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MAPA MENTAL TEMA 3 - Coggle Diagram
MAPA MENTAL TEMA 3
Administración de las relaciones y creación de lealtad
Lealtad es un término antiguo que generalmente se ha utilizado para describir la fidelidad y la veneración entusiasta por un país, una causa o un individuo.
lo que un cliente leal puede significar para una empresa: una fuente constante de utilidades durante muchos años.
el término deserción se utiliza para describir a los clientes que desaparecen de la pantalla del radar de una empresa y transfieren su lealtad de marca a otro proveedor.
término cero deserciones, el cual implica mantener a cada cliente que la empresa puede atender de manera redituable
Importancia
de la lealtad
Ganancias derivadas de un mayor número de compras (o, en el contexto bancario o de tarjetas de crédito, saldos de cuentas más altos).
Ganancias por reducción de costos de operación. Conforme los clientes ganan experiencia, hacen menos demandas al proveedor (por ejemplo, tienen una menor necesidad de información y ayuda).
Ganancias por recomendaciones de otros clientes. Las recomendaciones positivas de boca en boca son ventas y publicidad gratuita, pues evitan que la empresa invierta tanto dinero en esas actividades.
Ganancias por sobreprecio. Los nuevos clientes suelen beneficiarse de descuentos promocionales por introducción, mientras que los clientes de largo plazo pagan precios regulares, y cuando se sienten muy satisfechos incluso están dispuestos a pagar un sobreprecio.
Evaluación del valor de un cliente leal
Es un error suponer que los clientes leales siempre son más redituables que los que sólo hacen una compra.
En ocasiones es más importante invertir en un buen local de venta al detalle que atraerá a las personas que pasan por ahí.
En lo que se refiere a las utilidades, los clientes leales no necesariamente gastan más que los que compran una sola vez, y en algunos casos es probable que incluso esperen descuento en los precios.
Relación cliente empresa - Marketing de relaciones
Marketing transaccional. - Una transacción, o incluso una serie de transacciones, no necesariamente constituyen una relación, servicios, ejm el transporte de pasajeros y el servicio de comida.
Marketing de base de datos. - El marketing de bases de datos también se enfoca en las transacciones de mercado, pero incluye intercambio de información, las bases de datos se utilizan para
identificar y construir una base de datos de los clientes actuales y potenciales.
enviar mensajes diferenciados a partir de las características y las preferencias de los consumidores, hacer un seguimiento de cada relación para supervisar el costo de adquirir al consumidor y el valor vitalicio de las compras resultantes. Ejemplos: servicios de luz, agua.
Marketing de interacción. - Una relación más cercana generalmente se da en situaciones donde hay una interacción cara a cara, entre los clientes y los representantes del proveedor. Ejemplos
Marketing de redes. - En un contexto entre negocios, los mercadólogos trabajan para desarrollar redes de relaciones con clientes, distribuidores, proveedores, medios masivos, consultores, asociaciones de comercio, agencias gubernamentales, competidores e incluso con los clientes de sus clientes.
Circulo de lealtad
El marketing relacional es un enfoque que se inicia con las investigaciones del marketing en el sector servicios y en el sector industrial y que en la última década ha tenido un gran impulso en el sector del gran consumo gracias a las posibilidades que las tecnologías de la información y la comunicación han aportado.
“La rentabilidad viene como consecuencia del mayor valor generado a los clientes”
“Lo importante es comprender que el consumidor valora un determinado producto o servicio
Porque es importante el marketing relacional?
Para generar un vínculo de lealtad, para que no desistan y se vayan con la competencia los clientes.
Adaptabilidad para generar un vínculo porque el mercado es dinámico.
Adaptabilidad (adaptarse a los cambios)
Escuchar al cliente
Es la forma más simple de comprender el mercado.
Conocer (hombre mujer quiere x cos) y comprender (porque quiere eso) es lo mismo?
Relacionamiento rentable a largo plazo
Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
El personal de servicio es sumamente importante porque puede ser un determinante de la lealtad (o deserción) de los clientes
El trabajo del personal de contacto es difícil y estresante
La cadena de servicios-beneficio exige que empleados satisfechos y con un alto desempeño logren un servicio de excelencia y la lealtad de los clientes.
Público trabajan en algunos de los puestos más demandantes de las empresas de servicios