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5 GURUS DE LA GESTION DE CALIDAD, NOMBRE ROSSY FABIANA RIVERO CHIURA…
5 GURUS DE LA GESTION DE CALIDAD
Dr. Walter Shewhart
En sus ensayos, el doctor Walter Shewhart (1891-1967) hace hincapié en dos aspectos de la calidad: el subjetivo (lo que desea el cliente) y el objetivo (las propiedades físicas de los bienes y servicios, incluyendo el valor que se obtiene por el precio que se paga).
El doctor Shewhart fue quien enunció el principio fundamental de la calidad: una vez
que un proceso está bajo control y presenta únicamente variación controlada, el desempeño de los futuros procesos puede pronosticarse dentro de ciertos límites a partir del desempeño anterior.
El doctor Shewhart identificó dos fuentes de variación en los procesos. La variación controlada, conocida también como causas comunes, es aquella que se presenta debido a la naturaleza intrinseca del proceso.
Las gráficas de control tienen tres propósitos: definir los estándares del proceso, contribuir al esfuerzo para resolver problemas mediante el apego a dichos estándares, y servir como criterio para corroborar su cumplimiento
Aun cuando el doctor Shewhart concentró sus esfuerzos en los procesos de manufactura, sus ideas y gráficas son válidas para cualesquiera procesos que pudieran
encontrarse en los entornos no manufactureros. Las herramientas y técnicas que desarrolló para la mejora de procesos y sistemas se analizan con más detalle en los capítulos 9 y 10.
Con base en este principio, el doctor Shewhart desarrolló fórmulas y una tabla de constantes para crea
r las gráficas de control estadístico más utilizadas en el campo de la calidad: las gráficas XyR (capítulo 10).
La primera mención a estas gráficas (figura 2.1) se dio en un memorándum escrito por su autor el 16 de mayo de 1924, y luego en su obra de 1931, Economic Control of Qua- lity of Manufactured Product (que ya hemos mencionado).
Dr. W. Edwards Deming
El doctor W. Edwards Deming (1900-1993) asumió la misión de divulgar estrategias y prácticas de administración para lograr organizaciones eficientes
El doctor Deming, quien describió su trabajo como "administración de la calidad", consideraba que el consumidor es el factor más importante en la generación de productos o en el ofrecimiento de servicios.
Para él, la calidad debe definirse en términos de la satisfacción del cliente. Este enfoque en el cliente implica que la calidad de un producto o servicio es multidimensional, y también que hay diferentes grados de calidad, un producto que satisface por completo al cliente
Tener conocimiento sobre variación implica la capacidad de distinguir entre las causas de variación que se deben a causas comunes y las que son adjudicables a causas especiales
En virtud de que el país estaba experimentando una época de prosperidad tras la guerra, sus ideas no penetraron en los estadounidenses. Su labor en el Departamento de Censos y en otros organismos gubernamentales le llevó a mantener
La teoría del conocimiento profundo involucra la utilización de datos para comprender las situaciones. El doctor Deming recomendaba emplear información basada en hechos antes de tomar una decisión. Los líderes efectivos obtienen y analizan información respecto de tendencias, patrones y anomalías antes de formular conclusiones.
El doctor Deming recomendó que los directivos de primer nivel se involucren en el proceso de creación de un ambiente que apoye la me- jora continua. Especialista en estadística, el doctor Deming se graduó de Yale University
en 1928.
Dr. Joseph M. Juran
En 1912, el doctor Joseph M. Juran (1904-) emigró a Estados Unidos desde Rumania. Su enfoque de la eficiencia organizacional involucra crear conciencia respecto de la necesidad de implementar mejoras, integrar la mejora de calidad a todas y cada una de las actividades, proporcionar capacitación en relación con los métodos de calidad, establecer resolución de problemas en equipo y reconocer los resultados
Los miembros del grupo tienen mejor disposición para implementar la solución, ya que se encuentran bien involucrados en el proyecto.
