Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
5.1 PROCESOS ORGANIZACIONALES - Coggle Diagram
5.1 PROCESOS ORGANIZACIONALES
13.1.1 ¿Qué es un proceso?
En una primera aproximación, podemos definir un proceso como un conjunto de actividades realizadas por un individuo o grupo de individuos cuyo objetivo es transformar entradas en salidas que serán útiles para un cliente.
En conclusión, podemos afirmar que un proceso es la secuencia de actividades lógica diseñada para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van añadiendo valor.
13.1.2. Características de un proceso: elementos, límites y factores
Todo proceso, para ser considerado como tal, debe cumplir una serie de características, tales como:
Posibilidad de ser definido. Siempre tiene que tener una misión, es decir, una razón de ser.
Presentación de unos límites, es decir, claramente especificados su comienzo y su terminación.
Posibilidad de ser representado gráficamente.
Posibilidad de ser medido y controlado, a través de indicadores que permitan hacer un seguimiento de su desarrollo y resultados e incluso mejorar.
Existencia de un responsable, encargado de la eficiencia y la eficacia del mismo entre otras mu- chas tareas, como, por ejemplo, asegurar la correcta realización y control del proceso en todas sus fases.
13.2 Tipos de procesos
Así, una primera clasificación distingue entre procesos intrafuncionales e interfuncionales atendiendo a si las actividades encadenadas o procesos son simples o complejos, es decir, implican a una sola función dentro de la organización o involucran a varias de ellas.
Los procesos clave son también denominados operativos y son propios de la actividad de la em- presa; por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de producción, el proceso de prestación del servicio, el proceso de comercialización, etc.
Los procesos estratégicos son aquellos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificación presupuestaria, proceso de diseño de producto y/o servicio, etc.
Los procesos de apoyo o de soporte son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formación, proceso informático, proceso de logística, etc.
13.3 El modelo de relación cliente-proveedor interno
Se puede afirmar que uno de los objetivos de la gestión por procesos es la orientación al cliente, entendiendo el concepto de cliente en su sentido más amplio: «todas las personas sobre quienes repercuten los procesos o productos de la empresa»
Consideramos dos tipos de clientes: los clientes externos y los clientes internos. Cliente externo es toda persona que no forma parte de la empresa y adquiere los productos y/o servicios de ésta. Sin embargo, el cliente interno es toda persona que forma parte de la empresa y «compra documentos, información, procedimientos, materiales o piezas, para agregarles su propio trabajo y volver a vender a otro cliente».
13.4 Representación gráfica de los procesos
La forma más usual de representación gráfica es la utilización de diagramas. El uso de éstos facilita la comprensión global del proceso por la presentación visual que facilita la comunicación, ejecución y análisis de los procesos. Entre este tipo de herramientas destacan el diagrama de bloques y el diagrama de flujo
La representación gráfica Qualigramme se basa en una estructura piramidal2 que distingue tres niveles de modelización: nivel 1 (procesos de la empresa), nivel 2 (procedimientos de organización) y nivel 3 (instrucciones de trabajo).
13.5 La gestión de los procesos
La norma ISO 9000:2000 define gestión como las «actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización». «gestionar es hacer adecuadamente las cosas, previamente planificadas, para conseguir objetivos (comprobando posteriormente el nivel de consecución)».
La gestión de la satisfacción del cliente supone disponer de medidas de la percepción del cliente sobre la satisfacción de su auténtica necesidad y no sólo del producto y/o servicio vendido. La gestión de procesos supone disponer de sistemas para medir y evaluar el funcionamiento de los procesos y no sólo del producto del proceso. La medición es un elemento esencial para poder gestionar. «No se puede controlar aquello que no se mide y no se puede gestionar lo que no está bajo control»
13.5.1 Etapas de la gestión de un proceso
Asignar y comunicar la misión del proceso y los objetivos de calidad, tiempo / servicio y coste del proceso, coherentes con los requisitos del cliente y la estrategia de la empresa.
Fijar los límites del proceso
Planificar el proceso, realizar la representación gráfica del proceso y señalar los indicadores y medidas del proceso y del producto.
Establecer la secuencia de los procesos y las distintas interacciones entre ellos.
Asignar los recursos necesarios, físicos y de información, para la realización y el seguimiento
Ejecutar el proceso.
Medición y seguimiento del proceso.
Proponer acciones correctoras y ejecutarlas si se observa alguna desviación respecto a los objetivos.
Iniciar el proceso de mejora continua del proceso.
13.6 El sistema de control de la gestión por procesos
El sistema de control de la gestión por procesos supone centrarse en el grado de contribución a la satisfacción del cliente a través de todos aquellos procesos que se llevan a cabo dentro de la organización. Está formado por una serie de elementos interrelacionados entre sí y con un objetivo común: incrementar la eficacia y eficiencia de los procesos de tal forma que se aumente la satisfacción del cliente
Las principales razones para medir los diferentes procesos son: (1) mantenerlos bajo control, de forma que se evite la variabilidad no deseada o planificada, (2) recoger información para gestionarlos correctamente, de manera que se consigan los objetivos previstos y se puedan mejorar.
13.7 Métodos para la mejora y el desarrollo de procesos
El ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) es un proceso que, junto con el método clásico de resolución de problemas, permite la consecución de la mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización. Supone una metodología para mejorar continuamente y su aplicación resulta muy útil en la gestión de los procesos.
Las etapas y los pasos del ciclo son (Ishikawa, 1986):
Planificar (Plan)
Definir los objetivos
Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el objetivo
Hacer (Do)
Llevar a cabo la educación y la formación, hacer el trabajo
Comprobar (Check)
Comprobar los resultados
Actuar (Act)
Aplicar una acción
La reingeniería se presenta actualmente como una técnica para la mejora de todos los procesos de la empresa basada en el rediseño radical de los procesos, mediante innovaciones radicales que permiten avances significativos en los estándares de calidad o la eliminación de aquellos procesos que no añaden valor, en lugar de la simple reestructuración de procesos seguida en los métodos tradicionales