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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS CLAVE PARA SATISFACER
A LOS CLIENTES Y OBTENER EL ÉXITO ORGANIZACIONAL?
Estos líderes son los mismos que crean ambientes de trabajo cálidos y productivos para sus
empleados.
Con el propósito de satisfacer consistentemente a los clientes
las organizaciones eficientes deben:
Procesos efectivos
Esfuerzos en mejorar sus procesos
Precisar cuáles son los factores críticos de éxito
Alcanzar el éxito
Quiénes son sus clientes
Dr. Armand Feigenbaum
Es considerado el fundador del movimiento de la calidad tota
Definió el concepto de calidad
Con base en la experiencia real de los clientes
respecto de un producto o servicio
Su obra más memorable
Total Quality Control
Feigenbaum predijo
La calidad se
convertiría en un tema de gran relevancia para la satisfacción del cliente
Define la calidad en los términos siguientes:
Determinación del cliente
Experiencia real con
el producto o servicio y sus requerimientos
Sean éstos explícitos o implícitos, conscientes o apenas detectados
Presenta siempre un blanco móvil en los mercados competitivos.
Para el doctor Feigenbaum la calidad es:
una práctica de negocios mediante la que se logra que la organización sea más eficiente.
Dr. Walter Shewhart
Hace hincapié en dos aspectos de la calidad:
E lsubjetivo
Lo que desea el cliente
E l objetivo
Las propiedades físicas de los bienes y
servicios, incluyendo el valor.
Fue el
primero en promover el uso de estadísticas para identificar, supervisar.
Identificó dos fuentes de variación en los procesos:
La variación incontrolada
, denominada también causas especiales o atribuibles,
La variación controlada
, conocida también como causas comunes
Enunció el principio fundamental de la calidad:
Una vez que un
proceso está bajo control y presenta únicamente variación controlada, el desempeño de los futuros procesos puede pronosticarse dentro de ciertos límites a partir del desempeño anterior.
Desarrolló fórmulas y una tabla de constantes
Para crear las gráficas de control estadístico más utilizadas en el campo de la calidad:
Las gráficas X
Las gráficas R
Dr. W. Edwards Deming
Asumió la misión de divulgar estrategias y prácticas
de administración para lograr organizaciones eficientes
E l doctor Deming recomendó
Que los directivos de primer nivel se involucren en el proceso de creación de un ambiente.
El doctor Deming plantea que:
Las actividades a mejorar la calidad y los procesos constituyen el catalizador necesario para echar a andar una reacción económica en cadena.
Las filosofías del doctor Deming hacen gran hincapié en la participación de la administración
El análisis estadístico
La fijación de metas
La mejora continua
La comunicación.
El doctor Deming, quien describió su trabajo como:
“Administración de la calidad”
Para él, la calidad debe definirse en términos de la satisfacción del cliente.
Este enfoque en el cliente
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La obligación de mejorar continuamente el producto o servicio mediante
La investigación
La educación
La innovación
La mejora ininterrumpida
La mejora de procesos debe llevarse a cabo en tres etapas:
Etapa 2
El proceso es estable, buscar mejoras para el mismo. Investigar si hay desperdicio en el proceso.
Etapa 3
Supervisar el proceso mejorado para determinar si las modificaciones introducidas
están funcionando.
Etapa 1
Lograr que el proceso esté bajo control mediante la identificación y eliminación de
las fuerzas de variación incontroladas.
Dr. Joseph M. Juran
El doctor Juran hace hincapié
En la necesidad de mejorar la totalidad del sistema.
Para mejorar la calidad
La compañía deben desarrollar técnicas
y habilidades, y saber cómo aplicarlas.
Para el doctor Juran, la calidad es
un concepto que es preciso encontrar en todos los aspectos del negocio, y los líderes.
Con el objetivo
De comunicar más claramente su concepto
El doctor Juran postuló
tres principios fundamentales:
La educación continua
La planificación anual para mejora de calidad y reducción de costos.
El liderazgo de primer nivel
El control de la calidad se basa
En comparar los productos manufacturados contra las
metas y especificaciones
La mejora de la calidad
Involucra el proceso de mejora
continua, para que la compañía siga teniendo éxito
Se establece un comité directivo para
guiar a los equipos encargados de los proyectos.
Dicho comité tiene varios propósitos:
Asegurar el
énfasis en las metas de la compañía
Dar la autorización para diagnosticar e investigar los problemas.
Al igual que Feigenbaum y
Deming, el doctor Juran hace hincapié
La necesidad de que los líderes se enfoquen en los
clientes y en los sistemas que generan los productos y servicios destinados a ellos.
Philip Crosby
El mensaje de Philip Crosby hace referencia a cuatro principios absolutos
Los cuatro principios absolutos de la administración de la calidad
El segundo principio absoluto
Necesita implementarse para garantizar que los productos y servicios proporcionados por la compañía satisfagan los requerimientos
del cliente.
El tercer principio absoluto
El estándar de desempeño contra el cual debe juzgarse cualquier sistema es el de cero defectos
El primero principio absoluto
Define la calidad en términos de conformidad con los requerimientos
El cuarto principio absoluto
Los costos de la calidad, hace referencia a los costos
asociados con dotar a los clientes de un producto o servicio conforme a sus expectativas
Para
Crosby un cliente exitoso es:
Aquel que recibe un producto o servicio que cumple sus expectativas desde la primera vez.
La filosofía de administración de la calidad de Crosby
concuerda en la necesidad de comprender mejor las complejidades implícitas en la administración de una organización.