Por otro lado, los diferentes acervos de experiencia que hay entre los miembros del equipo suavizarán la resistencia cultural al cambio dentro de la organización.
Una vez que se halla la causa, la solución del problema consiste en un proceso de proponer remedios, someterlos a prueba e instituir el que resulte más efectivo.
La diversidad permite que haya variedad de puntos de vista y evita, en consecuencia, que se presenten respuestas preconcebidas a los problemas. Un grupo diversificado contribuye también a la implementación de las soluciones determinadas
Al seguir las directrices del doctor Juran, las organizaciones pueden reducir los costos asociados con la mala calidad, así como eliminar el gasto excesivo. La planificación de la calidad induce el desarrollo
El doctor Juran arguye la importancia de alcanzar una calidad de clase mundial mediante la identificación de la necesidad de mejora, la selección de los proyectos apropiados y la creación de una estructura organizacional que guíe el diagnóstico y el análisis de los proyectos.
Al igual que Feigenbaum y Deming, el doctor Juran hace hincapié en la necesidad de que los líderes se enfoquen en los clientes y en los sistemas que generan los productos y servicios destinados a ellos.
Su definición de calidad va más allá del producto o del momento en que se brinda un servicio. Para el doctor Juran, la calidad es un concepto que es preciso encontrar en todos los aspectos del negocio, y los líderes deben guiar la administración de la empresa en función de la calidad.
Philip Crosby
Por lo que respecta a la admini
stración, el mensaje de Philip Crosby (1926-2001) hace referencia a cuatro principios absolutos
Las organizaciones eficientes deben establecer o mejorar los sistemas que permitan a los emplea- dos realizar su trabajo en un nivel óptimo desde la primera vez
.
La prevención de problemas relacionados con la calidad es bastante más rentable en el largo plazo. La determinación de las causas raíz de los defectos y la prevención de su recurrencia constituyen una parte integral de los sistemas efectivos
.
Cuando un cliente puede calificarse sólo como satisfecho, significa que deben realizarse ciertas acciones para refabricar o rehacer el producto o servicio hasta que el cliente quede complacido; por ejemplo, un parroquiano recibe una pieza de carne sin el suficiente cocimiento y después insiste en que ésta se deduzca de su cuenta
La prevención de defectos, el segu
ndo principio absoluto, necesita implementarse para garantizar que los productos y servicios proporcionados por la compañía satisfagan los requerimientos del cliente.
La definición de calidad que da el doctor Feigenbaum incluye el término intangible. Al analizar cinco supuestos erróneos relacionados con la calidad, Crosby intenta lograr que la calidad sea un concepto más claro y, por lo tanto, tangible.
Los requerimientos del cliente deben traducirse a características mensurables para los productos y servicios
de la organización.
Muchas veces se responsabiliza a los trabajadores de ser la causa de los problemas relacionados con la calidad. Este es el cuarto supuesto erróneo respecto de la calidad. Si no se cuenta con las herramientas, el equipo, la materia prima y la capacitación apropiados, los trabajadores son incapaces de
generar productos o servicios de calidad.
Kaoru Ishikawa, fue un químico industrial japonés, administrador de empresas y experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales
Según la definición del propio Ishikawa: "practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Según la definición del propio Ishikawa: "practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Analiza y evalúa.
El diagrama de Ishikawa, o diagrama de pescado, es una herramienta que identifica problemas de calidad y les da solución al representar de forma gráfica los factores que involucran la ejecución de un proceso. También es conocido como diagrama de causa-efecto.
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989), filósofo japonés de la administración de empresas, es considerado un experto en el control de calidad cuyo aporte principal consiste en la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa.
Las 6 M del Diagrama de Ishikawa son: método, maquinaria, mano de obra, materiales, medición y medio ambiente, en el que cada una se refiere a un aspecto clave de donde proviene el problema que afecta a la compañía.
NOMBRE
ROSSY FABIANA RIVERO CHIURA
