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3.3 "Características de los servicios", 3.4 Clasificación de…
3.3 "Características de los servicios"
Demanda personalizada
Tangibilizar lo intangible
Responder psicológicamente a los estímulos
tangibles
Esta tendencia condiciona la atención al cliente
para tangibilizar los beneficios simbólicos:
Se hace uso de la atención al cliente
conocimiento individualizado del cliente
para la generación de una oferta adecuada a sus especificidades
Producción y comercialización derivada
El servicio (resultado de una interrelación de
procesos)
Genera fidelización de cliente
Importancia del uso del Marketing interno:
Merchandising
Transporte a P.V.
Fabricación
Venta
Transitoriedad
En la experiencia de satisfacción
Está limitada al grado de atención que
presta el cliente a la oferta de la empresa
Obligada a prolongar:
Satisfacción-oferta de la empresa
A través de:
Comunicación
Atención al cliente
Diseño de servicio
Las emociones y la recordación de eventos
La noradrenalina es un a hormono que aumenta la sensibilidad química de las neuronas y la fortaleza de sus conexiones.
Grabando ciertos acontecimientos.
Por tal motivo, es importante ofrecer un servicio planificado
Fijación multidimensional del precio
Concepto de precio
Es el precio entregado por el cliente
Incluye conceptos:
Psicológicos:
como el tiempo de espera, el esfuerzo, el riesgo percibido
en la oferta de la empresa.
Económicos:
coste de
oportunidad de ese dinero)
La intervención de la subjetividad del cliente en el precio, obliga a que la empresa conozca la relación entre lo que el cliente esperaba recibir y lo que percibe que ha recibido
Cada persona ve un mismo color de manera diferente
“el color es una percepción y, como tal, es algo único
y muy personal"
El ojo humano es capaz de percibir millones de colores durante el día, pero por la noche solo es capaz de ver en blanco y negro.
Podría afirmarse que cada persona ve el color de forma diferente aunque dentro de la visión normal se presenta una gran similitud.
La simultaneidad entre la producción y el consumo
La empresa debe recordar que no se puede separar el momento de la producción del momento de consumo
Ya que la experiencia del cliente tenderá
a unirlos.
El cliente, evaluará
de manera global, a todos los que han participado en este proceso
La empresa debe conocer que el cliente puede
participar y modificar la comercialización de la oferta de la empresa
Heterogeneidad
El servicio es producido y comercializado por la intervención directa e indirecta de personas
La principal tarea de la empresa es implantar sistemas para estandarizar el servicio
Los gestos también saben hacer negocios
Los movimientos del cuerpo hablan de nuestra personalidad y los gestos son
capaces de expresar lo que sentimos
¿Cómo cerrar un trato con lenguaje no verbal?
Forma de andar
No invadir
Mirar a los ojos
Apretón de manos
Un gesto para cada situación
Una reunión
Hablar con el jefe
Dirigirse al equipo
3.4 Clasificación de servicios
Seguimiento telemático de la esclerosis múltiple
Betaconnect
• El nivel de participación de personas o máquinas.
• El nivel de intervención del usuario.
• Las actividades llevadas a cabo.
• Los consumidores a los que va dirigido el servicio.
• El objetivo que persigue la empresa.
• La naturaleza del servicio.
• La forma de ofrecer el servicio.
• La naturaleza de la demanda y la oferta.
• El tipo de relación.
• Las características únicas que presenta el servicio.
Los
servicios se pueden clasificar en función de:
Sus objetivos organizativos y la permanencia de los beneficios
Luctrativo
No lucrativo
Su nivel de tangibilidad/subjetividad.
El peso que tiene cada uno de los factores en el servicio, influirá en el diseño del sistema del servicio
Por nivel de contacto e implicación del cliente
grado de implicación del
cliente
tipo de contacto con la empresa
José del Carmen Carvajal González