Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ОТДЕЛ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ - Coggle Diagram
ОТДЕЛ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:
Повторная продажа: вы пробуете новую еду, ее привозят холодной. Скорее всего, в следующий раз клиент проверит что-то другое, чем попробует снова.
Репутация бренда: люди склонны делиться негативом гораздо больше, чем хорошим опытом. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с компанией до пяти потенциальных клиентов.
Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении в компанию, и он решил спросить кого-то еще.
Репутация работодателя: мало кто хочет работать в компании с плохой репутацией, и, наоборот, быть причастным к бренду с хорошей историей заманчиво для многих.
UX-исследования
это аналитика, которая помогает понять потребности пользователей товаров и услуг, их чувства, эмоции, схемы и мотивы поведения.
Oсновой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне
Корпоративная культура и лояльность сотрудников, разделяющих цели и ценности бизнеса
Фидбек от клиентов поможет улучшить уровень сервиса
Чат-бот
Горячая линия
Менеджер поддержки
Консультант на сайте
Скорость обслуживания на всем пути (от первого контакта, до подписания акт ПП и далее
Индивидуальный подход. Минимизировать скрипты, предлагать решения проблемы
Бесшовный клиентский опыт
https://vc.ru/design/405118-journey-mapping-dlya-besshovnogo-polzovatelskogo-opyta-v-ekosisteme
Омниканальность
Работа с негативными отзывами - выходить на связь и предлагать решение проблемы
Запрашивать отбартную связь - готовность бизнеса к открытому диалогу
Комплимент к заказу (подарок) оставит положительное впечатление
Поддержка постоянных клиентов программой лояльности, бонусной системой
Удобство
Многоканальность общения
Быстрый ответ
Статус заказа. Клиент понимает на каком этапе он находится
Ошибки не отрицаются, а становятся поводом что-то починить
Быстрая и надежная доставка
Понятная и простая процедура возврата
Жизненный цикл клиента
Привлечение
Интерес
Оценка
Покупка
Лояльность
Индекс клиентской лояльности (NPS)
https://www.uplab.ru/blog/customer-journey-map/
https://livetex.ru/blog/2017/10/chto-takoe-klientskiy-opyit-smotrim-na-sebya-glazami-klienta/