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クレーム対応 - Coggle Diagram
クレーム対応
クッション言葉
◇依頼
「恐れ入りますが」「恐縮ですが」「ご多用中、誠に恐縮ですが」「ご迷惑とは存じますが」
◇拒絶
「申し上げにくいことではございますが」「誠に申し訳ありませんが」「お役に立てず心苦しいのですが」「やむを得ずお断りせざるを得ません」
◇抗議
「誠に遺憾に存じております」「ご再考のほど、お願い申し上げます」
◇そのほかのよく使う「クッション言葉」
「かしこまりました」「ご多用中とは存じますが」「突然失礼とは存じますが」「なにとぞよろしくお願い申し上げます」
◇相手の言葉をくりかえす（復唱）
○○が×個届いてないんだけど」→「ご迷惑をおかけいたしております。○○が×個お届けされていないということでございますね。」
１．心情理解・お詫び
２．原因・事実確認
「故障の状況はどのようなものですか？」
３．代替案・解決策の提示
「この度はご不便をおかけしました。重ねてお詫びいたします。 また、本日は貴重なご意見をありがとうございました」
４．再度のお詫び、感謝
ｄｄｄｄｄ
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。お話をお聞かせ願えますか？」
最低"３分間"
「日常的なクレーム」、「悪意のあるクレーム」、常識を欠いた「お門違いなクレーム」の３種