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Capítulo VII. Protocolo de crisis
Crisis de comunicación
Error de la entidad organizadora del evento, contestar con agresividad a un usuario, mostrar ausencia de interés, no responder, error en una acción comercial o en la producción.
Generada por usuarios en redes sociales que publiquen comentarios negativo, especialmente por aquellos que sean relevantes en redes, en la vida pública o entre nuestro público.
Puede originarse en un medio tradicional o extenderse a estos.
La gestión de una crisis es un esfuerzo coordinado para manejar los efectos de una publicidad desfavorable, asegurando una comunicación rápida y precisa en un contexto de emergencia.
Se debe decidir con antelación qué hacer con cualquier comentario negativo, considerando el tono y aspectos criticados.
Realizar una revisión y planificación previa permite minimizarlos.
Tipos de crisis
Crisis endógenas:
surgen a causa de actividades realizadas en redes sociales o de manera online.
Crisis exógenas:
causadas por algo sucedido con la marca o la empresa y pueden tener efectos en internet.
Aspectos internos
Saber reconocer nuestras debilidades y errores cometidos, así como saber reírnos de nosotros mismos.
No ignorar las criticas y dudas, ni estar a la defensiva en una situación incómoda.
Si hay dudas sobre si un comentario es negativo o no, o algún factor ha generado crisis en las redes sociales, el community manager lo delegará al responsable de comunicación o al director del evento.
Antes de calificar una situación como detonante de crisis, se debe dimensionar de forma adecuada.
Equipo de crisis
Después de detectar y confirmar la situación se debe implementar el protocolo establecido por el equipo de crisis en el plan de comunicación.
En el plan de comunicación se detalla quiénes lo componen y que rol tiene cada uno.
Los miembros deben contar con una mínima formación en gestión de crisis, preferentemente realizar simulacros y conocer a profundidad el protocolo.
Debe resolver la situación a tiempo completo, por lo que alguien deberá sustituirlos en sus labores para que el evento siga su curso.
Puede estar compuesto por el organizador del evento, un responsable de la organización con poderes ejecutivos, el responsable de comunicación e incluso un asesor jurídico.
Uno de ellos debe ser asignado como portavoz para canalizar la información a la prensa.
Indicadores de una situación que debe ser atendida
Encontrar menciones negativas que afectan la reputación de la organización.
Que las menciones se propaguen rápidamente y generen nuevos comentarios negativos.
Que alguna de las menciones provenga de alguien con capacidad de influencia.
Pasos a seguir ante una crisis
Mantener la calma:
actuar cuanto antes, pero evitando contestaciones a la defensiva sin contar con la información necesaria.
Analizar:
conocer las características y el origen de la crisis, así como investigar el comentario que la provocó y los perfiles de las personas.
Valorar su envergadura:
labor realizada por el equipo de crisis para evitar generar una crisis en un simple comentario crítico o ignorar una queja creciente.
Decidir la respuesta:
tras analizar la situación y tenerla clara, trazar un plan de actuación sobre el hecho con la información recopilada.
Actuar:
No dejar pasar la situación, contestar al usuario, pedir disculpas, reconocer el error, ser transparente y aportar información.
Es importante que el cliente se sienta bien atenido y que la comunidad vea que se respondió y aclaró la situación.
Realizar un seguimiento:
estar atento a las repercusiones de la crisis para actuar en caso necesario.
Extraer una lección:
elaborar un pequeño documento que contenga el desarrollo de la crisis para tener mayor preparación.
Saber ver las oportunidades que estas situaciones nos dejan y demostrar que las quejas son importantes para la organización.
