidad en que hubieran incurrido por dolo, o culpa o negligencia graves, previa instrucción del correspondiente procedimiento.
        
        Para la exigencia de dicha responsabilidad y, en su caso, para su cuantificación, se ponderarán, entre otros, los siguientes criterios: el resultado dañoso producido, el grado de culpabilidad, la responsabilidad profesional del personal al servicio de las Administraciones públicas y su relación con la producción del resultado dañoso.
        
        Asimismo, la Administración instruirá igual procedimiento a las autoridades y demás personal a su servicio por los daños y perjuicios causados en sus bienes o derechos cuando hubiera concurrido dolo, o culpa o negligencias graves.
        
        El procedimiento para la exigencia de la responsabilidad al que se refieren los apartados 2 y 3, se sustanciará conforme a lo dispuesto en la Ley de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y se iniciará por acuerdo del órgano competente que se notificará a los interesados y que consta, al menos, de los siguientes trámites:
        
        Alegaciones durante un plazo de quince días.
        
        Práctica de las pruebas admitidas y cualesquiera otras que el órgano competente estime oportunas durante un plazo de quince días.
        
        Audiencia durante un plazo de diez días.
        
        Formulación de la propuesta de resolución en un plazo de cinco días a contar desde la finalización del trámite de audiencia.
        
        Resolución por el órgano competente en el plazo de cinco días.
        
        La resolución declaratoria de responsabilidad pondrá fin a la vía administrativa.
        
        Lo dispuesto en los apartados anteriores, se entenderá sin perjuicio de pasar, si procede, el tanto de culpa a los Tribunales competentes”.
        
        Artículo 37. Responsabilidad penal.
        
        “La responsabilidad penal del personal al servicio de las Administraciones Públicas, así como la responsabilidad civil derivada del delito se exigirá de acuerdo con lo previsto en la legislación correspondiente.
        
        La exigencia de responsabilidad penal del personal al servicio de las Administraciones Públicas no suspenderá los procedimientos de reconocimiento de responsabilidad patrimonial que se instruyan, salvo que la determinación de los hechos en el orden jurisdiccional penal sea necesaria para la fijación de la responsabilidad patrimonial”.
  - - - Respetar la Constitución en el ejercicio de su cargo.
      - Ser discreto respecto a los asuntos que conozca en el desempeño de su cargo.
      - Desinterés particular o imparcialidad.
      - No realizar discriminaciones en relación con la raza, sexo, religión, lengua, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.
      - La función pública debe cambiar y recibir un nuevo enfoque. Esta nueva función pública deberá adaptarse mejor en el marco social, donde los funcionarios son más profesionales, neutrales políticamente, con mayor capacidad de análisis y observación ante las necesidades de la sociedad, entre otras características.
- - - - La audiencia de los ciudadanos, directamente o a través de las organizaciones y asociaciones reconocidas por la ley, en el procedimiento de elaboración de las disposiciones administrativas que les afecten.
      - El acceso de los ciudadanos a los archivos y registros administrativos, salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del Estado, la averiguación de los delitos y la intimidad de las personas.
      - El procedimiento a través del cual deben producirse los actos administrativos, garantizando, cuando proceda, la audiencia del interesado.
    - - Por un lado, son un servicio público especializado, dirigido a prestar una información a los ciudadanos sobre las actividades administrativas, facilitando el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes.
      - Por otro lado, son también el ámbito a través del cual los ciudadanos expresan sus dudas y dificultades a fin de que la Administración las conozca y pueda darles solución.
      - Actualmente, el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
    - - Información general
        
        Regulada en el artículo 2 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, es la información administrativa relativa a:
        
        La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas.
        
        Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
        
        La tramitación de procedimientos.
        
        Los servicios públicos y prestaciones.
        
        Datos que los ciudadanos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
        
        La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
      - Los servicios de información administrativa tienen una doble función. Por un lado, son un servicio público especializado que presta información a los ciudadanos sobre actividades administrativas y, por otro lado, son el ámbito a través del cual los ciudadanos expresan sus dudas y dificultades a fin de que la administracion las conozca y les dé solución.
      - Información particular
        
        El contenido de los procedimientos en tramitación.
        
