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Cultura del servicio, indicadores y talento humano image Elaborado por:…

- - - - Una vez establecidos estos requisitos, el equipo de recursos humanos puede elegir dónde anunciar el puesto.
    - - LinkedIn, Facebook, periódicos, ferias de empleo, práctica innovadora para atraer talento.
  - - - • ¿Qué le interesa de nuestra empresa?
      - • ¿Cómo cree que esta empresa le ayudará a crecer en su carrera?
      - • ¿Por qué quiere este trabajo?
    - - Asegurarse que el candidato es realmente comprometido, responsable entre otras cualidades.
  - - - Se organizan las entrevistas laborales en persona para evaluar mejor las habilidades.
    - - Estructuradas
      - No estructuradas
      - Mezcla de ambas
  - - - El directivo de Recursos Humanos o de contratación reducirá la lista de los más adecuados para el puesto.
  - - - Y pueda evaluar si es lo que busca para su crecimiento personal- profesional.
  - - - Puede hacer una oferta de empleo, misma que puede estar condicionada a la superación de un periodo de prueba.
- - - - Permitiendo una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades.
    - - Visibles y tangibles
        
        Creencias, valores, normas, dogmas, conductas, simbolismos, slogans y mensajes que definen a la organización.
      - Invisibles o intangibles
        
        Los sentimientos hacia la organización, los miedos y temores, creencias, supersticiones y actitudes
- - - - Esto les permite controlar dónde están ahora, qué es lo que están haciendo bien con los clientes y cómo deben mejorar.
      - El uso de los indicadores o KPIs de servicio al cliente permite conocer si tus clientes comprarán más, así como si responderán bien y defenderán tu marca
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        Esto les permite controlar dónde están ahora, qué es lo que están haciendo bien con los clientes y cómo deben mejorar.
        
        El uso de los indicadores o KPIs de servicio al cliente permite conocer si tus clientes comprarán más, así como si responderán bien y defenderán tu marca
  - - - Indicador clave de rendimiento.
      - Se utiliza para conocer el grado de satisfacción del cliente con los productos y/o servicios de una organización.
      - Utiliza múltiples preguntas para centrarse en partes específicas de la experiencia del cliente.
      - Ejemplo, la satisfacción con el servicio telefónico, la amabilidad del agente o el nivel de satisfacción con la experiencia de entrega. El cliente registrará su respuesta a partir de una escala de 1 a 5.
        
        Para obtener esta métrica hay que calcular el número de clientes satisfechos (los que respondieron con 4 y 5) / Número de respuestas a la encuesta x 100.
    - - Mide el número total de conversaciones en la bandeja de entrada de soporte.
        
        Llevar un seguimiento de esta métrica permite tener una idea general de cuántos de tus clientes necesitan ayuda.
      - Ayuda a hacer un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo para ver cómo los cambios en el producto o en la asistencia aumentan o disminuyen este número.
      - Permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos, no necesitan acudir al servicio de atención al cliente.
    - - Muestra la cantidad promedio de tiempo que se tarda en resolver completamente el problema de un cliente.
      - Los departamentos de atención al cliente eficaces trabajan para incidir en el tiempo de resolución, en lugar de en el tiempo de respuesta.
      - Un tiempo de resolución corto suele indicar respuestas de soporte eficaces. Los clientes reciben todo lo que necesitan saber, y más.
    - - Métrica utilizada en los programas de experiencia del cliente.
        
        Medir este indicador permite obtener una noción más amplia sobre la fidelidad de tus clientes.
      - Las puntuaciones de NPS se miden con una encuesta de una sola pregunta, la cual puede ser respondida con un número de 0 a 100, siendo deseable una puntuación más alta.
        
        Los clientes se dividen en promotor de marca (puntuación de 9 o 10), cliente pasivo (puntuación de 8 o 9) y detractores de marca (puntuación de 0 a 6).
    - - Calcula el tiempo que tarda un agente en responder a una sola consulta.
      - Mide desde el momento en que un agente abre un correo electrónico de servicio al cliente hasta el momento en que hace clic en enviar (o desde el momento en que responde a una llamada telefónica hasta el momento en que cuelga).
      - Los gestores deben mejorar el tiempo promedio optimizando y agilizando los procesos para los miembros de su equipo.
    - - Es cuando un cliente deja de utilizar los productos o servicios de una empresa.
      - Ayuda a predecir la pérdida de clientes.
      - Hay que tener en cuenta tanto la información operativa (disminución de las compras)
    - - Representa el porcentaje de problemas que el personal resuelve realmente del total de consultas recibidas.
        
        Requiere control de calidad en el servicio al cliente para asegurar que los problemas se están resolviendo realmente.
      - Una tasa de resolución creciente indica los altos niveles de eficiencia del personal.
        
        Para cada problema no resuelto, deberás examinar detenidamente las razones del mismo.
    - - Indica el esfuerzo que tiene que hacer un cliente para realizar una compra o ponerse en contacto con tu servicio de atención al cliente.
      - Cuanto más complicado y difícil es el proceso, menos probable es que el cliente quiera repetir la experiencia.
        
        La puntuación del esfuerzo del cliente sigue siendo utilizada sólo por el 10% de las empresas.
    - - Porcentaje de clientes que han permanecido en la empresa durante un periodo de tiempo determinado.
        
        Cuanto más tiempo permanezca el cliente en tu empresa, más rentable será.
      - Ayuda a evaluar la fidelidad y la satisfacción de los clientes.
    - - Mide el número de interacciones redirigidas a canales en los que el cliente no interactúa con un asesor físico.
      - Sección de preguntas y respuestas,
        
        Ejemplo: Foro de discusión, un chatbot,
      - Permite medir el ritmo de digitalización de los contactos con los clientes.
- - - - Información usuario
    - - Puntos donde interactúan los clientes y tienen experiencia con la marca.
    - - Organizar datos y puntos de contacto