Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Đam mê chăm sóc khách hàng - Coggle Diagram
Đam mê chăm sóc khách hàng
Định nghĩa
Mong muốn giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Muốn khách hàng chọn mình và đồng hành với mình lâu hơn
Nhận thức vai trò của khách hàng
Tìm hiểu quan sát lắng nghe khách hàng xem mong muốn của khách hàng là gì? Luôn tìm kiếm những gì làm cho khách hàng vui, hạnh phúc. Ưu tiên mong muốn của khách hàng hơn mình
Làm những hành động chạm đến mong muốn của khách hàng
Vui khi khách hàng vui
Tại sao
Công ty
Đúng với Core value(tận tâm) của Zenlish
Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lâu hơn
Giúp doanh nghiệp khác biệt hóa và vượt trội hơn đối thủ để phát triển bền vững hơn
Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp cao hơn khi khách hàng hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và từ đó P and L (Profit and Lost) sạch hơn
Cá nhân
Năng lực phát triển thông qua phục vụ khách hàng
Con đường công danh phụ thuộc vào năng lực và kết quả cá nhân làm việc với khách hàng
Thu nhập cao hay thấp phụ thuộc vào sản phẩm/ dịch vụ mà cá nhân đó mang lại cho khách hàng
Khách hàng
Hạnh phúc khi được trân trọng
Tìm được thương hiệu tốt, và tin tưởng gán bó lâu dài mà không lo bị ảnh hưởng
Mong muốn được đáp ứng đúng kỳ vọng so với chi phí mình bỏ ra
Các cấp độ đam mê phục vụ khách hàng
Cấp độ 2: Tiến trình
Kiến thức
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Đào tạo về chăm sóc học viên
Kĩ năng
Lập kế hoạch thu thập thông tin về nhu cầu, thói quen, hành vi của khách hàng theo kỳ
Đào tạo quy trình và thao tác chuẩn giao tiếp với khách hàng
Tư duy
Phụng sự để dẫn đầu
Tổ chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo tháng, kết thúc một hành trình/ khóa học
Cấp độ 3: Thiết kế
Kiến thức
Thiết kế trải nghiệm khách hàng xuất sắc qua các điểm chạm
Đóng gói quy trình tư vấn học viên, giảng dạy mang lại kết quả xuất sắc
Ngoại ngữ
Kĩ năng
Đóng gói sản phẩm
Thấu hiểu
Đào tạo về trải nghiệm khách hàng
Tư duy
Coi khách hàng là gốc của mỗi kế hoạch
Có tư duy về chiến lược
Yêu cầu ngành, khảo sát thị trường
Mô tả chân dung khách hàng, hành trình khách hàng, trải nghiệm khách hàng
Thu thập, nghiên cứu nhu cầu
Cấp độ 1: Thực hành
Kiến thức
Thuộc lòng kiến thức về chân dung và hành trình khách hàng khi bắt đầu một công việc thuộc bộ phận (PTSP, Marketing, Vận hành, Tuyển sinh)
Thuộc lòng giá bán, chính sách, thông tin sản phẩm và các chính sách bán hàng mà Zenlish cung cấp
Chăm sóc khách hàng theo điểm chạm mà mình tương tác
Kĩ năng
Giao tiếp
Thành thạo các thao tác, quy trình trong bộ phận, phòng ban mà mình đang làm việc
Giảng dạy thuyết phục truyền cảm hứng để học viên cảm thấy wow
Tư duy
Khách hàng là người trả lương cho chính mình
Còn khách hàng là còn việc làm
Cấp độ 4: Chiến lược
Kiến thức
Quản trị chất lượng đào tạo Toeic
Quản trị chỉ số hài lòng của khách hàng
Kĩ năng
Thấu hiểu khách hàng
Truyền cảm hứng và dẫn dắt công ty khảo sát và cùng tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Tư duy
Định hướng các hoạt động cả bộ sản phẩm hàng tháng
Ám ảnh ảo KH chứ không ám ảnh với đời thực
P&L của công ty phải tỉ lệ thuận với độ hài lòng của khách hàng