        El estado de los procedimientos administrativos en tramitación.
        
        A la identificación de las autoridades y personal al servicio de la AGE y de las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramitan dichos procedimientos administrativos.
        
        A los datos de carácter personal que afecten a la intimidad o privacidad de las personas físicas
        
        La Ley 19/2013, señala que todas las personas tienen derecho a acceder a la información pública, en los términos previstos en el artículo 105 b) de la Constitución Española y que se desarrollan por esta misma ley.
      - Esta información sólo se proporcionará a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales.
        
        Por información pública entendemos según el artículo 13 de la misma ley, los contenidos o documentos, cualquiera que sea su formato o soporte, que obren en poder de alguno de los sujetos de la Ley 19/2013.
        
        Los límites para el ejercicio del derecho de acceso a esta información son (art. 14):
        
        La seguridad nacional.
        
        La defensa.
        
        Las relaciones exteriores.
        
        La seguridad pública.
        
        La prevención, investigación y sanción de los ilícitos penales, administrativos o disciplinarios.
        
        Las funciones administrativas de vigilancia, inspección y control.
        
        Los intereses económicos y comerciales.
        
        La política económica y monetaria.
        
        El secreto profesional y la propiedad intelectual e industrial.
        
        La garantía de la confidencialidad o el secreto requerido en procesos de toma de decisión.
        
        La protección del medio ambiente.
        
        La igualdad de las partes en los procesos judiciales y la tutela judicial efectiva.
        
        La aplicación de los límites será justificada y proporcionada a su objeto y finalidad de protección y atenderá a las circunstancias del caso concreto, especialmente a la concurrencia de un interés público o privado superior que justifique el acceso.
        
        En los casos en que la aplicación de alguno de los límites previstos anteriormente no afecte a la totalidad de la información se concederá el acceso parcial previa omisión de la información afectada por el límite salvo que de ello resulte una información distorsionada o que carezca de sentido. En este caso, deberá indicarse al solicitante que parte de la información ha sido omitida (artículo 16, Ley 19/2013).
  - - - De recepción y acogida a los ciudadanos, con el fin de facilitarles la orientación y la ayuda que necesitan en el momento inicial de su visita y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
      - De orientación e información, cuya finalidad es ofrecer a los ciudadanos que lo requieran las aclaraciones y ayudas de índole práctica sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentos para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
        
        Consiste en una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o de colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
      - De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprende la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se disponga reglamentariamente, así como las actuaciones de trámites, resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
      - De recepción de las iniciativas o sugerencias, formuladas por los ciudadanos o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
      - Las que se presenten en las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán mediante las hojas del libro de quejas y sugerencias del que hablaremos más adelante.
      - De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
        
        Las reclamaciones que se realicen ante las oficinas de información administrativa se tramitarán de acuerdo a lo establecido para el libro de quejas y sugerencias.
      - De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición (arts. 29 y 77 de la Constitución Española).
      - Las unidades de información administrativa, orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.
- - - - Orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer el derecho de información administrativa, así como de las autoridades y órganos a los que deben dirigir sus escritos.
      - Estas unidades elevarán a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.
    - - Las unidades departamentales de información administrativa tendrán contacto activo y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del departamento, los cuales deberán comunicar las variaciones que se produzcan en sus bases de datos y que puedan afectar a la información de carácter general o particular que los ciudadanos requieran.
      - Las unidades departamentales dentro de los respectivos ministerios tienen como funciones:
        
        Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes del departamento, sin perjuicio de las funciones de esta índole que tengan atribuidas otros órganos.
        
        Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del departamento, para su explicación conjunta con otros órganos administrativos, desarrollando una relación de cooperación y colaboración en materia informativa.
        
        Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa del departamento.
        
        Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos y entidades de Derecho público vinculadas o dependientes del departamento.
        
        Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
        
        Colaborar activamente en la gestión de los asuntos que se le encomienden.
        
        Representar al departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.
      - ¿Cuál es la función de las unidades de información administrativa?
        
        Solución:
        Orientar a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer el derecho de información administrativa, así como de las autoridades y órganos a los que deben dirigir sus escritos.
        
        Los trabajos que desempeñarán las unidades departamentales de información administrativa son los siguientes:
        
        a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. Esta función se desarrolla mediante los siguientes cometidos:
        
        Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información.
        
