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ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Referências: https…
ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)
O que é? Pode ser considerado como um conjunto de práticas detalhadas para se fazer um bom gerenciamento de serviços habilitados pela tecnologia da informação.
Contextos de uso:
É amplamente utilizado por organizações que fornecem serviços de tecnologia da informação (TI), sejam elas empresas privadas, órgãos governamentais ou instituições do setor público.
É especialmente relevante quando uma organização depende fortemente de serviços de TI para suas operações diárias e busca melhorar a qualidade, eficiência e eficácia desses serviços.
Exemplos de onde pode ser usado:
Provedores de serviços de TI
Projetos de implementação de TI
Departamentos de TI internos
Melhoria contínua de serviços
Versões:
ITIL V2
Ponto positivo: dava melhores diretrizes nos processos, atendendo de melhor forma os aspectos do gerenciamento de TI com seus aplicativos e serviços.
Os livros mais utilizados: eram o Service Support (Suporte de Serviço) e o Service Delivery (Entrega de Serviço)
Objetivo: Quantidade de livros foi consolidada em 9 publicações
Mudança na mantenedora: CCTA foi incorporada na OGC (Office Government Commerce), um escritório de tesouro, também no Reino Unido
Lançamento: entre 2000 e 2001
ITIL V3
Estrutura: Composta por 26 processos e 4 funções distribuídos em 5 livros.
Atualização: Em 2011, acontece um refinamento dos processos, assim, seguindo um dos seus processos, que é a melhoria contínua.
Objetivo: retratar um modelo conceitual conhecido como Ciclo de Vida de Serviço.
Mudança na mantenedora: O ITIL deixa a OGC e passa a ser propriedade da Axelos.
Lançamento: 2007
ITIL V1
Iniciou com uma coleção de livros, cada um abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI, em torno de uma visão baseada no Ciclo de Deming.
Objetivo: criar um conjunto de recomendações, a fim de criar uma padronização entre as agências governamentais.
Lançamento: Meador da década de 80, pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency)
ITIL4 (e não ITIL v4)
Elementos chave:
As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
É essencial que seja dada uma quantidade adequada de foco a cada uma dessas dimensões, para que o SVS permaneça equilibrado e eficaz
As quatro dimensões são:
Organizações e pessoas:
Inclui as informações e o conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o gerenciamento de serviços
Parceiros e fornecedores:
Refere-se aos relacionamentos de uma organização com as outras empresas envolvidas no design, na implantação, na entrega, no suporte e na melhoria contínua dos serviços.
Organizações e pessoas:
Uma organização precisa de uma cultura que apoie seus objetivos e o nível certo de capacidade e competência entre sua força de trabalho.
Fluxos e processos de valor:
Como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada é importante para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.
São críticas para a facilitação bem-sucedida de valor para os clientes e outras partes interessadas.
Os princípios orientadores
Os princípios orientadores são:
Progrida iterativamente com feedback
Colabore e promova a visibilidade
Comece por onde você está
Pense e trabalhe de forma holística
Mantenha simples e prático
Otimize e automatize
Concentre-se no valor
Devem ser avaliados em todas as etapas da prestação de serviços e, quando relevantes, podem ser empregados de maneira individual ou agrupada, independentemente do nível ou das circunstâncias.
Visam ajudar os profissionais de TI a adotar e adaptar as orientações da ITIL às suas próprias necessidades e circunstâncias específicas.
O foco do ITIL4 em colaboração, automação e simplicidade refletem os princípios encontrados nas metodologias Ágil, DevOps e Lean.
A Cadeia de Valor de Serviço
Define seis atividades principais:
Planejar
Melhorar
Engajar
Desenho e transição
Obter / construir
Entregar e suportar
Podem ser combinados em muitas sequências diferentes.
Um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços.
Sua flexibilidade permite que uma organização reaja de forma efetiva e eficiente às demandas mutáveis das partes interessadas.
As práticas ITIL
As práticas compartilham o mesmo valor e importância dos processos, mas seguem uma abordagem mais holística.
Lista das práticas do ITIL4:
Práticas de gerenciamento de serviço:
Monitoramento e gerenciamento de evento
Central de serviço
Gerenciamento de continuidade de serviço
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de capacidade e desempenho
Gerenciamento de requisição de serviço
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de liberação
Desenho de serviço
Habilitação de mudança
Gerenciamento do catálogo de serviços
Validação e teste de serviço
Análise de negócio
Gerenciamento de configuração de serviço
Gerenciamento de ativos de TI
Práticas de gerenciamento técnico:
Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
Desenvolvimento e gerenciamento de software
Gerenciamento de implantação
Práticas gerais de gerenciamento:
Gerenciamento financeiro dos serviços
Gerenciamento de talento e força de trabalho
Gestão da arquitetura
Melhoria contínua
Gerenciamento da estratégia
Medição e reporte
Gerenciamento de riscos
Gerenciamento da estratégia
Gerenciamento da segurança da informação
Gerenciamento de mudança organizacional
Gerenciamento do conhecimento
Gerenciamento de projetos
Gerenciamento de fornecedor
Gerenciamento de relacionamento
O SVS inclui 34 práticas de gerenciamento, que são conjuntos de recursos organizacionais para executar o trabalho ou realizar um objetivo.
A atualização expande os processos para que elementos como cultura, tecnologia, informações e gerenciamento de dados também sejam considerados para promover assim uma visão holística das formas de trabalho.
O Sistema de Valor de Serviço (SVS)
Possui interfaces com outras organizações, formando um ecossistema
Os componentes do sistema de valor de serviço podem ser combinados de uma forma flexível, o que requer integração e coordenação para manter a organização consistente.
Facilita a co-criação de valor descrevendo como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos.
Novidades:
A nova versão baseia-se agora em um fluxo de valor flexível, conhecido como Service Value System (Sistema de Valor de Serviço).
É mais robusto e não se concentra apenas em processos, mas também em outro componentes de vital importância para o gerenciamento de serviços e a entrega de valor
Traz uma nova forma de contextualizar e fornecer serviços, de forma muito mais adaptável, rápida e totalmente transparente.
Estrutura: incorporação dos princípios dos quais são descritos na própria literatura, como o de progredir iterativamente com feedback.
Objetivo: Publicações mais específicas e um volume maior de atualizações independentes nas publicações, que não afetam a publicação core
Lançamento: 2019
benefícios do ITIL
Para o negócio
Economias financeiras de gerenciamento aprimorado de recursos e redução do retrabalho.
Gerenciamento de mudanças mais eficaz, permitindo que a empresa acompanhe as mudanças e impulsione as mudanças nos negócios a seu favor.
Aumento da produtividade, eficiência e eficácia dos negócios, porque os serviços de TI são mais confiáveis e funcionam melhor para os usuários de negócios.
Maior satisfação do usuário e do cliente com a TI.
Custos de TI conhecidos e gerenciáveis, garantindo que a empresa planeje melhor suas finanças.
Melhor percepção do cliente final e imagem da marca.
Serviços de TI que se alinham melhor com as prioridades e objetivos do negócio.
Para o profissional
Rastrear e medir o desempenho, demonstrando o valor promovido pela TI
Rastrear e medir o desempenho, demonstrando o valor promovido pela TI
Atender às crescentes demandas, com entrega de jornadas inovadoras em conjunto com os clientes
O ITIL conecta você a profissionais e organizações líderes de TI com uma linguagem adotada no mundo todo.
Comparar serviços com o mercado, através da otimização da alocação de orçamento e ROI
Referências:
https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/