Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Khách hàng - Coggle Diagram
Khách hàng
Câu hỏi mở
Bạn có thể cho tôi biết về mục tiêu của bạn khi mua sản phẩm này là gì không?
Với sản phẩm này, bạn mong đợi những tính năng gì?
Bạn đã dùng sản phẩm tương tự này trước đây chưa? Nếu có, bạn đã gặp phải những vấn đề gì?
Sản phẩm này sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề gì mà bạn đang gặp phải?
Bạn quan tâm đến các yếu tố gì trong quá trình lựa chọn sản phẩm này?
Bạn có kế hoạch sử dụng sản phẩm trong bao lâu?
Bạn có yêu cầu gì về dịch vụ hậu mãi sau khi mua sản phẩm không?
Bạn đã biết thông tin về các sản phẩm tương tự khác chưa? Bạn cảm thấy sản phẩm này khác biệt với các sản phẩm đó như thế nào?
Bạn cảm thấy giá của sản phẩm này có phù hợp với chất lượng không?
Bạn cảm thấy có đủ thông tin để quyết định mua sản phẩm này chưa?
Giao tiếp thông minh với khách hàng
Lắng nghe khách hàng: Hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thành và tập trung vào thông tin họ đang chia sẻ. Hãy sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng có thể trả lời chi tiết hơn.
Thể hiện sự quan tâm: Hãy thể hiện sự quan tâm và tôn trọng với khách hàng bằng cách chú ý đến ngôn ngữ cơ thể, lời nói và thái độ của bạn. Hãy tạo ra một không gian an toàn và thân thiện để khách hàng có thể thoải mái chia sẻ.
Đặt câu hỏi thông minh: Đặt các câu hỏi thông minh để hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng. Các câu hỏi này cần phải liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang cung cấp.
Sử dụng ngôn ngữ phù hợp: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng khách hàng mà bạn đang giao tiếp để dễ dàng tiếp cận và hiểu được thông điệp của bạn.
Thuyết phục khách hàng: Hãy sử dụng các kỹ năng thuyết phục để giải thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thuyết phục khách hàng về lợi ích của việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này.
Tư vấn khách hàng: Hãy tư vấn khách hàng một cách tận tình và đúng cách về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng thông minh và đúng đắn.
Theo dõi và hỗ trợ khách hàng sau bán hàng: Hãy luôn theo dõi và hỗ trợ khách hàng sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để đảm bảo rằng họ hài lòng và sẵn sàng quay lại mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai.
Chân dung khách hàng
3.Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
2.Phân tích thông tin
Các bước phân tích thông tin
Thu thập thông tin: Thu thập các thông tin cơ bản của khách hàng như tên, địa chỉ, tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, nhu cầu mua hàng, mua hàng ở đâu, thời gian mua hàng, kênh tiếp cận, v.v.
Phân loại thông tin: Phân loại thông tin theo từng nhóm, ví dụ như theo độ tuổi, giới tính, khu vực, sở thích, nhu cầu, v.v.
Đánh giá thông tin: Đánh giá mức độ quan trọng của thông tin đối với việc bán hàng và phân tích các thông tin liên quan đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tìm kiếm thông tin bổ sung: Tìm kiếm thêm thông tin bổ sung về khách hàng từ các nguồn khác nhau như trang web, mạng xã hội, v.v.
Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như Excel, Google Analytics, CRM để xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng.
Tổng hợp thông tin: Tổng hợp các thông tin đã thu thập và phân tích để có một cái nhìn tổng quan về khách hàng.
Áp dụng thông tin: Áp dụng thông tin đã phân tích để đưa ra các giải pháp bán hàng phù hợp và tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng.
4.Xây dựng chân dung khách hàng
5.Điều chỉnh chân dung khách hàng
1.Tìm hiểu thông tin từ các nguồn khác nhau
Thông tin sau
Đặc điểm cá nhân: Độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, địa chỉ, v.v.
Thói quen mua hàng: Tần suất mua hàng, số lượng mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, v.v.
Nhu cầu và sở thích: Những sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng quan tâm và mong muốn, điểm mạnh và yếu của sản phẩm, đặc điểm cần cải thiện, v.v.
Thái độ và hành vi mua hàng: Các giá trị, niềm tin, quan điểm và hành vi của khách hàng trong quá trình mua hàng.
Tạo niềm tin với khách hàng
Tận tâm và tận tụy với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác
Giải quyết khiếu nại và vấn đề nhanh chóng
Tạo một hình ảnh chuyên nghiệp
Phân loại khách hàng
Khách hàng tìm kiếm giá trị (Value customer)
Khách hàng thích thú (Impulse customer)
Khách hàng logic (Logical customer)
Khách hàng tiềm năng (Prospective customer)
Khách hàng cảm xúc (Emotional customer)
Đàm phán giá
Sử dụng lời nói và ngôn ngữ tích cực
Cung cấp sự lựa chọn
Đưa ra giá trị của sản phẩm
Kết thúc đàm phán bằng lời kết nối
Tìm hiểu về ngân sách của khách hàng
Xử lý như thế nào khi bị khách hàng từ chối ?
Các bước xử lý
Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp: Đừng để cảm xúc của bạn tràn ngập khi bị từ chối bởi khách hàng. Hãy giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp, giữ thái độ tôn trọng và lịch sự với khách hàng.
Tìm hiểu lý do từ chối: Hãy tìm hiểu cụ thể lý do khách hàng từ chối sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc này sẽ giúp bạn có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Cung cấp giải pháp khác: Hãy cung cấp cho khách hàng những giải pháp khác phù hợp với nhu cầu của họ, như sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự hoặc giải pháp thay thế. Bạn cũng có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nếu bạn không cung cấp được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.
Hỏi ý kiến khác: Hãy hỏi ý kiến khác của khách hàng và tìm hiểu về nhu cầu thực sự của họ để có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc cho họ một cách tốt nhất.
Cảm ơn khách hàng: Dù khách hàng từ chối hay không, hãy luôn cảm ơn họ đã dành thời gian để xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc này giúp giữ mối quan hệ tốt với khách hàng và giúp tăng khả năng khách hàng quay lại lần sau.