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Las dimensiones de la calidad total del producto
Calidad de concepción
Se da por la distancia entre las expectativas/ necesidades del cliente y la percepción de las mismas.
Un requisito es una «necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria»
Es un indicador que identifica los requisitos de los clientes.
En la Gestión de la Calidad, los requisitos deben ser declarados en un documento.
Calidad de conformidad
Es el grado en que el diseño de un producto y su fabricación se ajustan a unos estándares de calidad preestablecidos.
Esta se mide en base a dos criterios:
Enfoque de conformidad aceptable:
En esta se medirá por el porcentaje de productos cuyas características de calidad se sitúen dentro de la zona de tolerancia de la especificación.
Enfoque de conformidad no variable:
Este se medirá por el abanico de variabilidad alrededor del valor central de la especificación.
La calidad de diseño y conformidad determinan 4 características de calidad transcendental, que son:
Disponibilidad
Fiabilidad
Durabilidad
Manufacturabilidad
Calidad de entrega
Se da por la distancia entre la calidad incorporada al producto tras su elaboración y la que mantiene en el momento de la entrega al cliente.
Incorpora, la tasa de defectos externos que llega a manos del cliente.
La calidad de entrega es función de:
La tasa de defectos internos que la organización no corrige.
La eficiencia de los procesos de almacenamiento, embalaje y entrega.
Esta dimensión de la calidad ha sido obviada en muchas empresas de servicios, que no tienen procesos de almacenamiento, embalaje y transporte.
Calidad de diseño
Se da por la distancia entre la percepción directiva de las expectativas y necesidades del cliente y el diseño del producto.
Mide el acierto del proyecto desarrollado para traducir los requisitos de calidad escuchados por la dirección en
técnicas de calidad para la elaboración del producto.
Las características de calidad de un producto se definen a partir de las funciones para las que el producto fue concebido y que se usan en la evaluación de su calidad.
Sensoriales
De comportamiento
Físicas
De tiempo
Funcionales
Ergonómicas
Las dimensiones esenciales de la
calidad de diseño son:
Prestaciones
Estética
Rendimiento
Calidad percibida
Se da por la distancia entre la calidad incorporada al producto en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente tras la venta, durante el uso del producto o consumo del servicio.
La calidad percibida depende de varios factores:
La eficacia del servicio postventa.
La garantía de calidad y la política de reclamaciones
La relación personal entre el usuario y el proveedor del producto.
El coste global de posesión.
Ciertos especialistas distinguen dentro de esta dimensión de calidad
dos componentes:
Reparabilidad, que designa la facilidad para restaurar el servicio después de un fallo.
Accesibilidad, entendida como la facilidad para realizar operaciones de inspección y servicio.
Calidad de servicio
Se da por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido.
Se mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos
por él tras forjarse una impresión del servicio recibido.
La calidad final de servicio depende esencialmente
de varios factores:
La estrategia de comunicación de la empresa.
Las opiniones de terceros.
La experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia empresa.
La eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas de los clientes.
La ruptura de la imagen de producto ideal para el consumidor en cualquiera de las etapas del ciclo se traduce en costes de no calidad y en insatisfacción final del cliente.
