Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

CX MANAGEMENT, II. Thấu hiểu KH - Coggle Diagram

- - - - Nhà du hành - cus tổ chức cung cấp gtri cao -> CX càng tích cực -> cus sẵn sàng chi trả thêm
        -> use 5 whys để xác định động cơ, nhu cầu tiềm ẩn của cus
        
        Để thiết kế và phân phối CX tuyệt vời, cần hiểu sâu sắc cus và exp họ có sau đó -> thấu hiểu rộng hơn ngoài lý lịch -> hiểu động cơ, desire, gtri và nhu cầu cốt lõi của họ
        
        Xem xét gtri Gtri là cost để có 1 sp, bản thân sp k có gtri, qtrong là lợi ích k phải chức năng, gtri gắn với tầm qtrong của giải pháp cho prob cus đang face, gtri tăng khi prob trở nên qtrong hơn hoặc đc cảm thấy vậy (Lợi ích cus nhận = Cost paid + Gtri cộng thêm)
        -Gtri use, Gtri kinh tế, Gtri chiến lược
        
        Emotions & Need of Cus
        -Nhu cầu dẫn dắt vởi lý trí/cảm xúc, đối thủ cạnh tranh khó sao chép tác nhân cảm xúc đến từ tcam
        
        B2C Value Pyramid
        
        B2B Value Pyramid
      - Khoang lái - CX
        
        Ngtac thiết kế CX: start từ cái cus cần(bên trong cus), k phải cái cty có hoặc tưởng cus cần(bên ngoài cty); base on cus' need từ đầu đến cuối để đạt cái họ muốn, k phải để tương tác; giảm thiểu nỗ lực; simplify, make it easy cho cus & staff; giữ mqh tổng thể với cus trong tâm trí
        
        Xđinh khoảnh khắc qtrong (moment that matter) nhiều điểm tiếp xúc nhg k phải cái nào cũng qtrong, điểm tiếp xúc vàng thường là điểm qtrong nhất, thuc đẩy việc ra qđinh và gọi đỉnh cao trg cảm xúc
        
        Quy tắc kết thúc cao điểm - every1 judges exp based on their emotions ở điểm mạnh nhất (pos/neg) + cuối trải nghiệm; - ~ đỉnh cao trg cảm xúc & exp of ending the journey tương đương "moment that matter"; - hiểu cảm xúc ở ~ đỉnh núi này & cảm giác tạo ra ở cuối trải nghiệm rất qtrong
        
        Moment that matter - qđ chính: khi cus đưa ra qđ qtrong trg chu kỳ mua hoặc viêc use sp dvu liên tục; - so sánh: cus ss ur request with others; - cảm xúc cực đoan; - 1st use/tương tác
      - Thân chính - Khả năng dn
        -Về people khả năng của ng trg dn để meet cus' need, combine soft skills + tech exp
        -Khả năng xử lý Qtrinh mà dn có thể mang lại ntn trên các mục tiêu của cus và dn, auto/manual qtrinh nhg phải có khả năng phân phối
        -Khả năng của sys Tools + Sys trg dn phải hỗ trợ ppl và qtrinh, nếu k có sys thích hợp phần còn lại của dn sẽ gặp khó khăn
      - Động cơ - Văn hóa cty culture tập trung vào cus điều chỉnh và gắn kết mn trong dn mang đến better CX (tăng cam kết >tăng nỗ lực linh hoạt >cải thiện dvkh >tăng CX >tăng cus loyalty)
        
        14 thành phần VH (1)
        14 thành phần VH (2) Đưa ra qđinh, hệ thống câu chuyện, qtrinh linh hoạt, cấu trúc có tổ chức, ưu tiên tài nguyên, phản hồi nội bộ, đào tạo hỗ trợ, tuyển dụng