Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ATENCIÓ AL PÚBLIC PRESENCIAL I TELEFÒNICA - Coggle Diagram
ATENCIÓ AL PÚBLIC
PRESENCIAL I TELEFÒNICA
Tasques relacionades
la fluïdesa del llenguatge
les habilitats
Objectius
Reconèixer les característiques del que rep la
informació.
Adaptar la comunicació a les necessitats de la clientela.
Solucionar de manera amable les peticions de l’ interlocutor.
Escoltar de forma activa i integrar la informació rebuda.
Resoldre les possibles interferències que dificulten la
comprensió.
Recollir per escrit els missatges de les persones que no
estiguin presents i garantir una informació fiable.
Obtenir la informació suficient en qualsevol situació
comunicativa.
Recollir per escrit els missatges de les persones que no
estiguin presents i garantir una informació fiable.
Interpretar l’actitud i les necessitats del client.
Recollir per escrit els missatges de les persones que no
estiguin presents i garantir una informació fiable.
Identificar l ’interlocutor, la procedència i el nivell jeràrquic de
la informació rebuda o demanada.
Comunicació oral
Interès,
Excel·lència tècnica
Escoltar.
Concentració
Tracte respectuós
Flexibilitat
Rectificació
Degradació i deformació de la
comunicació
motius
Perquè es modifica l’èmfasi en aspectes importants
Perquè es canvien expressions del llenguatge comú
Perquè s’afegeixen imaginacions pròpies
Perquè es redueix el nombre de conceptes
Perquè s’obliden detalls importants
En el procés de degradació intervenen:
El que es diu.
El que l’altre escolta.
El que l’altre sent.
El que l’altre compren.
El que es vol dir.
El que l’altre reté.
Recepció de la clientela
Una persona espera:
Ser rebuda
Sentir-se important
Ser compresa
Sentir-se còmoda
Fases de la recepció
Atendre la consulta.
Acomiadar-se.
Rebuda.
Errors que cal evitar:
Evitar expressions negatives
Mostrar tranquil·litat i utilitzar paraules senzilles
L’hem de mirar a la cara
Tractament de queixes i reclamacions
Les habilitats bàsiques serien:
Escoltar sense interrompre la seva explicació
Escoltar sense interrompre la seva explicació
Les habilitats bàsiques serien:
No hem de prendre la reclamació com a cosa personal
i no minimitzar la importància que el client li dona.
La comunicació oral telefònica:
El bon ús del telèfon es basa en els dos aspectes següents:
Coneixement de les possibilitats del mitjà
Tractament de la comunicació per assolir els objectius de
l’empresa
L’ús correcte del telèfon, requereix:
Somriure
Entusiasme
Claredat
No familiaritat
Esperar per parlar
No interrompre
Vocabulari adequat a
l’interlocutor
Cortesia
Evitar sorolls