Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Mục tiêu & hành động Chất lượng DV T5 - Coggle Diagram
Mục tiêu & hành động Chất lượng DV T5
Coach Upservice
ASM, SM Coach tại mỗi salon trong vùng fomat Up service
=> 5 câu hỏi: Đâu là 1 tình huống đã xảy ra với Khách hàng chưa tốt hoặc đã tốt rồi muốn làm khác đi nâng cao trải nghiệm KH => Quan sát: Khách nói/ làm gì, em nói/làm gì => Khách có cảm xúc gì => Khách có nhu cầu gì => Hành động (lời nói, việc sẽ làm) để đáp ứng nhu cầu
ASM + SM triển khai: Mỗi Salon coach Upservice từ thứ 2-5 hàng tuần.
Thu hoạch theo nhân sự gửi lại qua form thu hoạch
Cải tiến Chất lượng DV
Nâng cao x10 chất lượng DV
Tổng hợp từ 3 nguồn => Xây dựng & triển khai tiêu chuẩn DV tối thiểu trên quan điểm KH
Nguồn salon: Họp 4 vị trí trong salon, trên quan điểm của KH trên từng điểm cham hành trình trước - trong và sau khi dùng DV thì ở salon mình đâu là điểm tốt cần phát huy & chưa tốt cần cải tiến để x10 CL DV
Nguồn từ CSKH gọi hỏi Khách hàng
Nguồn từ việc hỏi trực tiếp Khách hàng
Kế hoạch hành động đột phá Salon
Mỗi Salon có bản kế hoạch hành động + tự nghiệm thu/ báo cáo theo tuần, theo tháng tại Gapo
Điều 1 trong bản kế hoạch: Hành động triển khai tiêu chuẩn DV đột phá (triển khai chung toàn hệ thống)
Điều 2 trong kế hoạch: Hành động tự cải thiện điểm chạm DV trong chính Salon mình
Coach triển khai 5C & quy trình Dịch vụ, quy trình sale tránh chồng chéo
ASM, SM kết hợp CSKH quy trình chăm Khách có sự cố (ghi nhận ở Rating, Call center, social listening,...)
BP CSKH: Triển khai quy trình CSKH chi tiêu > 300K. Số lượng 60.000 Khách/tháng
Xây dựng CRM quản lý chăm sóc KH
Xử lý sự cố đột phá KH trong 2h
Chỉ số đo lường
Báo cáo chỉ số đo lường Dịch vụ: Qua hiểu trực tiếp Khách hàng, Giám sát/ TTCL & Khách hàng bí mật
Xuất bản BC hiểu Khách hàng
Đào tạo cải thiện hành động Dịch vụ
100% nhân sự được đào tạo (gợi ý hành động + tập đóng vai thực hành) 10 tình huống phổ biến từng vị trí
Khách hàng thường xuyên
Quy trình phục vụ để 100% Khách lần 1-2-3 quay lại sau 30 ngày
Thu thập idea (không giới nguồn lực, khả năng) nhân sự trực tiếp phục vụ muốn làm để hiện thực tầm nhìn 100% KH lần 1-2-3 quay lại trong 30 ngày (Trên góc nhìn mong muốn, nhu cầu của KH)
Xây dựng cuộc thi nội bộ nhân sự, salon có tỷ lệ KH quay lại lần 1-2-3 tốt nhất
Mục tiêu 50% Khách tới salon tải App + thu thập data Khách hàng: Sinh nhật, địa chỉ + theo dõi Zalo OA
Tăng kết nối, mối quan hệ với KH
Triển khai quy trình SM trực tiếp chăm sóc 200 Khách VIP của Salon
Tiêu chuẩn quy trình tối thiểu của SM. Khách chăm không trùng KH QLCM đang chăm
BC đo lường hiệu quả từ việc khảo sát trực tiếp Khách hàng
Mục tiêu 100% bill (SC, Uốn) có đầy đủ hình ảnh: Đảm bảo nhu cầu an toàn của KH khi thường xuyên phục vụ nhiều thợ khác nhau