        Tratamiento de las fuentes documentales.
        
        Creación y mantenimiento de las bases de datos propias.
        
        Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento, necesarias para la prestación de la información.
        
        Elaboración de los textos de las publicaciones informativas.
        
        Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización a las fuentes de la información.
        
        b) De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos:
        
        Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
        
        Distribución a las unidades dependientes de la propia organización.
        
        Distribución a las unidades exteriores.
        
        Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.
        
        Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermediarios o mediadores sociales.
        
        Utilización de la imagen del Departamento.
        
        c) De catalogación de publicaciones informativas, que comprende:
        
        Repertorio de la propia unidad.
        
        Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas del resto de las Administraciones públicas de interés para la información de la unidad.
        
        Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos y las publicaciones de la unidad, destinados al público.
        
        d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo:
        
        Promoción de la información administrativa de la unidad.
        
        Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y material impreso del departamento.
        
        Participación en las campañas informativas y de publicidad del departamento, para asegurar la coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.
    - - Como funciones desarrollar las mismas que las unidades departamentales de información administrativa y, además, tiene asignadas otra serie de funciones, que son:
        
        Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales de información administrativa.
        
        Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información.
        
        Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás departamentos y organismos de la Administración General del Estado, procurando mantener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos para lograr un nivel y un sistema homogéneos de atención al ciudadano.
        
        Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros órganos o entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado.
        
        La Carta de Servicios del Centro de Información Administrativa puedes encontrarla en Internet, en concreto en la sede electrónica del Punto de Acceso General.
    - - Estas oficinas incluyen, dentro de sus funciones, las que corresponden a la atención al ciudadano, además de las funciones de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que les delegue el Centro de Información Administrativa o la unidad de información administrativa respectiva.
      - La red informativa general está compuesta por una serie de oficinas de información y atención al ciudadano, que son las siguientes:
        
        OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LOS SERVICIOS CENTRALES
        
        Se distinguen dos tipos:
        
        Oficinas centrales, las cuales se ubicarán en la sede de cada departamento ministerial, excepto cuando las circunstancias aconsejen otro emplazamiento.
        Oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas centralizadas.
        
        Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado de sus centros directivos y demás servicios, cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios y otras dependencias.
        
        OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LOS ÓRGANOS TERRITORIALES DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO
        
        Contarán con el carácter de oficinas centrales y dependen de las delegaciones del Gobierno en las comunidades autónomas, de los Subdelegados de Gobierno en la provincia y de las delegaciones insulares del Gobierno
        
        Como funciones respecto a las oficinas que pueden existir en su ámbito territorial le corresponden las de coordinación, apoyo y tutela.
        
        Con el carácter de oficinas sectoriales podrán existir en los servicios y dependencias provinciales de los departamentos ministeriales y entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifiquen su existencia.
        
        El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas tendrá la función de actuar de coordinador territorial de la información administrativa entre las distintas unidades de información administrativa territoriales. De esta manera están en relación las unidades administrativas territoriales entre ellas y con el Centro de Información Administrativa.
        
        Para conseguir esta coordinación, el Centro de Información Administrativa establecerá y dirigirá grupos de trabajo con los representantes de la información administrativa de las delegaciones de Gobierno en las comunidades autónomas; de esta manera mejorará la información administrativa de las oficinas y el mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos.
        
        ÓRGANOS COLEGIADOS
        
        El régimen jurídico y de actuación que seguirán atenderá a lo dispuesto sobre órganos colegiados en la sección 3 del capítulo II del Título preliminar de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.
- - - - Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos.
      - Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
      - Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplirá y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas.
      - La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.
      - Las quejas y sugerencias se clasifican de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio, con el fin de identificar los motivos que las originaron.
    - - Es la parte del certificado que permite al receptor del mensaje verificar la autenticidad del origen de la información, así como verificar que esta información no ha sido modificada desde su creación. Su validez legal es equivalente a la de la firma manuscrita.
    - - Recibida la queja o sugerencia, la unidad correspondiente, informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
      - Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.
    - - La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.
        
        El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios integrados en las delegaciones y subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas.
        
        La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad.